“Un cliente siempre tiene la razón” es una regla que muchos de nosotros hemos aprendido de memoria. Sin embargo, eso no es necesariamente cierto, especialmente cuando se trata de estafadores.
Si bien todos los clientes deben ser tratados con respeto, hay muchos estafadores que se aprovechan de los dueños de negocios que intentan brindar un servicio de calidad. Es por eso que todos los vendedores en línea deben conocer las señales de alerta comunes y tomar medidas para minimizar sus riesgos.
Algunos métodos de estafa se originan en compras en persona, mientras que otros son solo para tiendas en línea. Las estafas más comunes incluyen el abuso de reembolsos y el fraude con tarjetas de crédito.
Siga leyendo para obtener más información sobre los tipos de estafas más populares y cómo prevenir el fraude de comercio electrónico en su tienda en línea.
¿Qué es el fraude?
El fraude es cualquier tipo de engaño o tergiversación que se utiliza para obtener ilegalmente algo de valor. En el contexto de las compras en línea, el fraude puede tomar muchas formas. El fraude puede verse como el uso de información de tarjetas de crédito robadas para realizar compras no autorizadas, haciéndose pasar por un cliente legítimo que devuelve mercancía que nunca se compró, y mucho más.
Cada propietario de una pequeña empresa debe poder identificar los tipos más comunes de estafas de compras y saber cómo proteger su tienda para que no se convierta en una víctima. Siga leyendo para descubrir cómo prevenir el fraude en el comercio electrónico.
Estafas de sobrepago
Uno de los tipos de estafas más comunes en las compras en línea es el sobrepago.
El sobrepago ocurre cuando un cliente paga más del precio acordado por un artículo, a veces con una tarjeta de crédito fraudulenta, y luego solicita el reembolso de la diferencia.
Hay tres formas de reconocer a estos estafadores:
- No has recibido dinero. El cliente afirma que el dinero está retenido hasta que devuelvas el pago adicional.
- El recibo parece sospechoso; pueden enviarle uno falso.
- El cliente quiere que le envíes el dinero a una cuenta bancaria específica o que utilices una transferencia bancaria.
Cómo prevenirlo
Una situación como esta por lo general hace que usted hable personalmente con el estafador. Como tal, es difícil pasar por alto las señales una vez que se ha enterado de este tipo de fraude. Esto es lo que puede hacer para proteger su negocio de las estafas de sobrepago:
Utilice proveedores de pago de confianza
En primer lugar, desconfíe siempre de cualquier pago que supere el precio acordado. Si un cliente solicita un reembolso por un sobrepago, asegúrese de confirmar que los fondos se transfirieron realmente a su cuenta.
En segundo lugar, asegúrese de que solo acepta pagos a través de métodos de pago acreditados, como Stripe, Pagos a la velocidad de la luz, Paypal, etc
Si vende con Ecwid by Lightspeed, puede elegir entre Más de 100 proveedores de pago de confianza de todo el mundo. Puede elegir un proveedor de pago conveniente y seguro disponible en su región, según sus preferencias y ubicación.
Si sospecha que se trata de una estafa, nunca debe devolver el dinero al cliente, especialmente si no usa criptomonedas, transferencias bancarias o tarjetas prepagas. Te será casi imposible recuperar el dinero.
Limite a los miembros del personal a cargo de las operaciones de pago
Si eres un solopreneur, esto no se aplica a ti.
Sin embargo, si tiene un cofundador, un empleado o incluso un amigo o familiar que lo ayuda con la atención al cliente, asegúrese de que todos los que tienen acceso a los pagos conozcan los métodos de protección contra estafas.
Intercambio
Hoy en día, puedes comprar una copia falsa de casi cualquier cosa, a menudo por una fracción del precio. Como tal, a menudo es bastante difícil notar la diferencia.
El cambio es cuando alguien devuelve un producto pero en lugar de darte el producto que compró, te da un producto más barato o más antiguo. Este esquema puede ser especialmente peligroso para los vendedores de artículos caros.
Este bolso de Dolce & Gabbana cuesta $1,298. Una copia falsa cuesta $329
Otro tipo común de fraude es cuando alguien reemplaza un producto nuevo por uno roto e intenta devolverlo. Especialmente si vende electrodomésticos y productos electrónicos, debe tener cuidado con esta estafa en particular. Los estafadores reemplazarán un producto nuevo por uno roto y solicitarán un reembolso.
Cómo prevenirlo
No es fácil luchar contra los “swappers”. Un cliente puede culparlo a usted o al servicio de mensajería por un artículo dañado. Esta estafa puede ser difícil de contrarrestar si no tiene pruebas de que estaba en buenas condiciones cuando salió de sus manos. Para evitar esto, es importante tomar algunas precauciones de antemano:
Verifique los productos antes de enviarlos a los clientes
Registre los detalles más finos de su producto para que pueda identificar cualquier defecto o diferencia si se cambia el producto. Asegúrese de que sus productos no tengan ningún defecto o daño antes de enviar un pedido. Si vende productos electrónicos, siempre asegúrese de que funcionen antes de enviarlos.
Además, conserve la documentación o prueba de que el producto estaba en buenas condiciones cuando salió de sus manos. Esto podría incluir fotos o videos del producto que se está empaquetando y/o enviando.
Si estás seguro de haber enviado un producto de alta calidad y tu cliente afirma lo contrario, puedes aportar la documentación que lo acredite o comparar los números de serie del producto y de tus registros. O puede darles el reembolso sin problemas, pero poner a esta persona en su lista negra para que ya no pueda comprar en su tienda.
Empaque los pedidos a fondo
Para evitar daños a su producto durante el envío, empaquételo bien. Esto significa utilizar materiales de embalaje de alta calidad como plástico de burbujas, cacahuetes de espuma o opciones ecológicas como cartón reciclado y maní biodegradable. Asegúrese de que la caja sea lo suficientemente resistente para proteger el contenido del interior.
Si envía productos electrónicos u otros artículos que podrían cambiarse fácilmente sin que usted lo sepa, incluya un embalaje a prueba de manipulaciones o alguna otra forma de asegurarse de que el producto no pueda cambiarse fácilmente.
Récord de existencias
Mantenga un registro de sus niveles de inventario cuidadosamente. Esto lo ayudará a identificar cualquier discrepancia si un producto se cambia y se devuelve a su tienda.
Use códigos de barras, códigos de productos universales como UPC o GTIN, o cree sus propios códigos de productos, como SKUs. Puede agregar el número del producto al recibo del pedido para que pueda confirmar que el producto es realmente suyo en caso de que se devuelva.
Además, con códigos específicos, cualquiera puede verificar la autenticidad de los productos: un repartidor, el servicio postal, usted y sus empleados pueden asegurarse de que sea legítimo.
Si vende en línea con Ecwid by Lightspeed, puede especificar códigos de producto cuando agregando atributos en los detalles del producto. También puede mostrar los SKU en su facturas .
Crear una política de devoluciones e instruir a los empleados
Para evitar cualquier confusión más adelante, tenga una política de devolución clara desde el principio. Esto debe incluir qué tipos de productos se pueden devolver, su estado, así como cómo y dónde se deben enviar las devoluciones. También es una buena idea tener un límite de tiempo para las devoluciones.
Su política de devoluciones debe ser clara, no solo para los clientes sino también para los empleados que procesan los reembolsos. Dé instrucciones claras a todos los involucrados y haga que las sigan estrictamente. Piense en todo el procedimiento, desde determinar la legitimidad de la devolución hasta reembolsar a los clientes que han seguido las reglas.
Si su repartidor se ocupa de las devoluciones, explíquele cómo distinguir un producto original de uno falso antes de devolverle el producto.
guardarropa
El guardarropa es un esquema popular en la industria de la moda, especialmente entre las tiendas que venden vestidos de noche, accesorios o joyas. Un cliente puede pedir un vestido caro, llevarlo a una fiesta y luego devolverlo como si no le quedara bien.
Si bien el guardarropa puede parecer un crimen sin víctimas, en realidad causa un daño financiero significativo a las empresas.
De acuerdo con la Fundación Nacional de Minoristas, por cada mil millones de dólares en ventas, el minorista promedio incurre en 1 millones de dólares en devoluciones de mercancías. Además, por cada $166 en productos devueltos, los minoristas pierden $100 por fraude de devolución.
Las empresas no solo pierden dinero cuando los guardarropas devuelven la ropa, sino que también tienen que dedicar tiempo y recursos a lidiar con las devoluciones.
Cómo prevenirlo
Un guardarropa profesional puede hacer que la ropa gastada parezca sin usar, por lo que puede ser muy difícil exponerla. Sin embargo, eso no significa que debas dejar pasar las cosas.
Volver a llamar a los clientes
Confirme los pedidos por teléfono para preguntar si el cliente eligió el tamaño y el color correctos. La atención personalizada puede ahuyentar a los estafadores. También puedes llamarlos al día siguiente de la entrega para comprobar si están satisfechos con el producto.
Usa Etiquetas Anti-Guardarropas
Las etiquetas anti-vestuario, o etiquetas de devolución, permiten que un cliente se pruebe una prenda, pero son difíciles de ocultar mientras se usan. Una vez que se quita una etiqueta de este tipo, es difícil o imposible volver a colocarla.
Indique en su política de devolución que la etiqueta no debe quitarse ni dañarse para que los productos sean elegibles para devolución y reembolso. De esta manera, disuadirás a los encargados de guardarropa y, al mismo tiempo, permitirás que los compradores honestos devuelvan un producto que no les quedó bien.
Piense en su política de reembolso
Es probable que la gente vuelva a comprar en la tienda que aceptó un producto sin problemas. Sin embargo, en 2021, 60% de los vendedores en línea en todo el mundo informaron haber notado un aumento en el abuso de reembolso.
Hacer que su política de devolución sea fácil no significa dejar que los estafadores se aprovechen de usted. Especifique las condiciones para una devolución y reembolso: limite el período de devolución, proporcione una lista de documentos para la confirmación de la compra y solicite que completen un formulario de reembolso.
También puedes decidir quién paga los gastos de envío en caso de devolución. Una excelente manera de disuadir las devoluciones es hacer que los costos de envío sean responsabilidad de los clientes. Pagar las tarifas de envío crea una molestia para los estafadores.
Además, consulte las leyes locales para ver qué protecciones tiene como propietario de un negocio. Por ejemplo, en la UE, los clientes no pueden devolver productos hechos a pedido o claramente personalizados.
Fingiendo que el pedido no llegó
Los estafadores también pueden aprovechar los servicios postales. Un cliente puede recibir el pedido pero actuar como si no lo hubiera recibido y luego solicitar la devolución de su dinero. Si la tienda no puede probar que el producto fue entregado, debe proporcionar un reembolso.
Cómo prevenirlo
No es tan difícil probar que el producto fue entregado. Puedes:
Seguimiento de paquetes
La mayoría de los servicios postales proporcionan números de seguimiento. Si utiliza un proveedor de envío importante, puede verificar si el pedido se recibió en el sitio web del transportista. De esta forma, nadie podrá engañarte o pretender que no ha recibido el pedido.
Los clientes pueden rastrear sus paquetes en el sitio web de USPS
Proporcionar a sus clientes números de seguimiento para sus pedidos no solo ayuda a prevenir el fraude, sino que también mejora la experiencia posterior a la compra de su tienda. Hace que el proceso de envío sea transparente. Además, tendrá menos "¿Dónde está mi pedido?" preguntas en su bandeja de entrada.
Si vende en línea con Ecwid by Lightspeed, puede añadir números de seguimiento a los pedidos para que sus clientes puedan obtener actualizaciones en tiempo real sobre sus compras en el sitio web del transportista. También puede utilizar el AfterShip or PistaGratis aplicación para rastrear todos sus envíos en un solo lugar, notificando automáticamente a los clientes las actualizaciones de entrega a través de correos electrónicos o notificaciones por SMS.
Fraude de contracargo
Fraude de devolución de cargo, también conocido como fraude amistoso, que ocurre cuando el titular legítimo de la tarjeta hace un pedido y luego finge que le robaron la tarjeta. A menudo, el fraude amistoso puede parecer creíble y honesto, por lo que es difícil saber cuándo está sucediendo.
Por lo general, el fraude de devolución de cargo ocurrirá después de que el producto ya haya sido enviado. Una tienda en línea recibirá una solicitud de reembolso del titular de la tarjeta "verdadero", quien dice que no fue él quien compró el artículo.
Si el banco se pone del lado del cliente, tienes que devolver el dinero. Un vendedor sufre el doble de daño porque se pierde un producto y hay que pagarle dinero al estafador.
El fraude amistoso es uno de los ataques de fraude más comunes para los comerciantes electrónicos (Fuente: Statista)
A veces, las devoluciones de cargo ocurren debido a errores honestos. Por ejemplo, si vende productos por suscripción, algunos clientes pueden realizar un pedido de suscripción en lugar de una compra única por error. En este caso, podrían solicitar una devolución de cargo.
Para evitar confusiones, asegúrese de indicar claramente los términos de suscripción en la página del producto.
Si usted vender productos basados en suscripción con Ecwid by Lighstpeed, todos los detalles necesarios sobre la configuración de un pago recurrente se muestran automáticamente en las páginas de productos de los artículos de suscripción.
Los clientes pueden ver información importante sobre una suscripción en la página del producto
Cómo prevenirlo
La mejor manera de evitar el fraude de devolución de cargo es contar con medidas de verificación estrictas antes de completar un pedido. Siga estos consejos para evitar el fraude de devolución de cargo:
Confirmar pedidos antes del envío
Si los clientes confirman su pedido por teléfono o correo electrónico, no pueden alegar que no lo compraron. Asegúrese de describir claramente las condiciones de pago al confirmar el pedido.
Sin embargo, este tipo de prevención de fraude funciona mejor con tiendas más pequeñas o que venden productos personalizados. Si no tiene muchos empleados pero ofrece un gran inventario, confirmar cada pedido llevará demasiado tiempo.
Afortunadamente, hay otras formas de evitar el fraude de devolución de cargo.
Aceptar criptomonedas
Aceptar criptomonedas elimina el fraude de contracargos. Una vez que un cliente ha pagado por su producto o servicio, el dinero está y permanecerá en su cuenta. Los pagos de criptomonedas son definitivos. A diferencia de los pagos con tarjeta de crédito, las transacciones no se pueden revertir.
Una vez que una persona paga con criptomonedas, generalmente puede recuperar su dinero solo si la persona a la que pagó se lo devuelve. Por lo tanto, si sospecha que se trata de un fraude de contracargo, el banco no lo obligará a realizar un reembolso.
Si vende en línea con Ecwid by Lightspeed, puede aceptar criptomonedas como Bitcoin, Ethereum, Dogecoin, etc., en su tienda en línea de clientes de todo el mundo.
Compra con tarjeta robada
Los estafadores suelen pagar los pedidos en tiendas online con tarjetas robadas. En los Estados Unidos, el fraude con tarjetas de crédito es la forma más común de robo de identidad.
Cómo prevenirlo
Si acepta tarjetas de crédito, asegúrese de que su pasarela de pago cuente con las siguientes tecnologías antifraude:
Autenticación de la identidad del cliente a través de SMS (protocolo seguro 3D)
El protocolo 3D minimiza el riesgo de fraude con tarjeta robada. Así es como funciona: se agrega un paso más de autenticación al pago de una compra en una tienda en línea. Por lo general, es una solicitud para proporcionar un código enviado al teléfono del cliente. Visa, Mastercard y American Express utilizan esto como una forma de protección de transacciones.
3D Secure bajo (Crédito de la imagen: Por GPayments, CC BY-SA 4.0)
Sistemas de Monitoreo y Detección de Fraude (AntiFraud)
Un sistema de monitoreo de fraude verifica las transacciones automáticamente. Si parece sospechoso, el sistema requiere una verificación manual o cancela la transacción.
Las transacciones se verifican de muchas maneras, desde la dirección IP de la computadora hasta las estadísticas de pago de una tarjeta. El objetivo del sistema es confirmar que un usuario es un verdadero titular de la tarjeta que compra habitualmente en esta tienda online.
Por ejemplo, si un titular de tarjeta de EE. UU. realiza una transacción en los EE. UU. y la suma del pedido no supera el valor promedio del pedido (AOV) de una tienda, entonces se aprobará la transacción. Si un cliente intenta pagar un pedido que supera el AOV por un monto significativo, la transacción se considera sospechosa.
AntiFraud se puede usar incluso si no tiene un proveedor de pagos. Cree un retrato de su cliente típico: edad, AOV, ubicación. Si algunas características no coinciden con su retrato de su cliente típico, es mejor conectarse con el cliente y confirmar el pedido.
fraude en efectivo
Junto con otros métodos de pago, puede permitir el pago en efectivo en su tienda en línea. Desafortunadamente, los estafadores también se aprovechan de eso.
Por ejemplo, un estafador puede pedirte que te reúnas con él en la calle (para que pueda huir si se descubre). Ellos pagan, cuentas el dinero y notas que no es suficiente. El estafador se disculpa, recupera el dinero, supuestamente agrega el billete faltante y te lo devuelve. Por supuesto, la suma vuelve a ser incorrecta porque el estafador ya sacó algo de dinero o lo reemplazó con billetes falsos.
Si vuelves a contar el dinero y detectas la estafa, un cliente intentará irse lo más rápido posible. Pero si no vuelve a contar el dinero, será casi imposible encontrar y culpar al estafador.
Cómo prevenirlo
Si decide aceptar pagos en efectivo, debe tratarlo con la misma seriedad que los pagos en línea:
Tener instrucciones estrictas para los pagos en efectivo
Es mejor aceptar pagos en efectivo solo para pedidos para recoger en tienda. Pida a su equipo que evite reunirse en la calle, vestíbulos y otros lugares donde es fácil que un estafador se escape.
Además, si a menudo acepta pagos en efectivo, considere invertir en un detector de dinero falso.
Cómo denunciar un fraude
El fraude de cliente más común es el abuso de pago de productos, como el sobrepago. Cuidado con los pedidos sospechosos. Si tiene alguna duda sobre una transacción, asegúrese de recopilar la mayor cantidad de información posible para establecer que su cliente es legítimo.
Quizás también se pregunte cómo denunciar a los estafadores. Si cree que ha sido víctima de un fraude, primero debe comunicarse con la compañía de la tarjeta de crédito para informar la actividad fraudulenta, como si cree que se realizó una compra con una tarjeta robada. También debe presentar un informe policial o una denuncia ante las autoridades locales.
Para resumir
El fraude del cliente puede ser costoso y perjudicial no solo para su negocio, sino también para la industria minorista en general. Los minoristas tienen que compensar las pérdidas causadas por los estafadores, lo que puede generar un aumento de los precios y una reducción de costos. Eso, a su vez, puede resultar en productos más caros o recortes de empleos.
Afortunadamente, al tomar algunas precauciones simples, puede minimizar sus riesgos y ayudar a proteger su negocio de actividades fraudulentas. Recuerde la información que compartimos en este artículo la próxima vez que tenga un pedido incompleto, una solicitud de devolución irrazonable o cualquier otro comportamiento sospechoso.
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