Independientemente de la industria en la que se encuentre y de los canales en los que esté sirviendo, sus clientes esperan la entrega de sus productos a tiempo.
Usted puede tener diferentes presiones, para aumentar las ganancias, por ejemplo, pero primero debe cuidar la expectativa básica de entrega a tiempo.
Si no tiene una entrega a tiempo, todas sus otras presiones no importarán. Sus clientes se irán a otra parte y su negocio fracasará. Incluso si tienes un producto único que nadie más en el mundo tiene (por ahora) debes entregar a tiempo a sus clientes Si no, siempre llegará un momento en que sus clientes podrán irse a otro lado.
Proporcionar una entrega a tiempo puede parecer básico. Pero es la base sobre la que debe construirse el resto de su negocio.
Caso #1 – ¡Vamos a perder a nuestro cliente más grande!
Me acababa de hacer cargo de las operaciones de una planta de fabricación. Se había adquirido algún tiempo antes, pero el rendimiento financiero y operativo de la instalación era muy pobre. Me trajeron para darle la vuelta.
Había muchas expectativas por el cambio de rumbo. Un retorno a la rentabilidad, un retorno positivo de la inversión, el crecimiento, la incorporación de nuevos clientes y la restauración de la moral estaban en la parte superior de mi lista para abordar.
Sin embargo, cuando llegué, conocí a los empleados y recorrí las instalaciones, una realidad mucho más cruda me golpeó. Se retrasaron en la entrega de cada pedido. Y el cliente más grande tenía el lanzamiento de un nuevo producto que pendía de un hilo en función de nuestra capacidad para recuperar nuestra cartera de pedidos.
En mi segundo día, un empleado entró a mi oficina llorando. “Si no recuperamos nuestra cartera de pedidos en 3 semanas, perderemos a nuestro principal cliente”. Y los clientes comenzaron a llamarme directamente y también expresaron su preocupación, por decirlo suavemente.
¡Mi prioridad estaba establecida! ¡Teníamos que volver a la entrega a tiempo antes que nada, y rápido!
Caso n.° 2: ¿acaba de comenzar a realizar un seguimiento de las entregas ahora?
Me acababa de hacer cargo de las Operaciones de otra Unidad de Negocios. La función había estado funcionando terriblemente. Recientemente habían atraído a muchos más clientes de muchos productos nuevos y diferentes. Pero la ejecución en la planta de fabricación y en la cadena de suministro fue horrible.
Nos retrasamos en la entrega de cada pedido. El flujo del proceso fue desordenado. El suministro de materiales era inconsistente. El rendimiento del proceso fue extremadamente bajo. Y todo esto significaba que estábamos lanzando recursos adicionales a la operación para tratar de sacar algo por la puerta. Los costos estaban por las nubes.
También había expectativas de ampliar nuestras capacidades, mejorar nuestra rentabilidad y agilizar todas las operaciones. Esto tendría que esperar hasta que tengamos nuestro acto en orden.
Tuvimos que empezar a entregar a tiempo antes de que pudiéramos concentrarnos en cualquier otra cosa.
Inmediatamente instalé un sistema de medición para rastrear el rendimiento de la entrega en tiempo real. Tuvimos que ejecutar cada hora, cada turno y cada día. Me reuní con el equipo de administración todos los días para evaluar nuestro desempeño.
Poco después de empezar me reuní con uno de nuestros Clientes. Estábamos rindiendo mal y poniendo en peligro sus propios ingresos y entregas. No esperaba que fuera una discusión amistosa.
Presenté las acciones que estábamos tomando para volver a encarrilar la situación. Y mencioné que recientemente me uní y comencé el seguimiento diario del rendimiento. El Cliente se salió de control.
“¿Recién ahora comenzó a rastrear el rendimiento diario? ¿Qué diablos está pasando?"
Esa fue la versión censurada de lo que dijo el cliente. Tenían toda la razón. Habíamos estado en problemas mucho antes de que me uniera, así que ¿por qué estábamos haciendo este paso básico ahora?
Le dije al equipo inmediatamente después de la reunión con el Cliente. “Ese tipo de reunión nunca volverá a suceder. Cumpliremos cada compromiso y cada entrega a partir de mañana”.
Habernos metido en este lío era inaceptable. Mi trabajo consistía en sacarnos de esto rápidamente. Dejamos todas las demás prioridades a un lado.
Caso #3 – ¿Quiere llamar al Cliente?
En el Retail no hay muchas posibilidades de satisfacer a un cliente. En el mundo del comercio electrónico, si un cliente no obtiene la velocidad de respuesta en línea, si los costos están demasiado lejos o si la entrega va a demorar demasiado, se dirigirán a su cliente tan rápido como puedan hacer clic en un solo botón.
Estábamos en la temporada alta del año. Recibí una llamada de la gerencia del Centro de Distribución. El Sistema de Gestión de Almacenes estaba inactivo y no había pronósticos de que fuera a funcionar pronto. Las respuestas que estaban recibiendo de I/T eran vagas en el mejor de los casos.
No parecía haber ningún sentido de urgencia. Teníamos un problema interno pero los clientes iban a sufrir porque íbamos a perder muchas entregas.
Le dije a la gerencia del Centro de Distribución: “¡Van a llamar a todos y cada uno de los clientes y decirles por qué no van a recibir sus paquetes hoy!”.
Se hizo el silencio al otro lado del teléfono. Y luego, “¿De verdad quieres que llame a cada cliente? No van a ser felices”.
Ese era precisamente mi punto. Si tenemos un problema interno, necesitamos solucionarlo sin afectar al cliente.
¿Le gustaría recibir una llamada de alguna empresa a la que acaba de pedir productos para decirle que no iba a recibir su pedido porque tenían algún problema interno? Por supuesto que no.
Entonces, mi mensaje a la gerencia de DC fue: “¿Por qué me dirían que vamos a perder las entregas a los clientes cuando usted, como consumidor, lo encontraría inaceptable? Pídeme ayuda, pero no me pidas que simplemente acepte que perderemos las entregas sin hacer todo lo posible para solucionar el problema y evitar cualquier problema con el cliente".
El tema a partir de ese momento cuando surgieron los problemas fue que "al Cliente no le importan nuestros problemas internos". Ese mantra fue fundamental para garantizar que mantuviéramos la perspectiva de asegurarnos de proteger nuestra integridad de entrega a tiempo a toda costa.
Entrega a tiempo en Conclusión
La entrega a tiempo puede parecer una expectativa básica. Sin embargo, en muchos casos es algo con lo que luchan las organizaciones.
Pero las sanciones por entrega tardía son reales. Puede haber multas monetarias que usted tenga que pagar. Pero la pérdida de integridad de usted, su organización y sus compromisos es muy real.
Los clientes llevarán sus negocios a otra parte lo más rápido posible si no proporciona la entrega a tiempo. En el caso del comercio electrónico, es tan rápido como hacer clic en un botón.
A los clientes no les importan sus problemas internos. Así que arréglalos primero y evita que sigan adelante.
Ser capaz de entregar rápidamente es un gran logro. Pero si no puede cumplir con su propio compromiso y entregar a tiempo, entonces la velocidad realmente no importa.
