Últimamente he pasado mucho tiempo en las tiendas de cómics, persiguiendo libros para mi hijo obsesionado con el manga. No importa cuántas veces me presente, sé que no soy uno de ellos. No se trata de cómo te ves, en absoluto. Se trata de las conversaciones. Cada tienda, incluso la más pequeña, se convierte en un lugar de encuentro para la tribu, un refugio seguro para los verdaderos fanáticos que leen cómics durante todo el año, no para los padres no fanáticos como yo que solo intentan fomentar los hábitos de lectura de nuestros hijos. Ir a la tienda de cómics es una verdadera experiencia: hojear las páginas, intercambiar ideas con otros aficionados a los cómics, una que es única en esa ubicación específica.
Hay muchas empresas multinacionales que comenzaron como cualquier otra pequeña empresa local. Antes de Apple, Steves Jobs y Wozniak ensamblaron las primeras computadoras en su garaje para distribuirlas en una tienda local. Starbucks comenzó como su acogedor coffeeshop en Seattle. Tuvieron éxito no porque quisieran alcanzar la fama, sino porque los clientes los amaban. Era un nicho de mercado que atiende a un pequeño número de personas que van a conocerlos y se convierten en súper fanáticos.
Hoy en día, cuando entras en un Starbucks, no importa en qué parte del mundo te encuentres, la experiencia es la misma. Las bebidas están cargadas de azúcar y saben a todo menos a café, hay la misma comida envuelta en plástico por todas partes y los nombres en las tazas están inevitablemente mal escritos. En algún momento de su expansión internacional, Starbucks perdió su ventaja gourmet y no cumplió su promesa inicial de una experiencia dedicada al café, dejando espacio para que prosperen los coffeeshops locales más pequeños.
Pero, ¿podría Starbucks, o cualquier otra compañía global, haber experimentado un crecimiento tan exponencial manteniendo su autenticidad?
Es personal
Lo que distingue a las empresas locales de las cadenas multinacionales es su proximidad a los clientes. Los conocen bien, en algunos casos incluso por su nombre, hasta el punto de que no tienes que decir una palabra para que te traigan tu pedido habitual.
En cierto modo, es extraño tener que hablar sobre la importancia de centrarse en el cliente en estos tiempos. ¿No escuchamos constantemente que el cliente siempre tiene la razón? Verá, la centralidad en el cliente no se trata de que los clientes tengan razón o no cuando necesitan soporte o tienen una mala experiencia; se trata de pensar en ellos en cada paso del camino.
Un producto o servicio increíble inicialmente conducirá a clientes felices, lo que a su vez conduce a referencias que generan más ventas que conducen a una mayor expansión, hasta que nada de la experiencia ya sea increíble. Las tiendas ya no son especiales y todos los empleados se ven y hablan de la misma manera. Hay una academia interna para reclutarlos y capacitarlos, hay guías y guías que limitan la profundidad de cualquier conversación. Las empresas están obsesionadas con la conformidad de la era industrial y, si bien pueden trabajar para escalar la experiencia inicial del cliente, terminan arruinándola.
Escalar un negocio a menudo coloca a las empresas en una posición paradójica. Por un lado, tienen éxito porque ofrecen productos o servicios que a la gente le gustan y quieren. Pero, por otro lado, pierden su conexión con el cliente. Todas las operaciones están automatizadas, masificadas o subcontratadas para administrar de manera eficiente millones de interacciones diarias con los clientes, lo que eventualmente conduce a una desconexión entre la empresa y el cliente. Es por eso que muchos de nosotros preferimos nuestra cafetería o tienda de comestibles local, porque todavía ofrecen un servicio personalizado y empático y tratan a los clientes como personas reales y no como meros consumidores.
Cuando se trata de servicio al cliente, el escenario es el mismo. Ya no debe llamar a la tienda en la que compró su producto si tiene algún problema con él. En su lugar, llama a un número centralizado y obtiene la misma respuesta coherente sin importar con quién hable o cuán grave sea el problema. Es justo decir que las empresas han eliminado mucha humanidad del servicio al cliente; se ha vuelto predecible, controlable y medible, en lugar de personal. No hay sentido de empatía, de emoción, de interacción social. Todo lo que nos hace humanos se elimina.
Aumento de la autenticidad
Escalar la empatía y la autenticidad es un gran desafío, entonces, ¿cómo lo haces? Creo que la única solución posible es centrarse en las personas. Y no me refiero solo a los clientes.
Los empleados también son personas y pueden establecer relaciones auténticas y personales con los clientes. ¿Los procesos, políticas o reglas que siguieron les impiden ser ellos mismos? Si tratamos las interacciones con los clientes como algo replicable que debe seguir el mismo guión cada vez, es imposible que los agentes de servicio al cliente sean empáticos.
Las empresas centradas en el cliente se centran en una métrica llamada NPS (Net Promoter Score) que muestra la probabilidad de que un cliente recomiende esa marca. Las empresas que están empezando a centrarse en sus empleados están utilizando otra métrica además de la llamada eNPS (Employee NPS), que mide la probabilidad de que un empleado recomiende la empresa como lugar de trabajo. Una puntuación alta de eNPS generalmente se traduce en una puntuación alta de NPS. Entonces…
¡Libera a los humanos!
Aproveche la tecnología disponible para liberar a sus agentes de cualquier tarea similar a la del sistema - cualquier información que puedan necesitar debería estar disponible instantáneamente con un clic de distancia. ¿Alguna vez ha estado en una tienda donde la persona que debería estar hablando con usted está operando una computadora durante un tiempo interminable haciendo otra tarea? Deben estar hablando con el cliente, no escribiendo a través del sistema. Cualquier material relevante que los agentes necesiten para hacer su trabajo debe ser fácil de encontrar.
Hay varias cosas que las empresas pueden implementar. Existen bots internos que ayudan a los miembros del equipo a encontrar el contenido que necesitan, con solo unos pocos clics. O pueden convertir sus preguntas más frecuentes en preguntas frecuentes reales para su centro de ayuda. Al analizar todos los correos electrónicos y las interacciones de chat con la ayuda de la inteligencia artificial, las empresas pueden escanear todas sus interacciones para encontrar las preguntas más comunes de los clientes, lo que puede ayudar a crear artículos de preguntas frecuentes a los que los usuarios puedan acceder. De esta forma los clientes pueden intentar resolver sus consultas por sí mismos y acudir a los agentes cuando necesiten un soporte más personalizado.
Contratar para la empatía y la conexión social
La empatía es lo que hace a un gran profesional de cara al cliente, pero si falta, es muy difícil entrenarlo. Es mucho más fácil enseñar conocimientos técnicos, así que concéntrese en encontrar a alguien con las habilidades sociales y bríndeles la información y la capacitación que necesitarán para su
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Apostar por los mejores rasgos de los empleados y permitirles incorporarlos al trabajo es clave para una negocio centrado en el cliente. Para que sean verdaderamente empáticos con un cliente, deben poder reaccionar con autenticidad, en lugar de ceñirse al mismo guión todo el tiempo.
Por otro lado, si tiene empleados técnicamente capaces pero no empáticos, elimínelos de la primera línea y pídales que se concentren en desarrollar la tecnología y escalar su conocimiento.
Dale poder al pueblo
Directrices, libros de jugadas. Es importante contar con guiones y guiones para ayudar a los agentes en su trabajo, pero no deben estar escritos en piedra. Lo que separa un buen servicio al cliente de uno excelente es la capacidad de escuchar al cliente y ajustar el soporte a su situación.
Los gerentes deben empoderar a sus agentes para que decidan sobre el terreno cuál es la mejor solución para un problema específico y sentir que realmente están marcando una diferencia en la vida del cliente en lugar de simplemente tratarlos de la misma manera que antes lo hacían con el cliente.
Las empresas centradas en el cliente muestran una tendencia a descentralizar las decisiones y otorgar a los agentes la autonomía para resolver cada consulta de los clientes de la mejor manera que consideren adecuada. Al mismo tiempo, brindan a los agentes, quienes trabajan más cerca de los clientes, la oportunidad de escucharlos y llevar esas conversaciones a toda la empresa.
Es imposible ser empático sin escuchar. Y es imposible ser una empresa centrada en el cliente sin empatía.
