Si está en Spotify, probablemente esté familiarizado con la lista de reproducción Discover Weekly. Todos los lunes, obtienes una lista de reproducción con música nueva, basada en lo que escuchas habitualmente. No pasa una semana sin un gran descubrimiento. ¡Parece que Spotify realmente te conoce! Discover Weekly hizo que mis lunes por la mañana fueran mucho mejores, hasta que un día no fue así.

Durante semanas, mi lista de reproducción Discover Weekly se cargó con hip hop francés, que:
perdonne-moi - realmente no me importa. Al principio, pensé que era alguien en el trabajo que me estaba gastando una broma, Spotify me engañó al seguir un montón de listas de reproducción terribles cuando no estaba cerca. Dejé de seguir a todos esos artistas franceses y esperaba que para el próximo lunes, mi algoritmo de Spotify estuviera arreglado. Pero pasó una semana, luego dos, luego tres, y todavía me despedía del fin de semana con la melodía de Tout n'est pas facile.

Esto realmente comenzó a poner un freno a mis lunes por la mañana. Me comuniqué con el soporte de Spotify, pero no pudieron ayudarme. No hubo una sola pregunta frecuente que abordara mi problema. En un momento, incluso jugué con la idea de cambiarme a Apple Music.

Resulta que los motores de inteligencia artificial (IA) de Spotify funcionaban bien, era solo mi cuenta la que había sido pirateada por algún fanático del hip hop francés al azar en Burdeos. Todo ha vuelto a la normalidad ahora, tengo mi lista de reproducción perfecta de Discover Weekly de nuevo, y una vez más soy un usuario muy feliz. Pero esto me hizo darme cuenta de dos cosas. Primero, mi hacker tenía un gusto pésimo para la música. En segundo lugar, cuando paga por un servicio que no cumple con sus expectativas de alguna manera, realmente puede ponerlo de los nervios y desea que se solucione de inmediato, con el menor esfuerzo posible.

Entrar en soporte al cliente

Esto es lo que hacen las operaciones de soporte al cliente. Tienen muchos nombres diferentes: Atención al cliente, Atención al cliente, Servicio al cliente, Felicidad del cliente, Experiencia del cliente, etc. Pero todos se centran en lo mismo: resolver las consultas de los clientes de la forma más rápida y eficaz posible.

Muchas empresas tienen esa necesidad a nivel global, lo que significa un mayor número de clientes o usuarios exigentes, más zonas horarias para dar soporte y más idiomas para comunicarse. Para poder responder a tal demanda, las empresas intentan estructurar su Soporte Operaciones dividiéndolas en varios centros de contacto o centros de servicios, ubicados estratégicamente en diferentes zonas horarias, preferiblemente en regiones de bajo costo donde los recursos lingüísticos específicos son más fáciles de encontrar.

Las empresas globales quieren que estos centros de contacto funcionen de la manera más eficiente posible y, para ello, buscan constantemente diferentes formas de reducir costos, aumentar la productividad y mejorar los niveles de servicio. Independientemente de la industria, cada equipo de soporte puede identificar patrones en los contactos de los clientes: hay tipos de consultas que son mucho más complejas y urgentes que otras, y para abordarlas lo más rápido posible, las empresas intentan aprovechar la tecnología y los datos para liberar aumentar la capacidad de los agentes a partir de consultas simples y repetitivas.

Cuando la tecnología se encuentra con los centros de contacto

Cada vez más empresas buscan soluciones y herramientas tecnológicas que puedan ayudar a automatizar los contactos con los clientes, de modo que puedan utilizar los recursos humanos para abordar solo los problemas más graves de los clientes.

Al observar diferentes canales de atención al cliente, cada uno de ellos puede beneficiarse de las tendencias en inteligencia artificial, en particular la automatización de un conjunto específico de tareas y consultas basadas en la frecuencia. A continuación, se muestran algunas formas de mejorar la eficiencia a través de la innovación en IA.

Plataformas de base de conocimientos

Cuando escribí "Discover Weekly" en Página de ayuda de Spotify, no resultó nada útil. Y no estoy solo. El 40% de los clientes dice que las búsquedas en el centro de ayuda no generan los resultados que buscan.

Las plataformas de base de conocimientos son la forma más conocida de soporte de autoservicio y una muy buena forma de desviar el tráfico de los agentes de soporte, especialmente para solicitudes simples. Pero tampoco son lo más fácil de administrar. Las necesidades y expectativas de los clientes cambian y surgen nuevos problemas con el tiempo. Es prácticamente imposible para los agentes realizar un seguimiento de todas las palabras clave investigadas por los usuarios y mantener actualizados todos los artículos del centro de ayuda al mismo tiempo que brindan respuestas oportunas a los clientes.

El secreto para tener una plataforma de autoservicio sólida está en el contenido. Debe asegurarse de que responda a las preguntas correctas y utilice el idioma y las palabras clave que buscan los clientes.
Buenas noticias: existen herramientas de inteligencia artificial que pueden ayudarlo a conocer mejor a sus clientes y comprender completamente por qué se comunican con usted y cómo piensan cuando buscan una respuesta.

Por ejemplo, El modelador de temas conversacionales de Google utiliza IA para ver un historial de conversaciones escritas para descubrir información que pueda ayudar a adaptar el contenido de la base de conocimientos a lo que los clientes tienden a buscar; piense "¿cómo puedo restablecer mi contraseña?", "¿por qué no he recibido mi reembolso todavía?", o "¿dónde está mi pedido?", pero probablemente no "mi cuenta fue pirateada por un fan del hip hop francés, ¿qué hago?"

Señales de contenido de Zendesk funciona de manera similar. El algoritmo identifica las preguntas recurrentes de los clientes en todo el sistema y sugiere contenido nuevo para agregar a su base de conocimientos e identifica artículos que podrían necesitar actualizaciones.

La IA es una gran herramienta para enriquecer una base de conocimientos existente, lo que a su vez aumenta las posibilidades de autoservicio de los clientes y ayuda a reducir los costos operativos.

Chatbots

Contrariamente a la creencia popular, los chatbots no están aquí para reemplazar a los agentes; son útiles herramienta para el aumento de agentes.

Primero que nada, los chatbots no necesitan dormir. Pueden cubrir los turnos de noche o la hora del almuerzo, aliviando la presión de los turnos rotativos o los descansos reducidos, mientras que al mismo tiempo proporcionando Soporte 24/7 y mejorar la experiencia del cliente.

Estos agentes virtuales, como los de IBM Watson Assistant o intercomunicador Bot de respuesta, también puede desviar el tráfico de los equipos de servicio. Se alimentan de los artículos del centro de ayuda que tiene en su base de conocimientos para responder a los más comunes y re
consultas petitivas de los clientes, dejando que los agentes se ocupen de las más exigentes. Por lo tanto, cuanto más cuidadosamente seleccionado esté su contenido, más probable es que pueda resolver una parte de sus consultas utilizando solo esta herramienta de automatización.

Los chatbots también pueden usar la inteligencia artificial para aprender de las conversaciones de chat históricas con los clientes e identificar patrones en las preguntas de los clientes, mejorando la precisión con la que un bot puede responder a una consulta, además de saber cuándo pedir más claridad o redirigirlos a la derecha ( humano) agente.

Chat en vivo y correos electrónicos

Por lo general, el chat en vivo y los correos electrónicos requieren que una persona real responda las consultas. Hemos llegado a un punto en el que las herramientas de automatización, en su mayor parte, han logrado incorporar solo las consultas más complejas a este nivel de soporte. Pero incluso aquí, hay formas de utilizar la IA para mejorar el rendimiento de los agentes. Por ejemplo, existen herramientas que permiten activar correos electrónicos, respuestas basadas en plantillas, programar citas o hacer un seguimiento de pedidos anteriores, lo que permite a los agentes concentrarse completamente en las consultas que tienen entre manos.

En este nivel de soporte, las colas generalmente no se basan solo en el orden de llegada, sino que también dependen del idioma que habla el cliente. A menudo, los clientes se asignan a una cola de acuerdo con el idioma que hablan, y el tiempo de espera varía según la disponibilidad de ese recurso de idioma.

Sin embargo, existe una tendencia creciente hacia una cola universal con una sola lista de espera, y ciertas herramientas de inteligencia artificial como Unbabel lo permiten al capacitar a los agentes de habla inglesa para responder a los clientes en cualquier idioma, a nivel nativo.

Teléfono

A pesar de ser el canal de soporte más caro y también el que consume más tiempo, sigue siendo necesario, especialmente para problemas muy complejos.

Las herramientas de voz de IA aún se encuentran en sus primeras etapas, pero son cada vez más necesarias y se desarrollan con bastante rapidez. Herramientas automáticas de distribución de llamadas (ACD) ayudan a filtrar y redirigir consultas al agente adecuado de forma automatizada, mediante el reconocimiento de voz y las interacciones humanas. También hay muchos sistemas IVR que permiten a las personas que llaman acceder a la información sin tener que hablar con una persona.

Y, por último, el software de grabación de llamadas junto con las herramientas de análisis de voz de IA también pueden ayudar a recopilar datos sobre todas las interacciones con los clientes, lo que permite a los gerentes evaluar el desempeño de sus equipos y recopilar información sobre los clientes.

Hacer de los centros de contacto un lugar mejor

Los equipos de atención al cliente suelen sufrir desorganización y una enorme carga de trabajo. Algunas empresas tienen más de diez centros de contacto, ya sea para cubrir la mayor cantidad de zonas horarias posibles o porque necesitan operaciones locales aseguradas por agentes nativos.

Las innovaciones tecnológicas, en particular los avances en IA, no solo ayudan a las empresas a reducir costos y aumentar la productividad de los agentes. También ofrecen la posibilidad de centralizar operaciones, ya que las zonas horarias y los idiomas ya no son un problema. Los equipos de atención al cliente centralizados son, a su vez, más fáciles de contratar, administrar y capacitar.

La IA en sí misma se puede aplicar a muchas áreas y funcionalidades diferentes, aprovechando los datos para predecir y automatizar ciertas acciones. Sin embargo, debemos tener en cuenta que no reemplaza a los humanos, simplemente los empodera para hacer un mejor trabajo y no perder tiempo en tareas aburridas y repetitivas.

Discover Weekly, por ejemplo, es producto de un algoritmo que me ahorra mucho tiempo buscando nuevas canciones, dándome más tiempo para disfrutar de la buena música y pasar un lunes mucho mejor. Al menos hasta que llegue el próximo hacker.

Fuente: https://unbabel.com/blog/contact-center-ai-innovation/