20 Ene

Los consumidores tienen una gran variedad de opciones de productos y servicios en el mercado global actual. Entonces, hagas lo que hagas, tienes una competencia feroz. Afortunadamente, en una era en la que se han roto enormes cadenas por parte de indies advenedizos, sabemos que la disrupción de la industria no solo es posible, sino inevitable. A menudo comienza con una innovadora transformación de la experiencia del cliente (XT) que cambia el status quo de una industria.

Estrategias de Transición a Multiexperiencia

En un futuro cercano, las interacciones con los clientes se llevarán a cabo a través de múltiples puntos de contacto simultáneamente. Nos encanta el término acuñado por Gartner: Multiexperiencia.

Y es probable que ya estés familiarizado con la idea. Si alguna vez ha llamado a una empresa por teléfono mientras visitaba su sitio web, ha tenido una interacción multiexperiencia. VR y AR tienen el potencial de llevar el modelo de servicio al cliente Multiexperiencia al ámbito de la computación espacial.

Los clientes pueden usar gafas AR equipadas con aplicaciones y un micrófono para recibir datos de una empresa, solicitar más información y procesar una transacción. En este escenario, el cliente podría incluso estar interactuando simultáneamente con un escaparate.

"La experiencia múltiple reemplaza a las personas con conocimientos de tecnología por tecnología con conocimientos de personas". - Las 10 principales tendencias tecnológicas estratégicas de Gartner para 2020

El informe de Gartner anterior identifica claramente Multiexperiencia como el futuro del desarrollo de aplicaciones. Los clientes esperan que las aplicaciones que usan ofrezcan chat, asistentes de voz y VR o AR. Pero, ¿cómo puede asegurarse de que su estrategia de desarrollo de aplicaciones esté lista?

Según Gartner, las plataformas de desarrollo de experiencias múltiples (MXDP) son la respuesta. Gartner estima que "para 2023, más del 25 % de las aplicaciones móviles, las aplicaciones web progresivas y las aplicaciones conversacionales en las grandes empresas se crearán y/o ejecutarán a través de una plataforma de desarrollo Multiexperiencia".

“La experiencia del usuario digital ahora es multimodal y ha ido más allá de las aplicaciones móviles y web, y si las empresas quieren encontrarse con los clientes donde están, ya sea a través de chat, voz o dispositivos portátiles, es imperativo que las empresas inviertan en multiexperiencia integrada. desarrollo." – Suhas Uliyar, vicepresidente de gestión de productos, Oracle

Interrumpir las expectativas del cliente

Mantenga su negocio a la vanguardia del estándar Multiexperiencia y formule su plan ahora. Sea la primera empresa en su industria en emprender esta Transformación de Experiencia y conviértete en el disruptor otros necesitan seguir.

Una estrategia Multiexperiencia puede iniciar una tendencia que hará que tus competidores te alcancen. Y una vez que haya establecido un proceso de transformación de la experiencia, estará posicionado para comenzar a trabajar con el siguiente cambio y el siguiente.

tiene la capacidad de ofrecer este tipo de soluciones comerciales revolucionarias. Y esto significa que la solución correcta puede ser más que una actualización; puede realizar cambios que se conviertan en parte del tejido de su marca.

Haber de imagen: Corona Boreal / Adobe Stock

Oportunidades para la transformación de la experiencia

Cada negocio tiene una dinámica de relación con el cliente diferente. ¿Sus clientes hablan con su personal? ¿Interactúan con un sitio web? ¿Hacen una compra y esperan un paquete? ¿O te visitan en persona para un servicio? En un futuro remodelado por el modelo Multiexperiencia, esta dinámica debe cambiar, lo quieras o no.

Por ejemplo, una tienda minorista -particularmente uno que no también vende en línea- puede incorporar Realidad Aumentada para ponerse al día con los competidores. La AR basada en la ubicación puede complementar el servicio al cliente, compartir promociones e incluso atraer a los clientes habituales cuando pasan a pie.

Lo supimos tan pronto como lo vimos. Publicidad AR había llegado a YouTube, la disrupción del mundo minorista estaba en marcha. No es sorprendente que el comercio minorista sea solo una de las muchas industrias que están experimentando cambios gracias a la computación espacial.

En caso de hostelería y turismo, Experience Transformation puede parecer la actualización de un bot de chat básico a un conserje impulsado por IA con una personalidad de petardo. A medida que su IA aprende y evoluciona, puede incluirla en cualquier canal digital, desde un sitio web hasta un programa de televisión exclusivo. Ahora que cualquier hotel puede ofrecer una aplicación personalizada a sus huéspedes, la incorporación de una guía inteligente, aunque artificial, es un paso relativamente pequeño.

“El 30 % de los consumidores de EE. UU. califican las interacciones de los chatbots como “muy efectivas” para tratar los problemas de servicio al cliente”. – Microsoft

Transformando el soporte técnico

¿Por qué no aplicar el ingenioso bot de servicio al cliente del ejemplo del hotel anterior a un rol de soporte técnico? Podrá ajustar su tono y reemplazar el juego con la preocupación. Y el miembro de su equipo virtual estará tan informado y receptivo como una persona real.

Los roles de soporte técnico vienen con tensiones únicas. Los clientes a menudo se sienten frustrados incluso antes de llamar. Y manejar esas emociones a veces puede recaer en el mismo miembro del equipo varias veces en el mismo día de trabajo.

Imagine poder aprovechar el conocimiento de soporte técnico de su empleado, mientras proporciona un intermediario digital que absorbe la tensión sin restar valor a la experiencia del cliente. AI puede ofrecer ese nivel de rendimiento en un asistente virtual.

La asociación automatizada y humana

en 2020 85% de las interacciones de servicio al cliente será automatizado, según Ameyo. Esta cifra incluye la
bots de chat descritos anteriormente, así como pagos automáticos y más. Sin embargo, toda esta automatización crea sentimientos encontrados tanto para los empleados como para los clientes.

Es importante recordar que estas herramientas están destinadas a complementar a los trabajadores humanos reales, no a reemplazarlos.

Los minoristas necesitan asistentes para ayudar a los clientes con las cajas automáticas. Mientras que el personal adicional que ya no opera las cajas registradoras queda libre para realizar compras personales y tareas de cumplimiento de pedidos. A medida que crecen las compras en línea, la necesidad de que los miembros del personal recojan, empaquen y envíen los pedidos reemplaza la necesidad de procesar transacciones manualmente.

De manera similar, las configuraciones de hospitalidad y soporte técnico anteriores logran sus mejores resultados cuando los contactos humanos reales todavía están disponibles. Parte del proceso de transformación requiere comprender lo que las nuevas herramientas tecnológicas pueden hacer por usted y lo que no pueden.

Experiencia en Transformación

Abordar el proceso de transformación de la forma en que los clientes interactúan con su marca funciona mejor con una mano amiga. Pocas organizaciones pequeñas y medianas tienen la experiencia interna necesaria para incorporar nuevas tecnologías sin problemas y luego evaluar con precisión los resultados para recomendar los próximos pasos.

Los especialistas en disrupción de Stambol son emocionado de escuchar acerca de su negocio – y qué innovadoras soluciones multiexperiencia podemos adaptar a sus necesidades exactas. Podemos ser un socio que no solo lo ayude a planificar e iniciar una transformación, sino que también pueda corregir su curso y ayudarlo con la adaptación a lo largo del tiempo.

Crédito de la imagen de la característica: 3dsculptor / Adobe Stock

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Fuente: https://www.stambol.com/2020/01/20/experience-transformation-for-the-connected-age/