Curtis Peterson es Vicepresidente Senior de Operaciones en RingCentral, un proveedor global de comunicaciones empresariales unificadas y soluciones de colaboración.
El Sr. Peterson participó recientemente como orador en LDN de Big Data, que se celebró en Londres en noviembre de 2019.
¿Cuál es su experiencia y cómo se involucró en RingCentral?
Poco después de completar mis estudios en Ingeniería Informática, mi carrera me llevó a las comunicaciones comerciales. Si bien vi una tendencia emergente en la entrega de comunicaciones comerciales basadas en software, supe que quería estar en una compañía que controlara su propia Propiedad Intelectual (IP). RingCentral se destacó para mí y parecía una compañía que tenía el futuro más brillante, y no me equivoqué. No he mirado atrás desde que me uní a RingCentral en 2010.
Eras un orador en Big Data LDN. ¿De qué habló tu discurso?
Dentro de Big Data, hay un gran grupo de información sin explotar. Especialmente en los datos que están integrados en los medios y las comunicaciones, incluidos los canales de voz, chat y redes sociales que utilizan las personas. Mi sesión en Big Data LDN se centró en exponer esta gran cantidad de datos y exploré cómo se puede usar la inteligencia artificial para aprovechar la transcripción de voz a texto y el análisis tópico. En última instancia, al hacer que los datos de comunicaciones sean accesibles en un único grupo gigante, podemos usar IA para mejorar lo que respondemos primero y lo que descartamos, simplificando todas las comunicaciones.
¿Cuáles son los desafíos y oportunidades en el Comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), y ¿cómo se está aprovechando actualmente la IA?
De acuerdo con Gartner, para 2022 el sector UCaaS se centrará principalmente en las comunicaciones comerciales entregadas por la nube. Los desafíos asociados con esto no son en realidad de naturaleza tecnológica; el desafío es si las empresas de UCaaS son capaces de satisfacer esta enorme demanda. Todavía hay mucha tecnología que debe retirarse: aproximadamente 400-500 millones de asientos en todo el mundo están en las instalaciones, y solo se han convertido unos 18 millones. Hay un largo camino por recorrer, y aunque esto presenta muchas oportunidades, también es un desafío para la industria de UCaaS.
La IA en UCaaS puede y ayudará a mejorar la colaboración entre empresas. Por ejemplo, en este momento, las herramientas de colaboración impulsadas por IA se pueden aprovechar para encontrar documentos relevantes basados en información pasada y tenerlos listos para las reuniones: los empleados ahorran tiempo y se aumenta la eficiencia. Si bien la IA en UCaaS aún se encuentra en las primeras etapas de implementación, el futuro ciertamente parece brillante.
La IA hará que todo en comunicaciones comerciales sea mucho más fácil, lo que significa que reducirá nuestra carga de trabajo. Programar reuniones, revisar reuniones, destacar temas discutidos en las reuniones: todo esto se simplificará y eliminará horas de trabajo.
¿Quiénes son los clientes de RingCentral y cómo se crea valor para ellos?
Trabajamos con cualquier negocio que necesite comunicarse y estamos trabajando con varios clientes en varias industrias, incluyendo AXA, British Medical Journal (BMJ), Coursera, NHS Professionals y Orange Group, por nombrar solo algunos.
Creo que RingCentral crea valor de dos maneras. En primer lugar, facilitamos las comunicaciones para los clientes. Las comunicaciones solían ser difíciles: estaba controlado exclusivamente por una compañía, que ofrecía una solución que no abarcaba las necesidades de una empresa. Pero ahora, se ha vuelto mucho más fácil, con muchas compañías que ofrecen productos competitivos que están alojados en la nube.
En segundo lugar, atendemos a las necesidades de una fuerza laboral multigeneración. El concepto de un único número de teléfono fijo ya no existe, y las generaciones más jóvenes se están comunicando a través de más canales que nunca. Tampoco hay ya un solo lugar de trabajo. Al integrar características como voz, video y chat en una sola plataforma, podemos alentar una fuerza laboral más diversificada y atender formas flexibles de trabajo.
¿Qué desafíos enfrentan los clientes de RingCentral, o enfrentarán en el futuro, que RingCentral puede ayudarles a superar?
Mantenerse relevante en las comunicaciones comerciales es un gran desafío para nuestros clientes: tienen que adaptarse constantemente a un entorno cambiante y acelerado. Lo que significa que RingCentral debe ofrecer una plataforma multimodal que siempre sea relevante y que sea tan fácil de usar para las empresas como cualquiera de las aplicaciones para consumidores disponibles en la actualidad.
Gastamos una enorme cantidad de presupuesto operativo en investigación, desarrollo e innovación. De hecho, si un cliente se registra un martes por la tarde, es probable que RingCentral se haya actualizado y mejorado aún más el miércoles por la mañana. Es este nivel de adaptabilidad lo que necesitan nuestros clientes.
Para mí, la aplicación más interesante de IA en las comunicaciones empresariales es la detección de voz: pasar del simple reconocimiento de palabras a corregir frases enteras es impresionante.
¿Cuáles son las aplicaciones más interesantes de la tecnología basada en IA, como el reconocimiento facial, el análisis del lenguaje corporal, el análisis del habla o el análisis de sentimientos que ves emerger en la industria de las comunicaciones comerciales?
La promesa de la IA es enorme, pero la realidad es que hoy en día, algunos tipos de IA funcionan bien y otros no. Por ejemplo, AI hace un buen trabajo al decidir qué películas le gustaría ver en Netflix o qué artículos comprar a continuación en Amazon.
Pero para mí, la aplicación más interesante de IA en las comunicaciones comerciales es la detección del habla: pasar del simple reconocimiento de palabras a corregir frases enteras es impresionante. La IA también se está volviendo más competente en el análisis de sentimientos que es preciso para el habla subyacente. Si bien el análisis de sentimientos ha existido por un tiempo, combinarlo con el motor de texto a voz emergente de hoy en día significa que obtienes una visión general impresionante del tema de una conversación y su sentimiento
Los asistentes de IA también son muy emocionantes, ya que pronto tendrán la capacidad de anticipar nuestras necesidades y satisfacerlas sin la necesidad de darles instrucciones. Los bots y los asistentes de video se pueden aprovechar para cosas como recordatorios de tareas, iniciar y detener una llamada de conferencia y más. En el pasado, algunos asistentes han sido vistos como molestos, especialmente en el mundo del consumidor, pero si tiene un enfoque limitado e impulsado sobre lo que ocurre en un negocio, se generalizarán y apreciarán. Si bien este espacio particular de IA está emergiendo, ciertamente es un área para observar.
¿Cómo ve que la tecnología de IA impactará en el mundo de las comunicaciones comerciales en los próximos 5 años?
AI hará que todo en las comunicaciones comerciales sea mucho más fácil, lo que significa que reducirá nuestra carga de trabajo. Programar reuniones, revisar reuniones, resaltar temas discutidos en reuniones: todo esto se simplificará y le quitará horas de trabajo. La IA permitirá a las empresas obtener inteligencia procesable
desde una variedad de comunicaciones, sin ningún aporte humano.
AI también impulsará la globalización en las comunicaciones comerciales. Se utilizará para la traducción, sacando acciones clave de seguimiento de las reuniones en el idioma local y alentando a la fuerza laboral a contratar trabajadores remotos de todos los rincones del mundo, trabajando de manera fluida. Sinceramente, estoy entusiasmado con la dirección futura que la tecnología de IA jugará en el mundo de las comunicaciones comerciales.
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