Los clientes son necesarios en las organizaciones comerciales.

Pero, ¿cuál es la visión colectiva sobre los clientes dentro de la empresa? Lo impulsa el director ejecutivo, guiado por mediciones del desempeño corporativo que son aprobadas por la junta directiva: "nos comportamos como nos miden".

Esto puede dar como resultado un mensaje contradictorio. Las empresas pueden promover que están "centradas en el cliente" o "centradas en el cliente" y, a veces, incluso "impulsadas por la demanda"; pero en el fondo la atención se centra en la maximización de beneficios.

Para las empresas que venden productos, un negocio centrado en las ganancias probablemente esté "impulsado por los números". La planificación de operaciones se basa en el cumplimiento de los presupuestos; la gestión de inventario tiene el enfoque INSANE (ver diagrama a continuación); Es poco probable que las principales disciplinas de las cadenas de suministro (adquisiciones, planificación de operaciones y logística) estén alineadas como grupo y se centren en operaciones "eficientes" y de bajo costo.

Sin embargo, el objetivo del grupo de Cadenas de Suministro de una organización es mejorar el servicio al cliente proporcionando Disponibilidad de bienes y servicios. Pero es poco probable que una empresa con un enfoque "eficiente" de las cadenas de suministro sea la más eficaz para satisfacer las demandas de los clientes. Para que un grupo de Cadenas de Suministro tenga éxito, es necesario que en el negocio se comprenda que atender las necesidades de los clientes y ser eficaz y rentable no son mutuamente excluyentes. Son objetivos iguales.

Medir el desempeño en términos financieros

Para que las cadenas de suministro reciban suficiente atención como disciplina a nivel de la Junta Directiva, las medidas de desempeño financiero son fundamentales. El siguiente diagrama identifica medidas financieras para el grupo de Cadenas de Suministro en dos niveles. El nivel 1 es el nivel corporativo, con mediciones basadas en los resultados de los informes financieros corporativos. El nivel 2 proporciona medidas a nivel de operaciones, que deben estructurarse a partir de los datos disponibles.

El capital de trabajo de las cadenas de suministro y el tiempo del ciclo 'Cash to Cash' se pueden implementar rápidamente. El retorno del capital invertido de las cadenas de suministro (SC-ROIC) y la declaración de valor agregado (VA) requieren la cooperación con Finanzas para permitir la estructura y el acceso a los datos. El valor del Inventario de productos terminados se basa en el análisis CoV, que debe implementar la Planificación de Operaciones. Para lograr un alto nivel de desempeño en cada una de estas mediciones se requiere una alineación multifuncional de propósito y cooperación.

Rendimiento al proporcionar disponibilidad

Una marca es una colección de experiencias y asociaciones relacionadas con un producto o servicio, que incluye experiencias de clientes asociadas con cadenas de suministro. Es más que el esfuerzo que emplea el Marketing. Sin embargo, responder a las demandas de los clientes no es un proceso funcional único; Idealmente requiere la conexión y alineación de funciones a medida que la organización maneja flujos de artículos, dinero, datos e información.

Los clasificados y ganadores de pedidos para cada grupo de productos de una marca y las estrategias logísticas dependen de en qué parte de la cadena de suministro se encuentra la organización y del tamaño y peso de los artículos, aunque muchos de los materiales de entrada podrían ser los mismos. Esto influye en la estrategia de adquisiciones. A medida que los calificadores y los ganadores cambian con el tiempo, Marketing/Ventas y el grupo de Cadenas de Suministro necesitan realinear las estrategias en respuesta a las fases cambiantes a lo largo de los ciclos de vida del producto y en anticipación de las tendencias del mercado o de la industria.

Un enfoque de "Atención al cliente" es una actitud de que los clientes tienen un valor real. Esta actitud está integrada en las relaciones con los clientes, que desde los años 1980 recibe el título de "momento de la verdad", cuando los clientes y sus empleados forman una percepción de la empresa. Cada 'momento' dura un corto período de tiempo, pero requiere:

• la persona que responde al contacto de un cliente es responsable de la finalización satisfactoria (quizás a través de otros) del compromiso; las preguntas no se "dirigen" ni se olvidan;
• Las promesas dadas se cumplen en el tiempo indicado y
• Se confía en que el personal utilice su capacitación e iniciativa para satisfacer las solicitudes de los clientes sin consultar a los gerentes.

La política del Momento de la Verdad respalda el enfoque de Atención al Cliente, porque es evidencia de que los clientes de la organización son Confiables. Cuando los clientes tienen confianza en obtener Confiabilidad, están más dispuestos a discutir sus necesidades, por ejemplo: bajo costo, velocidad de entrega, flexibilidad con los pedidos y tiempos o calidad del proceso. Las políticas de servicio al cliente pueden entonces definirse mejor en términos de tipo de servicio de entrega, plazos de entrega, cantidades mínimas de pedido, devoluciones y documentación. El conocimiento adquirido proporciona un requisito de Disponibilidad más preciso en el Mapa de Diseño de Cadenas de Suministro.

Luego, el mapa se puede mejorar con la política de segmentación de pedidos de clientes, basada en un análisis del costo de servicio de los factores de costo de la cadena de suministro por cliente. Esto permite un proceso de Disponible para Promesa (ATP) para establecer expectativas para los clientes con respecto a la fecha y hora de llegada del pedido. El rendimiento se mide con respecto a la fecha y hora reales.

Para proteger las fechas y horas de ATP, se implementan reservas de inventario calculadas para cada cadena de suministro de salida, según los cálculos del coeficiente de variación (CoV) y, para artículos de suministro específicos, se puede implementar el inventario administrado por el proveedor (VMI).

Para que el enfoque de Atención al Cliente forme parte de la cultura corporativa, debe haber una alineación entre los equipos de Operaciones de Cadenas de Suministro y Ventas. Para lograr esto a nivel táctico, la planificación de ventas y operaciones (S&OP) es el enfoque para planificar la disponibilidad de los productos. A nivel Operacional, la medida de probabilidad de entregas es Entrega Completa, A Tiempo y con Precisión (DIFOTA), que brinda orientación sobre la probabilidad de cumplir con las expectativas de los clientes.

Para lograr una mejor alineación entre el grupo de Cadenas de Suministro y otras disciplinas, se requiere el siguiente enfoque:

• Establecer un entendimiento común en la organización sobre el significado, la estructura y el papel de las cadenas de suministro y los equipos que las componen. Identificar su valor esperado para mejorar la experiencia del cliente con la organización.
• Identificar la visibilidad deseada a través de las cadenas de suministro principales y extendidas para artículos, dinero, datos de transacciones e información.
• Establecer el alcance de la alineación entre funciones (cooperación, coordinación y colaboración) requerida entre el grupo de Cadenas de Suministro y otros equipos dentro de la organización.
• Utilice "una versión de la verdad" para empleados, clientes y proveedores. Identificar los procesos para el acceso y uso de datos e información comunes en todas las cadenas de suministro principales de la organización.

Lograr los objetivos de atención al cliente y desempeño financiero de la cadena de suministro también requiere MBWA: gestión caminando. No es suficiente (ni saludable) estar mirando la pantalla de una computadora. Levántese del escritorio y hable con la gente mientras camina; cuando vean que usted es genuino en su interés, las sugerencias para mejorar fluirán.

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