Aprenda de Talkdesk SVP de Servicios al Cliente cómo construir un Programa de Referencia del Cliente. Cómo crear límites y normas con el equipo de ventas, cómo encontrar defensores de los clientes, cómo construir y escalar su programa, así como la diferencia entre el programa incentivado y el programa de recompensa. Sin consideraciones y principios, los Programas de referencia del cliente pueden fallar.
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Gillian Heltai | SVP, Servicios al Cliente @ Talkdesk
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Hola a todos. Me llamo Gillian Heltai. Soy el vicepresidente senior de servicios al cliente en Talkdesk. En Talkdesk hoy, la organización de servicios al cliente tiene 90 personas y somos responsables de asegurarnos de que nuestros clientes, tanto en el proceso de preventa como en el de postventa, puedan diseñar y luego lograr los resultados deseados. He estado en Talkdesk por poco más de dos años y medio. En ese momento, nos convertimos en la primera o la compañía más joven en ingresar al Cuadrante Mágico de Gartner, el Cuadrante Mágico CCaaS de Gardner. Recaudamos $ 100 millones. Nos convertimos en un unicornio. Realmente importante para los propósitos del tema de hoy, el tamaño promedio de nuestro negocio aumentó en tres veces 3.5 veces durante esos dos años y medio.
El programa de referencia de los clientes pasó de ser algo agradable e importante a ser absolutamente crítico para nuestro nuevo ciclo de ventas comerciales. De eso es de lo que voy a hablar hoy. También entré al espacio del programa de referencia del cliente totalmente frío. Vengo de una empresa donde trabajé durante 10 años. Estaba muy bien establecido. Fue un líder de categoría. Tuvimos una saturación muy alta del mercado. Realmente no tuvimos que hacer programas de referencia de clientes. Recuerdo que en mi primera semana o dos en Talkdesk, uno de los líderes de ventas se me acercó y me dijo: “Oye, vamos a necesitar una referencia para este cliente que estamos tratando de cerrar para ayudarnos a vender el trato."
Francamente, mi reacción honesta fue como: "Espera, ¿no es responsabilidad del equipo de ventas cerrar este cliente? ¿Por qué tengo que preguntarle a uno de mis clientes que estoy tratando de proteger y enfocarme en algún tipo de defensa o adopción de productos de Talkdesk? ¿Por qué necesitan involucrarse en ese proceso? No sé si alguno de ustedes alguna vez ha experimentado eso, pero al entrar en Talkdesk, no estaba familiarizado con esto. Mucho de lo que voy a hablar hoy es mi experiencia de aprendizaje y cómo pasamos de un programa de referencia de clientes relativamente pequeño a lo que tenemos hoy, que es realmente una especie de máquina tarareando.
Si eres como yo, es posible que hayas entrado en una situación en algún momento diciendo: “¿Realmente tengo que hacer esto? ¿Tenemos que hacer estas referencias de clientes? ¿Hay otra manera? ¿Realmente queremos presentar esta moción a nuestro equipo de clientes? ” La respuesta es probablemente. Hay muy pocas situaciones en las que los programas de referencia del cliente no serán realmente críticos para su nuevo ciclo de ventas comerciales. Probablemente tendrá que estar haciendo referencias de clientes a menos que haya un valor de contrato muy pequeño, correcto, donde no haya mucha presión para tomar la decisión correcta por parte del posible comprador. Otra razón por la que puede que no tenga que hacer referencias son los términos contractuales muy flexibles o tal vez su empresa ya es enorme, ¿verdad?
Como si estuvieras muy bien establecido y no necesariamente necesitas ejecutar este programa. Mi conjetura es que si ustedes eligen asistir a la sesión de hoy, esto no se aplica a ustedes, por lo que simplemente avanzaré para pensar en cómo realmente construyen un programa de referencia de clientes. Volveré a algunos de estos peros unos minutos más tarde. Creará un programa de referencia de clientes, pero debe haber algunos límites de criterios para proporcionar referencias de clientes. Hablaremos un poco sobre cómo crear esos límites y normas con el equipo de ventas. Entonces también debería esforzarse por amplificar la voz de su defensor a través de 1: muchas actividades.
Esas llamadas de referencia de clientes individuales son realmente críticas, pero hay mucho más que puede hacer para amplificar sus voces para crear 1: muchas oportunidades 
para que compartan su voz con múltiples clientes potenciales. Quería comenzar hablando un poco sobre la evolución de Talkdesk. Me uní como en la segunda etapa. Al principio, se encuentra en sus primeros días como empresa. Estás emocionado de cerrar tus primeros clientes. A menudo es realmente difícil, pero si se encuentra en esta etapa, y probablemente ya lo sepa, es tan, tan, tan fundamental que haga todo lo posible para mantener felices a estos clientes. Dentro de unos años, serán tus mejores referencias. Hoy en Talkdesk, tuvimos gran parte de nuestro gran impulso a partir de 2014-2015.
Esos clientes son algunas de nuestras referencias más poderosas porque podemos traerlos y cuentan la historia no solo de cómo ha sido trabajar con Talkdesk durante muchos años, sino que también nos cuentan nuestra historia de innovación. Gran parte de lo que Talkdesk vende es innovación y confianza. Es realmente útil tener un cliente que haya estado con usted durante años e incluso desde los primeros días para contarle esa historia. Ahora, me uní a Talkdesk en la segunda etapa, que es, ¡vaya! Tienes suficientes clientes para poder hacer referencias potencialmente a escala. Realmente no es nada que un poco de grasa de codo no pueda resolver. En ese momento, a menudo está utilizando su equipo de éxito del cliente, su equipo de AE para realmente gestionar manualmente este proceso allí.
Probablemente se parece a esto. AE tiene un acuerdo que se acerca al cierre. El cliente que intentan cerrar dice: "Hola, me gustaría hablar con algunos de sus clientes". Tal vez le envían un mensaje en Slack, tal vez le envían un mensaje de texto y le dicen: "Oye, ¿tenemos a alguien que en Talkdesk podría decirse de cierto tamaño, con cierto número de integraciones, tal vez en esta región? vecindad o en este país? Quizás envíe un correo electrónico a un grupo de personas y diga: "Oye, ¿tenemos algún cliente como este?" Así es como se ejecuta el proceso y así fue cuando me uní a Talkdesk. Eso estuvo bien durante seis a nueve meses y luego comenzamos a contratar de manera muy agresiva en las ventas. Comenzamos a invertir una cantidad tremenda en el lado empresarial.
Aquí es donde ese crecimiento en una especie de mercado medio y empresa realmente entra en acción, ya que hice referencia a ese crecimiento del tamaño del negocio 3.5X. Contratamos a todos estos nuevos ejecutivos de cuentas empresariales. Ahora vienen a mi equipo no con un "Oye, podríamos obtener una referencia del cliente", es "Oye, necesito tres llamadas de referencia del cliente, necesito una visita in situ y necesito que todo eso se haga dentro del las próximas 48 horas ". Faltan algunos de los emojis que construí en esta diapositiva, pero es como esa gran cara amarilla con los ojos grandes y las mejillas rojas. Creo que se llama tímido. Ese fue el emoji que tenía en esta diapositiva porque es literalmente como, "Oh, Dios mío, ¿cómo vamos a lograr esto?" Esa fue una ventana muy corta para nosotros porque ese es el punto en el que necesita contratar especialistas.
Ese es el punto donde su vicepresidente regional, sus gerentes de éxito de clientes, sus vicepresidentes de servicios al cliente ya no pueden manejar esto por su cuenta. Realmente necesitas comenzar a construir una máquina. Ese es el momento en el que contratamos a un equipo de marketing para clientes y nos ayudaron a refinar el programa de referencia y centrarnos en esta noción de escala nuevamente. ¿Cómo comienzas a amplificar esas voces y recibir una llamada de cliente 1: 1 a un programa de defensa de 1: muchos clientes? ¿Cómo se convierten los clientes en defensores? Hay un par de cosas que debemos tener en cuenta al pensar: bueno, ahora estoy en una posición en la que sé que necesito invertir, esencialmente estoy contratando marketing de clientes. ¿Cuáles son las cosas en las que debo pensar al crear un programa de defensa?
Necesito saber cómo los clientes se convierten en defensores, correcto, para poder tratar de aprovechar eso. Luego, tendremos que hablar sobre cómo los encuentro, cuáles son las tácticas que puedo usar para identificar quiénes son mis defensores. Luego, una vez que haya comenzado a identificar el aspecto de la composición y el tamaño de mi grupo de defensa, hablaremos sobre qué hace realmente para comenzar a desarrollar ese programa. En términos de responder a la pregunta, ¿cómo se convierten los clientes en defensores? Probablemente todos podamos relacionarnos con esto emocionalmente, porque todos somos compradores de un servicio u otro. La razón número uno será el amor por su producto. Esto es algo que cuando me uní a Talkdesk tuve mucha suerte. El compromiso con nuestro producto ya era tan alto.
Nuestra tasa de retención neta fue superior al 130%, por lo que tenemos este grupo realmente grande de clientes que todo lo que teníamos que hacer era encontrarlos. Una excelente manera es descubrir quiénes son sus defensores o quiénes son las personas que aman su producto. Hablaremos en un par de minutos sobre cómo encuentras realmente a esas personas. Otra gran oportunidad es la mejora en comparación con el proveedor anterior. Muchas veces, sus clientes pueden elegir su servicio debido a algún tipo de dolor que tuvieron en el pasado. Si puede identificar a los clientes que tuvieron un dolor realmente explícito con su proveedor anterior que los llevó a elegir su solución, estos serán realmente buenos clientes para alistarse también como defensores.
Esto también se vincula, por cierto, con un proceso de preventa realmente bueno en torno a la documentación de nuevas oportunidades de negocio. ¿Cuál es el punto de dolor? ¿Por qué van a elegir Talkdesk sobre otro proveedor? ¿Para qué estamos tratando de resolver? Asegurarnos de que todo eso esté documentado en la nueva oportunidad de venta nos permite extraerlo rápidamente para identificar quién puede ser un defensor de nosotros. Otra forma en que los clientes se convierten en defensores es una relación personal con el equipo de cuentas. Desarrollarán una relación muy cercana con un representante de ventas. Esperemos que tenga un buen equipo de servicios al cliente, una organización de éxito o asistencia al cliente que esté construyendo relaciones uno a uno. Puede buscar clientes que también hablen de esas relaciones.
Gran experiencia de soporte. Finalmente, uno que me encanta y pasamos mucho tiempo hablando de un Talkdesk es esta noción de superar un desafío juntos. Creo que a menudo pensamos en los clientes que han experimentado problemas con nuestra empresa como clientes a los que necesitamos darles vueltas o que es poco probable que quieran abogar por nosotros. Pero, sinceramente, generalmente es exactamente lo contrario. Cuando eres capaz de superar un desafío, y a veces incluso es culpa de Talkdesk, ¿verdad? Digamos que arruinamos algo en la implementación. Pensamos que íbamos a poder hacer algo en una semana y lleva 10 días o 14 días.
Puede pensar que, oh, ese cliente se enojará, pero en realidad si maneja esa comunicación realmente correctamente y luego termina teniendo éxito en la implementación, es alguien que se une a usted para contarle la historia de superar una desafiar juntos y salir más fuertes en el otro extremo. Estos son muy, muy buenos clientes para considerar como defensores potenciales. Entonces tienes un perfil de los tipos de experiencias que tienen los defensores. ¿Cómo vas a encontrar a esas personas? Hay muchas tácticas realmente buenas que puedes usar para esto. El primero son sus encuestas CSAT de apoyo. Me imagino que si no lo eres, deberías serlo. Después de completar un caso relacionado con el soporte, debe haber algún tipo de colección CSAT para esos usuarios.
Las personas que encuentra que están agradeciendo reiteradamente a su equipo de apoyo, tienen una conexión emocional con su organización, estas son excelentes personas para apuntar como defensores. Encuestas NPS. Realizamos una encuesta de NPS en Talkdesk. Recibimos un par de miles de respuestas cada mes. Los miramos en tiempo real. Tenemos un Slack bot configurado y vemos cada encuesta de NPS que se realiza una por una. Esas son grandes personas con las que nos comprometemos para ser defensores. Esto es para referencias, pero también para el programa de defensa más amplio. Encuestas dirigidas a los comentarios de los clientes. Esto es realmente algo que acabamos de comenzar. Estamos identificando lo que consideramos nuestros contactos principales para nuestra relación con el cliente, usuarios técnicos, usuarios comerciales, tomadores de decisiones presupuestarias, administradores principales del producto.
Les enviamos encuestas que nos ayudan a recopilar información clave para el equipo de marketing, el equipo de producto, pero también comentarios generales sobre la organización de servicios. Sentimiento positivo en torno a eso y disposición para completar esa encuesta, serán personas dispuestas a ser sus defensores. La forma en que normalmente hacemos esto como compañías es realmente esta cuarta viñeta, pero hay muchas otras cosas que podríamos estar considerando, pero no olvidemos la relación uno a uno. CSM, gerente de cuentas, AE, cualquiera que sea el punto de partida como el quarterback de la relación, también pueden preguntar. Pueden pedir formalmente en un entorno QBR. Puede crear una diapositiva donde diga: "Programa de defensa del cliente de Talkdesk. Aquí están los beneficios para usted. Aquí están los beneficios para nosotros. ¿Estás dispuesto a registrarte?
¿Derecha? Tenemos que ser lo suficientemente valientes como para lanzarlo y hacer la pregunta sin rodeos. También podemos preguntar informalmente durante una llamada de recuperación, una visita al sitio, un correo electrónico personal a un juego de pelota, ¿estaría dispuesto a abogar por Talkdesk? Luego, una tercera cosa que puede hacer es incorporarlo al contrato. Ya sea en un nuevo acuerdo comercial o en un compromiso de renovación, siempre está ocurriendo esa negociación. ¿Qué voy a dar? ¿Qué voy a conseguir? Una de las cosas en las que a Talkdesk le gusta pensar en esa fase contractual es, de acuerdo, entonces un cliente puede solicitar un descuento o un cliente puede estar pidiendo condiciones de pago específicas que no ofrecemos, sea lo que sea, podemos decir, "Está bien, bueno, si estamos dispuestos a dar estos pocos, ¿podrías estar dispuesto a defendernos?"
Ese es otro momento en el que puedes comenzar a involucrarte en ese tema. Luego, finalmente, la asistencia al evento local. Talkdesk ha invertido mucho en el último año en asistencia a eventos locales tanto para clientes como para clientes potenciales. Esta es una excelente manera de encontrar a sus defensores porque, en general, los clientes que se registran y salen a la hora feliz o al almuerzo o lo que sea, les agradan. Son buenas personas para hablar, para participar en su programa de defensa. Ahora, hemos hablado sobre quiénes son sus defensores y cómo puede encontrarlos. Ahora, tenemos que empezar a pensar, estoy listo para construir y escalar mi programa de defensa, ¿en qué cosas debo pensar? ¿Cuáles son las decisiones que debo tomar al desarrollar ese programa?
¿Cuáles son las consideraciones? Quiero dedicar un par de minutos a cada uno de estos porque los he debatido y también hemos cambiado nuestras tácticas un poco más de tiempo extra en Talkdesk. El primero con el que vamos y venimos mucho y es una decisión básicamente filosófica es: ¿será un programa incentivado o será un programa recompensado? Un programa incentivado, a menudo utiliza una solución de software, muy popular como Influitive, que alienta a las personas a unirse a este programa y saben que si hacen lo que sea, la llamada de referencia del cliente, el estudio de caso, la presentación en vivo. , el seminario web, la visita in situ, que van a obtener algo, ¿verdad? Es casi como un sistema de puntos en el que si haces esto, obtienes Y. Ese es un programa incentivado.
Funciona muy, muy bien en algunas industrias. Tiende a funcionar muy bien también con personas más jóvenes. Si se encuentra en una industria en la que lo que está tratando de hacer es participar, tal vez a nivel de colaborador independiente o supervisor, esto puede funcionar realmente bien para usted. Tiende a funcionar no tan bien para los titulares de presupuestos más VP porque están menos interesados en participar en una especie de programa de incentivos. La otra forma de hacerlo es a través de recompensas ad hoc. En lugar de decirle al cliente: "Si hace esta llamada de referencia, obtendrá X", le pide al cliente la llamada de referencia. Le pide al cliente que haga el seminario web y luego se lo agradece con una recompensa. No es algo que siempre sea consistente.
La recompensa no siempre ocurre, pero es un enfoque generoso de agradecimiento para recompensar a las personas por inscribirse para ser su defensor. Nuevamente, esta es una gran decisión que debes tomar. Hay una gran decisión de costo con esto. En una situación, probablemente necesite algún tipo de solución de software. En el otro, probablemente podría administrarlo en una hoja de Google. Esa es una gran decisión que debes tomar. El siguiente es quién va a preguntar. He visto empresas totalmente desmoronadas por esto porque si no define quién va a preguntar, entonces todos van a preguntar o nadie va a preguntar. Es fundamental que descubra quién será la voz de Talkdesk o la voz de su cliente al tomar la decisión, A, a quién vamos a pedir que hagamos este evento de incidencia y cómo les vamos a preguntar.
Lo peor que puede pasar es que nadie haga la pregunta y luego la segunda peor cosa que puede pasar es que el cliente reciba un correo electrónico de tres personas diferentes de Talkdesk haciendo la misma pregunta. Eso nos hace ver muy desorganizados y no es algo que queremos que nuestros clientes experimenten. La tercera consideración es ¿quieres que sea un programa amplio o un programa profundo? Lo que quiero decir es que Talkdesk tiene 1,800 clientes. Necesitamos tomar la decisión, ¿queremos que nuestro programa de defensa aproveche a todas las personas felices dentro de esa base de 1,800 clientes, o queremos identificar a tal vez un centenar de esos clientes que serán como nuestros defensores identificados y ellos vas a hacer un mayor volumen de actividad?
Una vez más, esta es una decisión realmente importante porque va a enmarcar cómo contrata, cómo estructura y cómo incentiva. Si está haciendo un programa muy profundo, lo que podría hacer es comprometerse con una organización grande y decir: “Oye, queremos que formes parte de nuestro programa de defensa. Aquí hay un puñado de cosas que le pediremos que haga mensualmente, y así es como vamos a recompensarlo, agradecerle o incentivarlo por esto ”. Si está haciendo un programa muy amplio, debe repensarlo porque habrá un mayor volumen y una mayor velocidad.
Tendrá que gestionar la rotación de los responsables de la toma de decisiones empresariales, pero está fortaleciendo sus capacidades al ampliar el grupo de personas con las que puede hablar, y eso significa que puede hacer una mejor correspondencia de las necesidades del programa de defensa. Entonces, finalmente, y aquí es donde paso mucho de mi tiempo en este momento, ¿cuáles son nuestras alternativas efectivas a las referencias individuales? Muchas veces la pregunta del equipo de ventas va a ser, ¿puede llamar a alguien con mi cliente potencial para ayudarlo a contar la historia de lo que es ser un cliente de Talkdesk? Pero a medida que nos hacemos más y más grandes y nuestro equipo de ventas se hace más y más grande y nuestra tubería se hace más y más grande, esto se vuelve más difícil, ¿verdad? Es como si estuviéramos teniendo dificultades para cumplirlos de manera oportuna.
Es mucho pedir a nuestros clientes. Ahora estamos comenzando a pasar mucho tiempo pensando en cuáles son las cosas que podemos hacer para amplificar las voces de nuestros defensores para que no tengamos que hacer mucho de esa correspondencia uno a uno. Grandes ejemplos de esto son los seminarios web, particularmente los seminarios web basados en vertical, los testimonios en video de los clientes, los estudios de casos, las cartas de referencia, los eventos locales, ya sean sociales o de naturaleza más específica. Todas estas son formas realmente geniales de crear contenido y experiencias que desvían la necesidad de una referencia personalizada del cliente.
Llegaré a esto en un minuto, pero debe comenzar a entrenar al equipo de ventas sobre cómo presentar esas oportunidades o ese contenido antes en el proceso de ventas porque eso ayuda, una vez más, a desviar la necesidad de una llamada de referencia del cliente . Hablaré de eso en solo un minuto. Luego los principios. Los principios en los que debe pensar mientras construye y escala 
Su programa de referencia del cliente. En primer lugar, debe medirse al 100%. Esto es algo de lo que soy realmente dogmático. No desea realizar decenas o cientos de compromisos de referencia de clientes en un mes determinado o un período determinado y no medir todo eso. Porque ya sea que sea recompensado o incentivado, no olvide agradecerle a su defensor.
Si no tiene esta medida, olvidará agradecerle a alguien y luego convertirá a un defensor en alguien que nunca volverá a hacer eso por usted porque no hay peor sensación que hacer algo por un compañero y luego no incluso recibiendo un agradecimiento por ello. Si no lo está midiendo, no les va a agradecer, y no podrá pasar a resultados medidos, de lo que hablaré ahora. El tercer principio que tengo aquí es que los límites deben ser definidos. No desea que su programa de defensa sea gratuito para todos. En Talkdesk, definimos límites en función de la etapa en la que se encuentra el acuerdo, ciertos criterios que la AE debe cumplir para que podamos participar en una referencia de cliente uno a uno.
Si no está midiendo, entonces no podrá utilizar un enfoque de resultados medidos para definir cuál es esa etapa. Lo que quiero decir es que, digamos que comienzas con todo. Solo podremos hacer referencias de clientes. Si un cliente o un posible acuerdo se encuentra en una determinada etapa, digamos en una etapa verbal, si no está midiendo el resultado de eso y si esos se están convirtiendo o no, no puede decidir si ese requisito de etapa es o no demasiado temprano o demasiado tarde Nuevamente, es por eso que la medición es tan crítica y por qué la definición de esos límites está informada por ese proceso de medición. Luego, finalmente, proteja a sus clientes. Creo que a menudo existe la costumbre de centrarse en los nuevos negocios, ¿verdad?
Este programa de promoción, cuyo propósito, por supuesto, es ayudar a Talkdesk a crecer en el nuevo lado comercial, pero nuestros clientes, francamente, son más importantes. Ya tomaron la decisión de unirse a Talkdesk. Se quedan con nosotros. Ellos estan trabajando con nosotros. Están creciendo con nosotros. Es realmente importante que el liderazgo de ventas esté alineado con ese valor de asegurarse de que el cliente sea la prioridad número uno.
Me dijeron que se fuera un par de minutos nuevamente para preguntas y respuestas. No sé si hay alguien con un micrófono, pero solo reiteraré su pregunta. Si.
Si. La pregunta era cuáles son algunos ejemplos de eventos locales que hacemos. Invertimos mucho en un equipo local de marketing de eventos. Tenemos eventos que se llevan a cabo en todo Estados Unidos y en Europa también, pero estos serán como ... Uno de los tipos de temas que hacemos es cócteles y conversaciones donde daremos un tema relacionado con CX que está sucediendo para ser el punto principal de la conversación o el punto principal del evento, y luego se lo brindamos a clientes potenciales y clientes que asisten como en una hora feliz. Hicimos estos recorridos de CX donde, nuevamente, la intención es, en este caso, un poco más en torno al liderazgo de pensamiento, pero hacemos eventos de medio día en los que buscamos llegar ... En esas horas felices, está buscando más de 30 a 50 personas.
Para estos eventos de la gira, nos parecemos a cien o 200 asistentes para participar en ejercicios de aprendizaje un poco más estructurados en torno a CX. Luego, solo una especie de reuniones generales sobre temas de los que trata nuestro éxito de clientes o nuestro equipo de ventas que creemos que atraerán a las personas a la asistencia. Si. Si.
Si. Bueno. Muy buena pregunta. La pregunta es hablar un poco sobre las estrategias de revisión en línea de Talkdesk, específicamente G2 y Capterra, y luego, por separado, ¿cómo recompensa a los clientes que no pueden ser recompensados por su propia política de la empresa? Una de las primeras, las revisiones en línea es un área de enfoque enorme para nuestro equipo de marketing de clientes. Aprovechan, mencioné sobre cómo los encuentra, admiten CSAT y NPS. Esas son nuestras oportunidades de mayor volumen para identificar defensores. Hemos creado un proceso, en realidad es muy manual, no tenemos automatizaciones a su alrededor, donde un humano se acerca a ellos y les pide que vayan a decir algo agradable sobre nosotros en línea. En términos generales, estas personas están preparadas para darnos buenos comentarios.
Aman nuestro producto, aman a nuestro equipo de servicios, sea lo que sea, y están dispuestos a hacerlo. Vemos una tasa de respuesta bastante alta en eso. Luego, en relación con su segunda pregunta sobre qué hacer cuando las personas no pueden obtener incentivos, tiene que preguntar antes de darles algo, ¿verdad? Si es algo que está en línea, como una tarjeta de regalo o algo así, tienen que presionar aceptar. Si es algo que les enviaremos por correo, debemos pedirles su dirección postal de todos modos. Por lo general, descubrimos en ese momento como, "Hey, en realidad, no me envíes nada. Está en contra de la política ", y luego lo notamos en el nivel de la cuenta para no cometer ese error accidentalmente. ¿Si?
Oh, desearía poder decir sí a eso. No hemos trabajado para medir realmente el impacto de eso. Hemos invertido mucho en nuestro contenido de video durante el último año más o menos. Una de las cosas en las que todavía estoy trabajando con el equipo de AE es si podemos insertar en el flujo general que envían este tipo de contenido con anticipación para que podamos ver si eso ayuda a la desviación de autogestión. Todavía no estamos allí, pero tengo la esperanza de que sirva porque es muy poderoso, ¿verdad?
Es como si obtuviera un montón de este contenido con anticipación y esté tomando una decisión de compra, vea a todas estas personas, tienen el título correcto, se ven amigables y conocedores, puede buscarlos en LinkedIn , así que tal vez no necesitemos pasar por todo el rigmarole completo de la referencia uno a uno. Pero todavía no tengo datos sobre eso. ¿Si?
Si. Los CSM poseen ventas adicionales y renovación. Tenemos un programa de bonificación. No es comisionable, pero tenemos un bono basado en porcentajes que está completamente enfocado en la retención, entonces, ¿cuál es la retención del logotipo y la retención de ingresos? ¿Si?
Me uní en abril de 2017 y ya teníamos ... Ya estamos haciendo referencias, pero todavía no lo llamábamos un programa de referencia, ¿verdad? Literalmente fue de lo que hablé, como si alguien enviara un Slack o un correo electrónico o un mensaje de texto y simplemente enviamos un correo electrónico. No lo estábamos midiendo. Tampoco estábamos realmente agradeciendo a nuestros clientes, lo cual era un problema. Implícitamente, pero no teníamos ninguna estrategia de regalos. Realmente comenzamos a invertir en marketing de clientes a fines de 2017 y fue entonces cuando comenzamos a analizar las opciones de software. Dimos un recuento dedicado a todas nuestras actividades de marketing de clientes. Ahora es un equipo de cinco personas, por lo que hemos visto el beneficio de esa inversión. Pero eso fue cuando comenzamos su anidación.
Diría que siento que realmente hemos comenzado a mejorar probablemente a mediados de 2018. Lleva algo de tiempo.
Contratamos marketing de clientes cuando estábamos a punto de decir que voy a decir entre 400 y 500 empleados.
Bueno.
Sí.
Eso es útil Gracias.
Si. ¿Si?
Si. Establecemos objetivos para la retención neta y la retención del logotipo. Hablé de que nuestro segmento empresarial tiene un crecimiento realmente alto. Nuestro objetivo de retención de logotipo en el lado empresarial es 100%. Trabajamos muy, muy duro para retener a esos clientes. Nuestros objetivos de retención neta probablemente estén entre 120 y 130% con algún beneficio para el gerente de éxito del cliente si pueden superar eso. ¿Si?
O el éxito del cliente.
Bueno. Realmente depende de quién es el dueño de la relación, ¿verdad? Lo ideal es llegar al punto en que el marketing de clientes pueda hacer esa pregunta, ¿verdad? Pero no pueden entrar en frío, ¿verdad? Si tiene un AE que posee esta relación y habla con ese cliente, digamos un par de veces al mes, como una persona de marketing de clientes aleatorios que hace esa pregunta tendrá una tasa de sí más baja que el AE. Lo que tiene que hacer es invertir en ese equipo, comenzar a integrarlos en la participación del cliente. Es como si estuvieran asistiendo a conferencias con sus clientes, están haciendo una junta de asesoramiento al cliente, están creando confianza de alguna manera. Tal vez están enviando el boletín informativo del cliente para que se convierta en un nombre al que se acostumbren, y luego puedan comenzar a recibir el poder para hacer esa pregunta. ¿Si?
Tenemos gerentes de éxito de clientes y tenemos ejecutivos de cuentas. No tenemos una función de gestión de cuentas. Tenía más sentido ... Mi punto era que quien posee la relación es a menudo el que comienza a promover el programa de defensa. ¿Si? Bueno.
La pregunta es si el AE a veces omite el programa y hace la pregunta directamente. La respuesta a eso es sí. Es por eso que la pieza de medición es tan importante. Lo que intentamos inculcar a los ejecutivos de cuenta es confianza, lo cual está bien, sé que a veces no querrás seguir nuestro proceso. Esta bien. Al final del día, lo que queremos es conectar al cliente con el cliente potencial, pero debe informarnos. Donde todo esto se desmorona es si no nos cuentas, entonces te reprendieron, ¿verdad? De lo contrario, mientras seas honesto con nosotros, estaremos bien.
Bueno. Todo bien.
Gracias a todos.
