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El tema de este mes: ¿Puede el concesionario de hoy atender al cliente de vehículos eléctricos del mañana?

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El jurado ya no está fuera. Los vehículos eléctricos (EV) están llegando, y en grandes cantidades. Hemos escuchado el mensaje alto y claro. Casi todos los principales fabricantes de automóviles en los Estados Unidos han anunciado importantes compromisos de inversión para hacer la transición de un porcentaje sustancial de su cartera de productos de motores de combustión interna (ICE) a vehículos eléctricos.

• Se espera que la cantidad de modelos EV disponibles en los EE. UU. se multiplique por 10, de 26 en 2021 a 276 en 2030
• También se espera que la adopción de estas ofertas sea generalizada.
• Se prevé que la participación de California en las ventas de vehículos eléctricos en los Estados Unidos disminuya del 35 % en 2021 a solo el 12 % en 2030
• La participación de Tesla en las ventas de vehículos eléctricos disminuirá del 71% en 2021 a solo el 10% en 2030

Para respaldar esta expansión de EV, los gobiernos, las empresas y los consumidores de EV deberán invertir considerablemente para construir una infraestructura de carga, y la cantidad de estaciones de carga aumentará de 850,000 en 2021 a casi 12 millones para 2030.

Pero, ¿qué significará esta transición para el concesionario estadounidense promedio? ¿Qué cambios serán necesarios en el proceso de ventas tradicional? ¿Estarán en riesgo los ingresos por servicios? ¿Qué inversiones serán necesarias? El ritmo de la transición diferirá drásticamente entre las marcas, pero los desafíos y las oportunidades serán similares. Las marcas y los distribuidores que puedan crear un enfoque simplificado y centrado en el cliente a través de esta transición crearán un diferenciador clave durante esta transformación minorista.

El concesionario de franquicia promedio tendrá la tarea de vender, mantener y administrar las relaciones con una base de clientes de vehículos ICE tradicionales, al mismo tiempo, tratando de hacer crecer agresivamente el negocio de vehículos eléctricos. Incluso con las dramáticas expectativas de crecimiento de los EV, el concesionario promedio en 2030 tendrá una combinación de ventas de vehículos nuevos del 70 % de ICE frente al 30 % de EV. Por el lado del servicio, más del 80% de los vehículos en operación (VIO) seguirán siendo vehículos ICE. El dominio prolongado de los vehículos ICE se traducirá en dudas por parte de los concesionarios para cambiar sus recursos sustanciales para apoyar el crecimiento de los vehículos eléctricos. La compensación de los gerentes de ventas seguirá estando dominada por la venta del inventario tradicional de vehículos de ICE. Los carriles de servicio y los procesos de taller continuarán organizándose en torno a los requisitos de mantenimiento y reparación de vehículos de ICE. El desafío será mantener estas operaciones comerciales centrales y, al mismo tiempo, sentar las bases para la transición a los vehículos eléctricos y un modelo comercial en evolución.

Se les pide a los distribuidores que realicen inversiones significativas en infraestructura de carga mientras se preparan para los lanzamientos de vehículos eléctricos. Los OEM están estableciendo los requisitos prescriptivos en función de las oportunidades de venta de cada distribuidor. Aunque estas inversiones suelen ser bastante grandes, son sencillas y relativamente fáciles de planificar. La capacitación específica en vehículos eléctricos será otra área clave de enfoque para los fabricantes de equipos originales y la inversión de los distribuidores. Los concesionarios pueden tratar de identificar al personal clave de EV como "expertos" mientras aumentan su conocimiento general del concesionario. Esta tarea es desafiante cuando la mayor parte de la actividad comercial diaria continuará enfocándose en los clientes tradicionales de ICE. Los OEM darán prioridad a los requisitos de capacitación de EV coincidiendo con los lanzamientos de vehículos clave, al mismo tiempo que implementarán oportunidades de aprendizaje continuo. Los concesionarios deberán reconocer la importancia a largo plazo de estas oportunidades y priorizar el objetivo de desarrollar experiencia en vehículos eléctricos en casi todas las funciones de los concesionarios. Los concesionarios con mejor desempeño buscarán oportunidades inmediatas para aplicar este conocimiento de vehículos eléctricos. Muchos consumidores, incluso aquellos que no están listos para comprar un EV, tendrán preguntas, lo que brindará la oportunidad de establecer la credibilidad del EV dentro de la base de clientes existente. Comprender las razones detrás de la compra de un EV, identificar proactivamente a esos clientes y crear marketing dirigido acelerará el retorno de la inversión y establecerá una ventaja competitiva para capturar el crecimiento de EV.

La transición a los vehículos eléctricos para los concesionarios de franquicias tradicionales presenta un riesgo de complejidad significativo. Un negocio distraído y desarticulado tendrá problemas, pero un negocio enfocado y armonizado prosperará. Los OEM son conscientes del riesgo. Ford anunció recientemente su estrategia de red para distinguir a los concesionarios ICE, como los que ofrecen Ford Blue, de los concesionarios EV, por ejemplo, que ofrecen el Ford Model e, creando estándares operativos de concesionario únicos e independientes para cada uno. Los concesionarios de Ford han expresado claramente cierta inquietud sobre este enfoque y es probable que haya algunos obstáculos en la ejecución. Sin embargo, es probable que veamos más OEM siguiendo el ejemplo de Ford a medida que los fabricantes de automóviles tradicionales intentan simplificar el enfoque minorista y competir de manera más efectiva con las marcas exclusivas de vehículos eléctricos, a saber, Tesla. Si tienen éxito, los fabricantes de automóviles tradicionales pueden descubrir que aprovechar al máximo sus redes de distribuidores les brindará la ventaja competitiva que han estado buscando para servir al cliente de vehículos eléctricos del futuro.

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