Dinesh Sharma es cofundador y director de tecnología de AskSid.ai, una empresa que desarrolla una solución de inteligencia artificial conversacional que ayuda a las empresas a escalar sus operaciones de ventas y atención al cliente.

En esta entrevista, Sharma comparte ideas sobre cómo la IA conversacional puede aumentar las ventas al cerrar la brecha de conocimiento del producto entre el cliente y la empresa.

Esta entrevista se ha incluido en la Iniciativa de IA conversacional 2020.

¿Cuáles son sus antecedentes y cómo se inició AskSid? ¿Cuál es la misión de AskSid?

AskSid.ai adquirió certeza gracias a la experiencia de la vida real de Dolly, esposa de Sanjoy Roy, CEO y cofundador de AskSid.ai. Hace unos años, Dolly, una futura madre, estaba empezando a trabajar en los Países Bajos y estaba buscando un par de calzas calientes. Al iniciar sesión en una de las famosas tiendas en línea, se sintió abrumada con más de 400 opciones de leggings cálidos para elegir, pero tenía preguntas sobre los productos que requieren experiencia en productos, por ejemplo, "¿Es seguro usarlo durante el embarazo?", "¿Se ocultará? mis venas y cicatrices? etc. No pudo obtener las respuestas de la tienda web o del servicio de atención al cliente, confundida, decidió ir a la tienda de la misma marca y buscar un asociado de ventas para que la ayudara a tomar una decisión. Finalmente, compró un par de leggings.

Lo que llevó a Sanjoy a pensar. Vio que cuando hay una brecha de conocimiento entre el comprador y el producto, los compradores tienden a hacer preguntas, lo que ella no consigue fácilmente en las tiendas web. Mientras que las marcas que fabrican los productos tienen respuestas a todas las preguntas posibles.

Saber que la IA tiene las respuestas a este problema concreto llevó a Sanjoy, quien dirigía el negocio digital de Mindtree en APAC con más de 21 años de experiencia en el negocio de la tecnología, a fundar AskSid.ai junto con su colega Dinesh Sharma, CTO y cofundador de AskSid.ai con más de 21 años de experiencia global en la arquitectura e implementación de productos y soluciones a escala empresarial para los dominios de venta minorista, bienes de consumo, finanzas y viajes.

La misión de AskSid es “Para organizar y enriquecer el conocimiento del producto de manera que la compra sea fácil y conveniente. Inspirando a todos los consumidores a comprar "

Explíquenos los productos de AskSid y los problemas que resuelven. 

AskSid.ai es una solución de inteligencia artificial vertical conversacional Full Stack para buenas marcas de minoristas y consumidores, donde posee la capa de experiencia (chatbot), los modelos subyacentes de AI / ML que impulsan el chatbot y los datos de productos específicos del dominio que impulsan estos propietarios Modelos AI / ML. Las soluciones constan de 6 componentes modulares

• Banco de trabajo cognitivo para ingerir los datos del catálogo y del producto de la marca para generar y asociar atributos del producto, pares de preguntas y respuestas, y sus expresiones
• Bot asistente de compras que puede manejar conversaciones de varios turnos en varios idiomas en la web, Facebook, skype, slack, Whatsapp, etc.
• Transferencia de chat en vivo para escalar las conversaciones a agentes humanos para preguntas complejas y basado en momentos de activación configurables
• Reproducir conversaciones ayudando a los agentes a conocer el contexto del cliente de antemano para una resolución más rápida
• Inteligencia artificial vertical para minoristas que viene precargada con intenciones específicas para minoristas, entidad nombrada para minoristas con su ontología de dominio minorista, lo que hace posible la incorporación de cualquier marca en un plazo de 4 a 6 semanas y ofrece conversaciones de varios turnos 
• Insight & Analytics ofrece información procesable sobre las preferencias de los clientes y las señales de demanda con paneles de KPI en tiempo real

Incluso si llamamos al centro de atención telefónica de nuestra marca favorita, la mayoría de las veces el agente no tiene ni idea de las preguntas sobre productos. Por otro lado, la marca que fabrica y vende el producto lo sabe todo sobre el producto y, por tanto, tiene todas las respuestas. Ahora bien, ¿se puede utilizar la tecnología para cerrar esta brecha?

Siempre que compramos algo en línea, todos tenemos preguntas sobre el producto, pero no obtenemos las respuestas fácilmente. Todo lo que tenemos en el catálogo en línea son algunas imágenes del producto y 3-4 líneas de la descripción del producto, que a menudo es inadecuada para que decidamos COMPRAR vs NO COMPRAR. Incluso si llamamos al centro de atención telefónica de nuestra marca favorita, la mayoría de las veces el agente no tiene ni idea de las preguntas sobre productos. Por otro lado, la marca que fabrica y vende el producto lo sabe todo sobre el producto y, por tanto, tiene todas las respuestas. Ahora bien, ¿se puede utilizar la tecnología para cerrar esta brecha?

La validación del problema anterior se encuentra en un informe reciente de Forrester que afirma que "el 53% de los clientes abandonarán una compra en línea si no pueden encontrar una respuesta rápida a sus preguntas". Además de eso, Amazon también ha tomado nota de esta necesidad del consumidor y, recientemente, en sus páginas de productos, Amazon ha iniciado la nueva función "Preguntas y respuestas del cliente", donde un cliente puede registrar preguntas sobre el producto y luego Amazon ayuda a colaborar con la respuesta de otros clientes o vendedores. 

¿Cuáles son los mayores desafíos a los que se enfrenta actualmente en AskSid?

El mercado de la IA conversacional está demasiado concurrido en este momento, los prospectos están abrumados con la cantidad de opciones disponibles y perdidos en averiguar cuál es la solución adecuada para su empresa y caso de uso. El mayor desafío en este momento es lograr que las empresas comprendan la diferencia entre una IA vertical de pila completa y una IA conversacional de uso general.

¿Cómo mide el rendimiento de sus productos?

El rendimiento o el valor de nuestra solución se mide en 3 parámetros generales que prometemos ofrecer. 

• Conversiones aceleradas al simplificar el viaje del comprador. Por ejemplo, a nuestro cliente un fash de lujo
  ion en Europa, hemos entregado una tasa de pedidos influenciados del 11 % en comparación con la conversión de su sitio web del 1.5 %.
• Catálogo de productos enriquecido al descubrir nuevas preguntas de los compradores. Por ejemplo, para una compañía de pinturas de la lista Fortune 500, hemos descubierto más de 10,000 preguntas sobre productos en un período de 6 meses.
• Ahorro de costos instantáneo y ROI al automatizar las consultas de servicio al cliente 

Cuéntanos sobre el equipo de AskSid.

El equipo de AskSid, lo llamamos Sidlings, tiene 12 miembros. El equipo es un grupo unido, talentoso y apasionado con una profunda experiencia en tecnologías de IA, ML y DL con una visión compartida de crear una solución de IA conversacional de clase mundial. Todos nuestros Sidlings son individuos únicos que están unidos por un conjunto de valores fundamentales que se aplican a todo lo que hacemos. 

¿Cuál es su experiencia con las interfaces habilitadas por voz? 

Hemos implementado algunos casos de uso muy interesantes en nuestro laboratorio, pero aún no hemos llegado al mercado con una oferta. Estamos trabajando con nuestros clientes para encontrar casos de uso en los que la interfaz habilitada por voz pueda ayudar a sus compradores.

Se espera que la voz se convierta en un medio de interacción elegido por los consumidores, lo que podría provocar que el comportamiento de búsqueda de los consumidores cambie en la forma en que descubren el producto de la marca, las consultas que tendrán sobre el producto antes de comprarlo o después de la venta al usarlo. los productos.

¿Qué oportunidades brindan las interfaces con voz para las empresas?

En este momento, con solo un puñado de escenarios simples, es evidente que los asistentes de voz están influyendo en nuestro mundo conectado. Con el lanzamiento de Amazon Transcribe y Google, la apertura de su asistencia a los desarrolladores ayudará en la creación de múltiples casos de uso aumentados con inteligencia artificial, lo que permitirá avances importantes en los próximos años. Con esto, depende de los proveedores de soluciones y las marcas aprovechar la voz para resolver un área problemática específica y brindar valor a sus clientes. Se espera que la voz se convierta en un medio de interacción de elección para los consumidores, lo que podría provocar que el comportamiento de búsqueda de los consumidores cambie en la forma en que descubren el producto de la marca, las consultas que tendrán sobre el producto antes de comprarlo o después de la venta al usarlo. los productos. 

¿Cómo pueden las empresas comenzar con su estrategia de conversación ai?

Mi sugerencia sería comenzar con un piloto para un área de dolor identificada con resultados bien definidos y escalar en los plazos más cortos posibles. En el mundo actual, comenzar con una IA conversacional se ha vuelto bastante fácil con numerosas ofertas de plataformas disponibles para construir soluciones de autoservicio hasta soluciones especializadas para resolver un caso de uso muy específico. Es importante realizar fallas rápidas para encontrar el área comercial importante, donde las empresas pueden obtener el máximo valor de la interfaz e interacciones conversacionales.

Y elegir la solución correcta es imperativo para el éxito de la estrategia, y algunos de los criterios de evaluación imprescindibles son

1. ¿Las soluciones son completas? Brindando la flexibilidad para manejar la experiencia, la ingesta de datos a las métricas de medición.
2. ¿Si el caso de uso preseleccionado justifica modelos de IA / ML capacitados en la industria o modelos de propósito general? 
3. ¿Qué profundidad tiene su biblioteca de intenciones? Una biblioteca de intenciones prediseñada más amplia y profunda significa manejar conversaciones de varios turnos que mejorarán la experiencia del cliente
4. ¿Cuántos datos y capacitación sobre los datos se requieren para que la solución comience a entregar los resultados?

Las respuestas a las consideraciones anteriores pueden llevar a las empresas a un comienzo bien evaluado y un camino hacia un piloto exitoso.

Los bots pueden parecer una herramienta que pertenece solo a un mundo en línea, pero no se deje engañar, también se están transformando en un activo indispensable en las tiendas físicas.

¿Cómo pueden las empresas prepararse para los cambios en la industria que trae la tecnología de IA conversacional?

La empresa ya no puede ignorar la tecnología de IA conversacional como una mera herramienta de ahorro de costos destinada a automatizar los procesos repetibles. 

Los bots pueden parecer una herramienta que pertenece solo a un mundo en línea, pero no se deje engañar, también se están transformando en un activo indispensable en las tiendas físicas. Imagine que la IA conversacional en las tiendas brinda ayuda instantánea a un comprador: esto puede mejorar la experiencia de la marca y elevar la perspectiva del comprador hacia la marca.

Gartner en su informe reciente dice que el 25% de las marcas globales integrarán la tecnología de asistente de cliente virtual para 2020, frente al 2% en 2017. Por lo tanto, para superar a la competencia, las empresas deben reconocer los avances realizados en la tecnología de inteligencia artificial conversacional. 

• Reconozca e identifique los casos de uso comercial que generan valor para los compradores, experimente con el caso de uso con un piloto en un período corto de tiempo de 4 a 6 semanas. 
• Los despliegues rápidos para un caso de uso complejo solo serían posibles con el proveedor de soluciones adecuado que tenga modelos previamente entrenados y datos patentados que se puedan adaptar al caso de uso único de una empresa.
• Y no menos importante, contar con las métricas de conversación adecuadas para medir el éxito del piloto antes de implementar la solución en todos los canales y categorías.

¿Cuáles son las mayores oportunidades para que las empresas aprovechen la IA conversacional?

Las 3 mayores oportunidades que he visto en empresas que tuvieron implementaciones exitosas de IA conversacional son: 

1. Los asistentes de IA conversacionales han brindado experiencias oportunas, precisas y personalizadas que resultaron en acelerando las conversiones que son mucho más altos en comparación con sus tiendas web tradicionales. 
2. la empresa ha logrado una mejor comprensión de sus clientes a partir de los conocimientos descubiertos a partir de las consultas y los mensajes mecanografiados gratuitos de los clientes, lo que a menudo conduce a un impacto multifacético y multifuncional en el marketing, la innovación de nuevos productos y las promociones. 
3. Y finalmente, los ahorros de costos que se logran mediante la automatización de preguntas repetibles que no necesitan el valioso tiempo de un agente de atención al cliente.

¿Cómo pueden las empresas aprovechar la IA conversacional para hacer que sus clientes estén más felices y más satisfechos?

Las empresas pueden aprovechar la IA conversacional enfocada verticalmente en sus medios digitales o en sus tiendas para entusiasmar a sus compradores y eliminar los puntos de fricción.

Las empresas pueden automatizar y resolver los problemas de servicio al cliente y dirigir los problemas más complejos a su agente de soporte al cliente. Para uno de nuestros clientes en Europa, hemos entregado una automatización equivalente a agregar 8 agentes adicionales al 20% del costo. 

Los datos recopilados por la solución de IA conversacional se pueden utilizar para crear una comunicación personalizada con los clientes, mejorando las relaciones con los clientes y la experiencia general del servicio. 

Está demostrado que la IA conversacional puede aumentar el compromiso con sus capacidades de servicio al cliente personalizado, algo que incluso los mejores videos y sitios web simplemente no pueden hacer.

La IA conversacional deberá avanzar hacia soluciones de IA vertical en comparación con la IA horizontal / general, que se puede entrenar y adaptar al negocio de la empresa muy rápidamente.

¿Qué tendencia tecnológica relacionada con la IA conversacional cree que tendrá el mayor impacto en su industria en los próximos años?

La IA vertical se trata de resolver problemas comerciales específicos. Es importante que la IA que impulsa la experiencia sea capaz de comprender el negocio de la marca. Una IA que comprenda los productos de marca, los negocios y las ofertas puede impulsar conversiones efectivas y brindar una mejor experiencia.

En mi opinión, la IA conversacional deberá avanzar hacia soluciones de IA vertical en comparación con
o IA horizontal/general, que puede ser entrenada y adaptada al negocio de la empresa muy rápidamente.

Las soluciones deberán permitir a las empresas probar múltiples casos de uso, fallar rápidamente y a prueba de fallas para llegar al problema comercial que se resuelve mejor a través de Conversation AI.

Además, creo que la IA conversacional se convertirá en la NUEVA APLICACIÓN que brindará a los consumidores una experiencia dinámica, bajo demanda y 1: 1. Esta aplicación no estará restringida por la experiencia de 3 clics, menú o filtros, sino que "atenderá la necesidad al comprender la pregunta y ofrecer la respuesta precisa". Creo que el futuro de la difusión de información / conocimiento y las interacciones cambiará drásticamente de una conversación estática a una dinámica. El futuro de las interacciones pertenece a las APPS conversacionales a través del intercambio de texto, voz e imágenes.

La misión de  AI Time Journal es divulgar información
y conocimiento sobre Inteligencia Artificial, los cambios que
están llegando y nuevas oportunidades para usar la tecnología de IA para
beneficiar a la humanidad.

Fuente: https://www.aitimejournal.com/interview-with-dinesh-sharma-co-founder-and-cto-of-asksid-ai