El incondicional de la gestión de redes sociales Hootsuite ha adquirido centro de chispa, una plataforma de interacción con el cliente centrada en una aplicación de mensajería que ofrece agentes virtuales y distribución automatizada de mensajes. Los términos del acuerdo no fueron revelados.

La adquisición se produce cuando más empresas buscan herramientas que les ayuden a dar soporte a los clientes en línea mientras trabajan en colaboración con los miembros del equipo en cualquier número de ubicaciones.

Hootsuite fue uno de los pioneros en el marketing y la gestión de redes sociales, lo que permitió a las empresas administrar varias cuentas de Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, Pinterest y más a través de un solo panel. El acuerdo de Sparkcentral le da a Hootsuite una arteria directa en una variedad de aplicaciones de mensajería, que incluyen WhatsApp, WeChat, Google Business Messages, Apple Business Chat, Telegram y SMS.

Sparkcentral, que opera un modelo de negocio de software como servicio (SaaS), había levantado casi $ 38 millones desde su fundación en Bélgica en 2011.

Automatización

Gartner tenía previsto que el 15% de todas las interacciones de servicio al cliente serían manejadas en su totalidad por IA para 2021, un 400% más que en 2017. Se trata de escalabilidad: manejar preguntas simples para que los agentes humanos puedan enfocarse en consultas más complejas.

La faceta más interesante de este acuerdo es que Sparkcentral traerá a Hootsuite una serie de herramientas automatizadas e IA a través de su motor de distribución de mensajes. Este motor sincroniza los mensajes entrantes con el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de una empresa, lo que brinda a los agentes una visión más completa del cliente. Sparkcentral también ofrece agentes virtuales, o chatbots, que pueden trabajar junto con el personal humano.

Hootsuite ha ofrecido anteriormente algunas capacidades de mensajería automatizada a través de integraciones de terceros, pero solo para Facebook Messenger. “Esta adquisición trae capacidades de agentes virtuales esenciales a nivel interno y proporciona las capacidades de integración para conectarse a soluciones más avanzadas impulsadas por IA en todos los canales sociales y digitales”, dijo el CTO de Hootsuite, Ryan Donovan, a VentureBeat.

Hootsuite dijo que este acuerdo lo ayudará a "unificar el marketing social, la escucha social y la atención al cliente social" en una plataforma. “La tecnología Sparkcentral es complementaria a Hootsuite”, dijo Donovan, y agregó que Sparkcentral operará inicialmente como una compañía independiente bajo la marca Hootsuite. "El objetivo es que Sparkcentral y Hootsuite creen la plataforma de viaje del cliente digital de marketing en redes sociales y atención al cliente social del futuro, a partir de finales de este año".

La pandemia ha visto una serie de grandes negocios y nuevos productos en este espacio. Plataformas de centros de llamadas basadas en la nube como Aircall y teclado han levantado rondas importantes de financiación, mientras que Twilio rival MessageBird lanzó un nuevo Centro de contacto impulsado por IA. Y RingCentral, que crea herramientas de comunicación y colaboración para la empresa, el mes pasado adquisición de inteligencia de inteligencia artificial conversacional Efectos profundos.

Que Hootsuite ahora esté reforzando su posición en el espacio de servicio al cliente social no es sorprendente. Mientras Hootsuite ya apuntado equipos de servicio al cliente, carecía de muchas de las características y funcionalidades que esperan las empresas modernas, y la adquisición de Sparkcentral contribuirá a llenar ese vacío.