Las devoluciones minoristas ocurren cuando un cliente devuelve los artículos comprados a un vendedor a cambio de un reembolso, crédito de la tienda o un producto similar.
Las devoluciones vienen con muchos desafíos relacionados con la logística, el inventario y la predicción de tendencias de ventas volátiles. Sin embargo, en el mundo omnicanal de hoy, las devoluciones minoristas son clave para impulsar el crecimiento del negocio, gracias a su capacidad para mejorar la experiencia del cliente, minimizar las pérdidas y preservar los ingresos a largo plazo.
Estadísticas de devoluciones minoristas que demuestran el camino hacia el crecimiento empresarial
Es cierto que las devoluciones cuestan dinero a los minoristas.
Como Burt Flickinger, experto minorista y director general de la consultora minorista Strategic Resource Group compartió con CNN, “Por cada dólar en ventas, la ganancia neta de un minorista está entre un centavo y cinco centavos. Con las devoluciones, por cada dólar en mercancía devuelta, a un minorista le cuesta entre 15 y 30 centavos manejarla”.
Todavía, gestión de devoluciones de mercancías con una política que prioriza la satisfacción del cliente beneficia a su empresa a largo plazo, especialmente cuando considera el impacto que tienen las devoluciones en la decisión de compra de los clientes nuevos y existentes.
Así lo demuestran las siguientes estadísticas sobre devoluciones minoristas:
- 92% de los consumidores es más probable que vuelvan a comprar a un minorista si se les facilita un proceso de devolución
- 76% de los consumidores dicen que las devoluciones gratuitas son factores importantes a tener en cuenta al comprar en línea
- 54% de los compradores informan que las devoluciones o los cambios gratuitos son el segundo factor más importante para determinar si volverán a ser compradores
- 83% de los consumidores con un ingreso familiar de más de $100,000 informan que las ganancias son importantes
- 84% de los compradores lee la política de devoluciones antes de realizar una compra online
- 62% de los compradores tienen más probabilidades de comprar en línea si pueden devolver los productos en una tienda física
Además, más del 75% de los minoristas acepta que las devoluciones minoristas son parte del negocio y no deben descuidarse.
Conociendo la importancia de gestionar la devolución de mercancías, veamos los objetivos y beneficios de una política de devolución centrada en el cliente. Luego, profundizaremos en tres de las últimas tendencias y cinco pasos que puede seguir para administrar mejor sus devoluciones.
Los objetivos de las devoluciones minoristas centradas en el cliente
Ya sea que venda sus productos en la tienda, en línea o a través de canales, tener los incentivos adecuados para gestión de devoluciones es crucial para la satisfacción y confianza del cliente.
Estos son los objetivos de una política de devoluciones minorista centrada en el cliente:
- Cree una experiencia positiva para el cliente a través de un proceso de devolución fluido
- Aumente la retención de clientes y la lealtad a largo plazo demostrando que pone al cliente primero
- Genere confianza con los clientes existentes y aumente la probabilidad de que le compren un producto alternativo en caso de que se agoten las existencias.
- Minimizar los riesgos que sienten los consumidores al tomar decisiones de compra.
Como minorista, debe planificar una estrategia de devoluciones centrada en el cliente para generar confianza en el cliente y evitar críticas negativas en las redes sociales, sitios web y otros canales donde interactúan los clientes.
Beneficios de la gestión eficaz de las devoluciones de los clientes
Si bien las devoluciones son costosas para los minoristas, los beneficios y las ganancias comerciales de administrar de manera efectiva las devoluciones minoristas superan con creces las pérdidas al mejorar el valor de por vida del cliente.
Al mantener la experiencia del cliente en el centro de su política de devoluciones, permite que las ventas crezcan gracias al aumento de las referencias, los clientes que regresan y la mejora de la afinidad con la marca.
Según una encuesta de Doddle, más de 80% de los clientes minoristas está de acuerdo en que la experiencia de las devoluciones influye en su opinión sobre una empresa.
En otro ejemplo, el de Narvar estudio en las devoluciones de "conservar el artículo" demuestra que:
- El 65% de las personas aprecian que los reembolsos sin devolución les ahorren tiempo y dinero
- El 40% sería más probable que recomendara el minorista a otros.
- El 87% informa que esta experiencia de "quedarse con el artículo" por sí sola aumenta la probabilidad de que vuelvan a comprar con el minorista.
Alternativamente, el manejo inadecuado de las devoluciones reduce la lealtad del cliente, causando pérdida de ingresos y limitando el crecimiento de la empresa: 84% de los clientes no volvería a un minorista después de una mala experiencia de devolución.
Los rendimientos hacen más que impulsar el crecimiento. Según un informe del Informe sobre el estado de la industria de Incisiv sobre devoluciones minoristas, los minoristas pueden ahorrar hasta $125 mil millones cada año centrándose en la reducción de los rendimientos. Es una oportunidad perdida, con Incisiv descubriendo que menos de la mitad de los minoristas rastrean el impacto del impacto financiero.
Y con 73% de las devoluciones debido a una acción que un minorista podría haber controlado, descripciones de productos más precisas, enviar el artículo incorrecto y trabajar para evitar que los clientes reciban artículos dañados, todos brindan una oportunidad para que los minoristas minimicen las devoluciones y aumenten el capital de trabajo.
Con cada interacción, el objetivo es dar a los clientes valor por su dinero y salvaguardar la imagen de marca. Las interacciones de su empresa deben proporcionar a los clientes tranquilidad y confianza para volverse leales a su marca.
Las últimas tendencias en devoluciones minoristas
Los rendimientos minoristas están en aumento.
Según una encuesta realizada por la Federación Nacional de Minoristas (NRF) y Appriss Retail, las ganancias minoristas aumentaron a más del 16%, frente al 10.6% en 2020.
Si bien esta estadística ejemplifica uno de los últimos desafíos en las tendencias minoristas, también demuestra por qué una política de devolución fácil de usar para el cliente es tan crítica.
Aquí hay tres tendencias que afectan a los minoristas que intentan aprovechar su política de devolución para obtener una ventaja competitiva.
1. Un aumento en las ventas de comercio electrónico y las devoluciones minoristas en línea
La pandemia de coronavirus llevó a muchas empresas a depender de las ventas en línea, pero es una tendencia que llegó para quedarse y que tiene un impacto directo en las tasas de devolución minorista.
Informes indicar que las devoluciones son mayores cuando los productos se venden en línea, con una tasa de devolución promedio del 30% para las compras de comercio electrónico, en comparación con el 10% para las ventas físicas.
Dada la incapacidad de los consumidores para ver y tocar físicamente los productos, no sorprende que los minoristas enfrenten mayores ganancias cuando venden en canales digitales.
Este aumento en las ventas de comercio electrónico también es la razón por la cual su política de devolución es fundamental para mantener y aumentar su participación en el mercado.
Según la Comisión de Comercio Internacional del Departamento de Comercio de EE. UU., se prevé que el porcentaje de ventas minoristas provenientes del comercio electrónico aumente en 2024, mucho más allá de los bloqueos que causaron el aumento inicial en el gasto en comercio electrónico.
Otro informe de NRF mostró que las ventas en línea comprendían 23% de todas las ventas minoristas en 2021.
Cuando consideras el hecho de que El 30% de los compradores en línea compran en exceso deliberadamente con la intención de devolver lo que no quieren, vale la pena considerar cómo las devoluciones se tendrán en cuenta en sus previsiones de demanda si vende a través de canales digitales
¿Ha calculado cómo afectarán las tasas de retorno a sus objetivos financieros?
Cuando su objetivo es vender 20,000 unidades y se devuelve el 15 %, la pérdida de ingresos y el coste de las devoluciones tienen un impacto directo en el cumplimiento de sus objetivos financieros y deben calcularse al planificar las decisiones de compra de su marca.
El software de planificación financiera de mercancías (MFP) proporciona la solución, lo que le permite modelar la tasa de devolución específica para su marca minorista.
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2. Los minoristas ofrecen discretamente una política de devolución de "quedarse con el artículo"
En lugar de escasez de productos, algunos minoristas se encuentran en el extremo opuesto del espectro luchando con el exceso de inventario.
Con las principales marcas (como Target y Walmart) enfrentando precios de combustible récord, cambios inesperados en los hábitos de gasto de los consumidores y otras interrupciones en la cadena de suministro, muchos minoristas ahora enfrentan un exceso de inventario.
Desde la atención al cliente y el transporte hasta el almacenamiento, el procesamiento y los descuentos, las devoluciones cuestan bastante dinero a los minoristas.
Empresa de logística inversa Optoro estima devolver un producto de $ 50 cuesta a los minoristas $ 33 en tarifas de procesamiento, o el 66% del artículo.
A la luz de esto, algunos minoristas están ofreciendo "reembolsos sin devolución" en los que los clientes conservan el producto después de recibir un reembolso, evitando el flete adicional. cargos y otras tarifas.
Según un estudio realizado por Narvar, el 75% de los consumidores han recibido un reembolso sin necesidad de devolver el producto.
Dentro del estudio, los minoristas comúnmente citados que ofrecen ofertas inéditas de "quedarse con el artículo" incluyen Amazon, Walmart, Wayfair, Chewy, Wish, Kohl's y Shein.
3. Compre en línea Devoluciones en la tienda (BORIS)
En un mundo omnicanal, los clientes quieren más que la recogida en la acera y los beneficios de "compre en línea, recoja en la tienda" (BOPIS).
Ahora, los clientes también quieren la posibilidad de devolver artículos en la tienda a través de las ofertas de "compre en línea, devuelva en la tienda" (BORIS).
La política puede resultar onerosa para los minoristas porque complica el proceso de planificación del surtido.
La planificación de surtido está diseñada para crear surtidos localizados que satisfagan las necesidades de sus clientes en todas las ubicaciones.
Con las soluciones de planificación de surtido, los minoristas combinan sus conocimientos con una potente IA para ofrecer el surtido ideal para cada ubicación.
El secreto para crear mejores surtidos
Si bien tener el surtido óptimo de productos es imperativo para su resultado final, la complejidad de las ofertas de productos, los comportamientos de los consumidores y la variabilidad pueden dificultar su consecución.
Afortunadamente, hay una manera más fácil de descubrir la eficiencia y los resultados.
Descubra cómo combinar el arte y la ciencia de la planificación del surtido aprovechando la IA para pronosticar mejor la demanda de los clientes en todos los atributos del producto, al tiempo que minimiza el trabajo manual.
Debido a esto, los surtidos por tienda pueden ser radicalmente diferentes. BORIS da como resultado un inventario fuera de surtido que generalmente solo se liquida con márgenes muy bajos o mediante consolidación o (peor aún), termina siendo una pérdida total.
Como resultado, independientemente de los costos de flete, las devoluciones por correo sin problemas al centro de distribución o al sitio de comercio electrónico son casi mejores para los minoristas.
Sin embargo, los minoristas todavía están considerando ofrecer devoluciones en la tienda para compras en línea, con un mayor número de tiendas que implementan este sistema, como IKEA, Bath and Body Works, Macy's y Home Depot.
Si BORIS causa tantas complicaciones, ¿qué hace que valga la pena?
La respuesta: el impacto en las decisiones de compra. 62% de compradores es más probable que compren en línea si pueden devolver el artículo en la tienda.
Las devoluciones en la tienda también brindan a los clientes una razón para regresar a su tienda, lo que aumenta la posibilidad de compras repetidas e impulsivas.
5 formas de administrar las devoluciones minoristas de manera efectiva e impulsar la rentabilidad a largo plazo
Los enfoques para administrar las devoluciones difieren según la naturaleza del negocio, el mercado objetivo, la categoría y los productos vendidos.
Sin embargo, existen mejores prácticas que se pueden aplicar en nichos comerciales para garantizar la rentabilidad a largo plazo y el éxito operativo. Estas mejores prácticas exhiben valores como la facilidad de uso para el consumidor, la relación calidad-precio y la eficiencia en el proceso de devolución sin incurrir en costos adicionales.
Aquí, discutiremos cinco mejores prácticas que los minoristas pueden usar para diferenciarse, crear una experiencia óptima para el cliente y maximizar la participación de mercado.
1. Garantizar devoluciones rápidas, gratuitas y sencillas
Las empresas deben garantizar devoluciones rápidas, gratuitas y fáciles si quieren generar confianza en el consumidor, así que busque formas de simplificar cada elemento para sus clientes.
Considere utilizar herramientas en línea para generar etiquetas de envío de devolución, notificaciones de texto, enviar actualizaciones por correo electrónico o respaldar una experiencia de devolución omnicanal perfecta mediante el uso de la aplicación de su tienda.
Ofrecer devoluciones gratuitas minimiza el riesgo de remordimiento del comprador, lo que aumenta la probabilidad de compra si los consumidores están indecisos.
También es lo que la gran mayoría de los compradores (79%) quieren de los minoristas.
Fuente de imagen: Envío Fácil
Recuerde que parte de hacer que una devolución sea "fácil" es una comunicación clara. Nunca deje al cliente atascado esperando o preguntándose qué está pasando o qué viene después.
También puede ofrecer múltiples opciones de devolución entre las que los clientes pueden elegir, como devoluciones en persona a redes de terceros. Esto proporciona un reembolso o cambio inmediato, lo que garantiza a los clientes que el dinero que tanto les ha costado ganar volverá rápidamente a sus cuentas bancarias y genera confianza para gastar más en su negocio.
2. Vigile a sus competidores
Los dueños de negocios siempre tienen como objetivo obtener una ventaja competitiva, por lo que es útil saber qué está haciendo la competencia.
¿Cuáles son las políticas de devolución de sus competidores? ¿Qué tan bien se anuncian? ¿Hay algo que usted haga, o pueda hacer, para ganar participación de mercado que ellos no tengan?
Verificar las reseñas y las menciones de los competidores en las redes sociales es otra forma de comprender la experiencia que brindan a los clientes.
Nuestra Empresa 72% de clientes compartir críticas negativas sobre malas experiencias de retorno. Esto impacta dramáticamente en la percepción de la marca y puede conducir a una pérdida de ingresos futuros.
Una excelente política de devolución no es lo único que hará que los clientes regresen.
Hay más formas de crear una experiencia de cliente que se destaque de la competencia.
Vea 6 ejemplos de servicio al cliente para maximizar la lealtad →
3. Considere alargar su ventana de devolución
Indicar que tiene una política de devoluciones de 14 días con crédito de la tienda es fácil. Sin embargo, este enfoque va a la zaga de las expectativas de los clientes, especialmente cuando compite con minoristas de renombre como Amazon.
En lugar de permitir 14 días, considere un período de 30, 60 o 90 días después de la fecha de compra original. Puede incluir exclusiones y limitaciones razonables para frenar los abusos de los clientes.
También hay un beneficio adicional. De acuerdo a un estudio de la Universidad de Texas-Dallas, las ventanas de devolución más largas en realidad redujeron las tasas de devolución.
4. Ofrezca una política de devoluciones indulgente que priorice las necesidades del cliente
Al diseñar la póliza, evite ser duro y desconsiderado con las situaciones y expectativas de los clientes. Capacite a los asociados en la tienda para que hagan concesiones cuando los clientes se enfrenten a circunstancias atenuantes.
También puede permitir opciones más flexibles al describir las políticas de reembolso y cambio, como permitir devoluciones de artículos de venta.
Según ese mismo estudio de la Universidad de Texas-Dallas, una política de devoluciones más indulgente como esta puede alentar a los clientes y ayudarlos a realizar compras con más confianza.
5. Automatice las devoluciones y cambios minoristas
La automatización del flujo de retorno puede mejorar la experiencia del cliente y el crecimiento de la empresa, pero ese no es el único beneficio de la automatización.
Automatizar el intercambio de productos defectuosos mejora la experiencia del cliente al ofrecer la oportunidad de elegir un producto alternativo de precio similar en la tienda en línea, en lugar de recibir reembolsos monetarios.
De cualquier manera, la automatización facilita la experiencia del cliente que fomentará la lealtad a la marca.
Los minoristas están automatizando más que las devoluciones: la automatización de las funciones de planificación minorista, como la asignación, le garantiza descubrir el máximo capital de trabajo al mismo tiempo que aumenta la eficiencia.
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Creación de una mejor experiencia del cliente con devoluciones minoristas
Los estudios muestran continuamente que retener al menos el 5% de sus clientes aumenta las ganancias en más del 95%. Dado que una buena política de devoluciones es clave para la retención y el crecimiento comercial a largo plazo, asegúrese de que el proceso de devolución sea conveniente y sin complicaciones, y demuestre empatía a los clientes.
Para obtener más formas de hacer que los clientes regresen a su marca, y minimizar las devoluciones, asegúrese de tener la combinación de productos adecuada para maximizar las compras de devolución.
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