La evolución del comercio electrónico B2B desde un segmento de nicho del mercado comercial hasta donde pronto igualará o superará a los canales tradicionales ha estado en marcha desde hace algún tiempo. Impulsado inicialmente por SaaS y acelerado por COVID, el mercado de comercio electrónico B2B ahora vale cerca de $ 8 billones (EE. UU.) y se prevé que crezca un 18.7 % hasta 2026 y llegar a $ 18.57 billones (EE. UU.).
Fuente: Hechos y factores
Las compras B2B, una vez dominadas por la generación Boomer que favorecía las interacciones cara a cara centralizadas y las relaciones personales, ahora son responsabilidad de la Generación X, mucho más conocedora de Internet, y pronto estarán bajo la providencia de la primera generación totalmente digital, la Millennials.
Los Millennials son la primera generación en alcanzar la mayoría de edad durante la era digital y, a diferencia de sus predecesores, se sienten completamente cómodos con el proceso de compra en línea. La suya es una generación que no tiene problemas para ampliar sus prácticas de compra B2C, lo que invariablemente implica una extensa investigación en línea, así como una preferencia por productos personalizados, autoservicio experiencias, a sus compras B2B. Con las empresas cediendo el control a los millennials: El 73 % ya está involucrado en adquisiciones—el panorama B2B está cambiando rápidamente para adaptarse a ellos.
Con COVID reforzando la importancia de lo digital, los especialistas en marketing B2B de hoy han cambiado 55% de sus presupuestos a iniciativas en línea, con las 96% de las organizaciones más grandes renovando por completo sus estrategias de comercialización para enfatizar los canales digitales y el soporte/servicio. A medida que las empresas intentan adaptarse a la nueva realidad, buscan B2C como modelo y, como resultado, aumentan las inversiones en dispositivos móviles, pagos digitales, mercados en línea y su infraestructura general para hacer que la experiencia B2B sea más omnicanal, fluida, personal y autodirigida.
Fuente: BigCommerce
Echemos un vistazo a algunos de estos Tendencias de comercio electrónico B2B en detalle y cómo influirán en la evolución continua del mercado en los próximos años.
Opciones de pago
Si bien las empresas comerciales generalmente aceptaron la nueva normalidad digital y orientaron sus ventas y marketing hacia canales en línea automatizados, la mayoría continúa confiando en los métodos manuales y tradicionales. Métodos de pago. Esto no es sorprendente, ya que los pagos, especialmente a nivel empresarial, siempre han favorecido al comprador con largos ciclos de pago que involucran cheques en papel, facturas abiertas, conocimientos de embarque y compras contra una cuenta, que pueden tardar semanas o más en liquidarse.
El preferencia por los métodos de pago tradicionales permanece arraigado incluso en línea, donde más de la mitad de todos los compradores B2B se aferran a cheques, términos y órdenes de compra, a diferencia de B2C, en el que se realizan transacciones casi en su totalidad a través de tarjetas de crédito (94%). Si bien las viejas formas aún reinan, tanto los compradores como los vendedores están comenzando a reconocer los beneficios de los pagos digitales, que, pronto, podrían cambiar el rumbo hacia métodos más nuevos y eficientes, como billeteras móviles comerciales, tarjetas de crédito virtuales, transacciones ACH y incluso financiación de terceros.
Además de ser mucho menos manual y costoso (62% de los pagos tradicionales el costo está vinculado a la mano de obra), los métodos digitales brindan a todas las partes una mayor transparencia y velocidad. Sin embargo, la transición a lo digital no está exenta de desafíos, y los proveedores de B2B deben tener cuidado de no alienar a su base de clientes actual en el proceso. La flexibilidad y una plataforma de pagos que pueda adaptarse tanto a los métodos tradicionales como a los nuevos, y que se integre con los sistemas comerciales clave, serán fundamentales para que la transición sea fluida.
Experiencia del Cliente
Con 60% de las compras B2B actuales influenciados o hechos directamente por Millennials, la experiencia del cliente seguirá aumentando en importancia para los comerciantes B2B. Los millennials son investigadores habituales y realizar aproximadamente 12 búsquedas en línea por cada compra online que realicen. Y cuando se trata de adquisiciones B2B, 74% de compradores informe sobre la realización de una investigación en línea por al menos la mitad de sus compras.
Las experiencias actuales sin fricciones y personalizadas que los consumidores esperan hoy en día fueron iniciadas por gigantes minoristas en línea como Amazon y ahora son comunes en casi todas las categorías B2C. Ahora que los mismos compradores B2C se están volviendo responsables de las compras de trabajo, los proveedores B2B se apresuran a adoptar los mismos principios y métodos para sus propias experiencias de compra en línea. A la vanguardia de este esfuerzo está el sitio web, el portal y la tienda UI/UX. Aquí, al igual que con B2C, el énfasis está en la simplicidad, la facilidad de uso y la arquitectura de información intuitiva. Esto permite al comprador buscar y navegar rápidamente por el sitio, encontrar los artículos y/o la información que busca, ingresar o personalizar su pedido según sea necesario, y continuar con el proceso de compra y pago con la menor fricción o pasos posibles.
Fuente: BigCommerce
Personalización B2B
Una subcategoría importante de la experiencia del cliente es la personalización. Si bien es omnipresente en el comercio minorista B2C y en la mayoría de las categorías de consumidores, las complejidades involucradas hacen que sea más difícil para las empresas B2B aceptarlo y adoptarlo por completo. El auge y la utilización generalizada del marketing basado en cuentas (ABM) está ayudando a cerrar la brecha, pero con 50% de los compradores B2B buscando experiencias B2C personalizadas, los proveedores comerciales deben adoptar estrategias y tecnologías avanzadas de datos e inteligencia artificial para cambiar el énfasis de la cuenta al comprador individual.
A la vanguardia de estos están las plataformas de datos del cliente (o CDP) y los modelos de aprendizaje automático que pueden consumir y sintetizar una amplia gama de datos operativos y del cliente, crear una vista unificada del cliente y proporcionar recomendaciones y experiencias contextuales en tiempo real sin problemas en todo el mundo. canales, incluidos los ladrillos y morteros. Si bien la compra digital es el enfoque, por ahora, los analistas B2B esperan interacciones fuera de línea para recuperarse a medida que la pandemia retrocede. Aún más probable es un híbrido de los dos, donde los compradores saltan entre interacciones en línea y fuera de línea para compras y servicios. A medida que aumentan, la importancia de unir los datos y crear experiencias fluidas independientemente del punto de contacto solo ganará en importancia.
Fuente: BigCommerce
Experiencia omnicanal centrada en el cliente
Si bien se ha hablado mucho sobre la desaparición de las ventas tradicionales en persona, la realidad emergente es más compleja y favorece una modelo híbrido que aporta tanto la intimidad de la relación interpersonal con la rapidez y eficacia de lo digital. Según un informe reciente de McKinsey, la experiencia omnicanal centrada en el cliente se está convirtiendo en el nuevo estándar, con el 80% de los líderes B2B avalándolo sobre el modelo tradicional y 64% planea aumentar los vendedores híbridos durante el próximo medio año.
Con las compras basadas en omnicanal aumentando en 43% en el último año, los vendedores B2B no son los únicos que adoptan el nuevo modelo. Los compradores también están adoptando la omnicanalidad y están más dispuestos a realizar grandes compras a través de un modelo de ventas remoto/digital, con 20% ahora se siente cómodo haciendo una compra de $ 500k o más a través de este canal no tradicional.
A medida que la omnicanalidad se convierta en la opción predeterminada, los proveedores B2B deberán cambiar más recursos hacia la infraestructura digital para capturar mejor los datos, ser más ágiles y hacer que las interacciones se sientan tan personales y perspicaces como demostraciones o reuniones en persona.
Fuente: Camino elástico
Mercados B2B
Al igual que con B2C, el El mercado se ha convertido en el punto de venta dominante para las ventas digitales B2B., con una adopción del 94 % por parte de los compradores comerciales. Si bien el 50 % de las ventas B2C se realizan a través de un mercado en línea, 75% de las transacciones B2B se espera que se lleven a cabo a través del canal en los próximos cinco años, dada su eficiencia y capacidad para crear ecosistemas más amplios, incorporar nuevas capacidades y llegar a nuevos mercados, así como el modelo ideal para empresa
Mientras que general Los mercados de B2B, como Amazon y Alibaba, siguen siendo los más conocidos y brindan una ventanilla única para múltiples necesidades, los mercados industriales y de marcas están ganando terreno. El número de mercados B2B se ha cuadruplicado en los últimos dos años, y las transacciones que se realizan en los lugares de mercadeo comercial e industrial son se espera que aumente en un 130%. Para 2023, Gartner pronostica que el 15% de las marcas B2B medianas a grandes lanzar sus propios mercados y el 70 % de todos los mercados para admitir transacciones B2B.
A medida que aumenta el número de mercados B2B, la gestión eficaz del canal se volverá más desafiante para los proveedores. Para tener un éxito continuo, las empresas deberán ser más selectivas sobre los mercados que utilizan y confiar más en el software de gestión de mercado avanzado que puede admitir tanto una amplia gama de puntos de venta como sofisticadas iniciativas de marketing y personalización.
Fuente: BigCommerce
Autoservicio digital
Un sello distintivo de la experiencia B2C ideal es la capacidad para combinar perfectamente la autodirección con las ventas o el servicio asistido. Las mejores marcas B2C entendieron esto desde el principio y crearon canales directos al consumidor (DTC) en línea que les dan el control total de las experiencias de los compradores. Con el nuevo imperativo digital, las marcas B2B están siguiendo rápidamente su ejemplo.
Dada su experiencia como consumidores, los compradores B2B buscan cada vez más los mismos atributos de sus proveedores comerciales. Según MacKinsey, casi la mayoría de los compradores B2B prefirieron "algún tipo de autoservicio en línea". con un 46% eligiendo comprar directamente desde el sitio web del proveedor.
Si bien el autoservicio es el objetivo, muchas compras B2B y servicios de cuentas aún requieren algo de soporte. De hecho, un estudio reciente encontró 90% de todas las compras SaaS B2B por primera vez requieren algún tipo de apoyo en vivo. Aquí es donde las características exclusivas de las plataformas de comercio automatizado, como configurar cotización de precio (CPQ), puede ser particularmente ventajoso. Además de garantizar la precisión y eliminar los errores humanos, la automatización de la cotización libera al vendedor para que se concentre en la creación de relaciones de mayor valor y elimine las objeciones para cerrar la venta, la renovación o la expansión.
Fuente: GoCardless
Seguridad, Privacidad y Prevención de Fraude
La transición a lo digital no está exenta de riesgos, y los ataques cibernéticos y el fraude de alto perfil que generalmente dominan el ciclo de noticias subrayan las responsabilidades potenciales. Tanto para empresas B2C como B2B, asegurar los datos de los clientes y proteger la infraestructura de la empresa contra el fraude y brechas de seguridad son tan importantes como cualquier otro aspecto del comercio electrónico. En 2018, la industria minorista perdió $ 40 mil millones (EE. UU.) debido al fraude y, según un estudio reciente, 52% de los líderes minoristas y de fabricación considera que la seguridad es el principal desafío del comercio electrónico.
Proteger el comercio electrónico B2B se está volviendo cada vez más complejo y requiere medidas de gobernanza, seguridad y capacitación comparablemente sofisticadas. Estos incluyen todo, desde tomar un mayor control de sus servicios en la nube y segregar o limitar cuidadosamente el acceso a los datos y sistemas hasta evaluar y actualizar continuamente los sistemas de seguridad y adherirse estrictamente a las leyes y regulaciones de privacidad.
Comercio movil
La importancia de una estrategia omnicanal para el comercio electrónico B2B no se puede subestimar y se resume perfectamente en el uso cada vez mayor de dispositivos móviles para la investigación y las compras B2B. Según una investigación reciente de Google y BCG, maquillajes móviles en menos 70% de búsquedas B2B e influencias 40% de ingresos
Si bien muchas empresas B2B se apresuraron a adoptar una estrategia móvil y cosechar las recompensas, muchas más han dudado debido a una serie de temores comúnmente conocidos como "Mobile Doom Loop". Con 90% de los compradores B2B informando que estarían más inclinados a recomprar de una empresa con una experiencia móvil superior, el riesgo de quedarse atrás es mucho mayor que los representados por la falta de familiaridad, el bajo rendimiento y otros temores, en su mayoría existenciales, que impiden una adopción más amplia.
Adoptar e invertir en una estrategia móvil, especialmente a medida que más Millennials y generaciones digitales más jóvenes asuman roles de liderazgo, será clave para cualquier negocio B2B que busque mantener y aumentar sus ingresos de comercio electrónico en el futuro.
Fuente: BigCommerce
Conclusión y el futuro del comercio electrónico B2B
Si bien las tendencias que llevan a los negocios comerciales hacia experiencias y transacciones digitales ciertamente existían antes de COVID, la pandemia las ha acelerado hasta el punto de no retorno. Hacer la transición a lo digital fue una medida que salvó la vida de muchas empresas B2B, pero pocas, si es que alguna, están revirtiendo el rumbo. El comercio electrónico B2B creció un 24% durante la crisis y debería, según Gartner, compensar 80% de pedidos y reposición para 2024.
Para Gartner y otros analistas, el único camino a seguir para B2B es un mayor confianza en el comercio electrónico y el continuo desarrollo y avance de la tendencias y tecnología hemos visto hasta la fecha. En 2020, la empresa acuñó el término "comercio componible" para describir cómo las empresas deberán mezclar y combinar continuamente aplicaciones "intercambiables" con la tecnología existente para crear un sistema personalizado para cada base de clientes. Hoy, y en el futuro previsible, eso significa un gran dependencia de las API para conectar a la perfección todos estos sistemas juntos. Este enfoque también brinda la flexibilidad para adoptar nuevas tecnologías, como la realidad aumentada, los nuevos pagos digitales, la próxima generación de chatbots impulsados por IA y cualquier otra cosa que depare el futuro.
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