"¿Dónde estás? El tablero dice que su vuelo aterrizó hace más de una hora ... "
¿Donde estaba? Hurgando en un mar de unas 200 maletas, solo para descubrir que la mía no había llegado a Chicago. De hecho, nunca había salido de Lisboa. Elegí un mal momento para empacar un equipaje de mano ligero. La boda de mi cuñada fue en dos días. Después de viajar durante 18 horas, me arrastré hasta el mostrador de equipaje perdido. Un agente extremadamente empático me dio detalles sobre dónde estaba la bolsa, varios números de teléfono para llamar y me transmitió la dura verdad de que no debería contar con que llegue antes de la boda.
Las bodas familiares son ideales para reunirse con personas que no ha visto en mucho tiempo, especialmente después de mudarse al extranjero. Todos querían saber cómo me estaba adaptando a la vida en Portugal, si me gustaba mi trabajo y cómo iban mis viajes transatlánticos. Pero pronto mi desgracia se convirtió en la pequeña charla del bloque del hotel y cada saludo comenzaba con "Entonces, ¿ya llegó tu maleta?"
Por suerte para mí, estaba en una de las grandes ciudades comerciales del mundo. Armado con el conocimiento de que me reembolsarían las compras necesarias, me dispuse a prepararme para la boda. Para cuando llegó la cena de ensayo, el saludo se convirtió en “¡Oye! Espera, ¿de dónde sacaste ese vestido? a lo que comencé a responder “Oh, ¿esto? ¡Cortesía de mi aerolínea! " ¿Los zapatos que llevaba en la pista de baile? "Patrocinado por mi aerolínea".
Pasar tres días de tiempo de calidad con más de cincuenta personas después de ese tipo de incidente traumático podría haber sido un polvorín para la prensa negativa sobre mi carrera elegida. En esta situación, un poco de honestidad y alguna acción rápida para remediar la situación me convirtieron, francamente, en un anuncio ambulante.
Somos los campeones
Los clientes quieren ser leales, es la naturaleza humana. Rara vez simplemente pierden interés; pero solo se necesita una experiencia negativa para alejar a alguien. En un contexto B2B, decidir abandonar un servicio suele ser una decisión de un mes, durante el cual las empresas consideran alternativas para decidir cuál se adapta mejor a sus necesidades, antes de finalmente hacer el cambio. Y cuando se van, se van.
Para cuando las empresas empiezan a pensar en esto, normalmente ya es demasiado tarde. Por eso es importante estar presente durante todo el recorrido del cliente. La forma en que ayuda a un cliente, especialmente cuando está en peligro, es lo que lo hace más defensor que cuando comenzó.
En las ventas B2B, a veces nos referimos a este defensor como un "campeón", un término acuñado por Brent Adamson y Matt Dixon en su libro. La oferta de Challenger. Un campeón nos ayuda a comprender el panorama de su empresa, nos apoya con los colegas y ayuda a difundir sus éxitos una vez que se convierten en clientes.
Podemos pensar en el campeón como un ayudante del proceso de ventas, pero eso sería darnos demasiado crédito a las ventas. El campeón es el que impulsa la decisión: son lo suficientemente valientes como para arriesgarse y lo suficientemente apasionados como para convencer a los demás de que los sigan.
Si ha visto alguna descripción del recorrido de un cliente antes, probablemente visualizará una línea de tiempo con un comienzo, un medio y un final. Comienza cuando el cliente potencial se da cuenta del producto y termina cuando lo usa felizmente. Escuchará que algunas empresas combinan esto con un mantra como "aterrizar y expandirse", utilizando una venta para crear otras oportunidades dentro de la cuenta de un cliente.
Como Director de Habilitación de Ingresos, estoy en el negocio de estudiar todo el recorrido del cliente e identificar cuándo y cómo podemos mejorar nuestra tasa de ganancias. En otras palabras: cuándo y cómo podemos superar las expectativas del cliente. Los puntos de presión en el recorrido del cliente surgen cuando deben adaptarse a un nuevo punto de contacto. Yo diría que la alineación entre los equipos de cara al cliente es el objetivo más importante para crear una experiencia de cliente fantástica. Para Unbabel, pensamos en los siguientes saltos en el recorrido del cliente, que deben manejarse con delicadeza:
- Desde interactuar con nuestro equipo de marketing y nuestro sitio web hasta la primera interacción con un vendedor;
- Desde trabajar con un vendedor hasta trabajar con el equipo que implementa la solución;
- Desde implementar la solución hasta desarrollar la relación continua con el contacto de éxito del cliente.
Lograr una gran alineación y comunicación le permite estar siempre aumentando la relación con el cliente, sin importar cuál sea su punto de contacto actual. Me imagino el viaje del cliente como una concha, en lugar de una línea recta, en espiral de adentro hacia afuera. El viaje no es lineal, ni es un círculo cerrado; se construye sobre sí mismo. Cada punto de fricción o falta de comunicación, y eventualmente sucederán, se convierte en una oportunidad para mostrarle a su campeón cómo maneja situaciones difíciles.
¿Cómo crear el efecto de concha en el recorrido de su cliente?
Trate a su campeón como una persona
Extiende toda la empatía, el reconocimiento y la transparencia que puedas. No olvide actuar como una persona. La conexión humana es lo que hace que las personas quieran ser leales. Imagina que después de cada conversación y cada intercambio que tu campeón tiene contigo, habla con un colega y que el colega le pregunta cómo le gusta trabajar contigo. Podría suceder en cualquier momento, así que asegúrese de que la mayoría de las personas tengan cosas positivas que decir sobre usted.
En Unbabel, tenemos la tradición de enviar un “boom” a toda la empresa para celebrar nuestras victorias. Podría ser cuando hacemos una gran contratación, cerramos un nuevo cliente o logramos un gran hito en el desarrollo de productos. Recientemente, nuestro Vicepresidente de Alianzas envió un “boom” de un nuevo tipo: uno de nuestros clientes ganó un premio importante en su empresa. Cuando siente la victoria de un cliente con tanta fuerza como la suya propia, sabe que ha desarrollado una gran relación.
Habilita a tu campeón
Seamos realistas, en estos días tenemos poco control directo sobre la decisión de compra. No podemos obligar a la gente a comprar. La mayor parte de la toma de decisiones ocurre fuera de la vista. La mejor manera en que podemos esperar influir en la decisión es preparando al campeón para que presente su caso. Pregunta mucho
de "¿y si?" preguntas para prepararlos para posibles reveses. Cuando tengan preguntas para ti, olvídate del lenguaje florido y respóndelas con sencillez. Necesitan poder hacer lo mismo cuando venden su producto internamente.
Una de las formas en que habilitamos a nuestros campeones en Unbabel es enviando un correo electrónico de resumen después de cada llamada que tenemos. A veces parece exagerado. Pero el objetivo es crear una transparencia total y capturar la situación del cliente y dónde ven valor. Un campeón dedicado también tomará sus propias notas, pero el correo electrónico se convierte en un recurso adicional y una verificación del entendimiento mutuo entre ambas partes. ¿El beneficio añadido? Cualquiera que se una al equipo de Unbabel puede intervenir en cualquier momento y poder ponerse al día rápidamente con esa relación.
Anticipa los puntos de fricción y prepárate para ellos
Cuando surge un problema, no es solo usted el que está recibiendo el calor, es su campeón también. Ponen su nombre detrás de ti, así que ayúdalos a verse bien. Identifique los lugares en los que tiene más que ganar con las promesas insuficientes y las entregas en exceso. Es tentador tratar de impresionar a su cliente haciendo muchas promesas, pero romper esas promesas hará que su efecto de concha colapse. Adopte una visión a largo plazo y planifique cómo manejar un problema potencial: incluida la comunicación correcta antes, durante y después (aquí es donde un libro de jugadas es útil). Evitará perder un tiempo precioso buscando una solución después de que ocurra el problema.
Dentro de los primeros meses de trabajar con un nuevo cliente, nos enfocamos en los plazos como el lugar donde podemos cumplir constantemente las expectativas. Establecemos una meta sobre la rapidez con la que podemos entregar algo y buscamos superar esa meta. Gran parte del tiempo de búfer que necesitamos para incorporar en estas líneas de tiempo se debe a las comunicaciones internas de ida y vuelta entre los equipos que trabajan para apoyar al cliente. Por automatizar o mejorar los flujos de comunicación, podemos reducir los plazos entre un 20 y un 30%. Cuando los equipos no están alineados, es un evento difícil cumplir con los plazos con los que nos hemos comprometido.
Al final del día, ya sea que la decisión sea hacer una gran compra corporativa o reservar su próximo boleto de avión, no hay forma de eliminar toda la emoción del proceso. Las personas se conectan intuitivamente con las personas y les encanta compartir sus experiencias con los demás. Asegurémonos de que cuando lo hagan, se conviertan en campeones.
