Hablamos con Artem Serbovka, CTO y cofundador de silbido, quien explicó que gestionar un negocio que ofrece suscripciones a productos físicos, como su servicio de alquiler de bicicletas eléctricas, requiere un enfoque sofisticado. Este enfoque difiere fundamentalmente de los típicos modelos de suscripción digital o venta directa.

Whiz ha observado que el éxito de las suscripciones digitales en el streaming de música y vídeo ha allanado el camino para ampliar los modelos de suscripción a bienes físicos. Esta tendencia ha experimentado un crecimiento sustancial en los últimos años. En su ámbito, el proceso de negocio se extiende más allá de una única venta, e implica un patrón cíclico de participación del cliente, acuerdos de alquiler y facturación recurrente, similar a plataformas como Netflix. Este cambio de paradigma está impulsado en gran medida por la preferencia de los consumidores por la comodidad, la flexibilidad y el acceso a una gama de productos sin la carga de la propiedad. El equipo de Artem ha experimentado que esta complejidad se magnifica cuando se trata de productos físicos que requieren circulación continua, incluidos ciclos de alquiler, devolución y mantenimiento.

Sus servicios requieren una logística eficaz y un enfoque en la experiencia del cliente, la sostenibilidad y la adaptabilidad a las necesidades cambiantes de los consumidores. Abordar estas necesidades comerciales únicas requiere un sistema de gestión avanzado e integral que vaya más allá del simple manejo de suscripciones para abarcar todo el ciclo de vida operativo del servicio, desde la interacción con el cliente y la gestión de inventario hasta la programación de mantenimiento y el procesamiento financiero.

Desafíos iniciales de integración del sistema

En las primeras etapas del viaje de Whizz hacia el negocio de suscripción de bicicletas eléctricas, se enfrentaron a una infinidad de procesos comerciales complejos que exigían un enfoque de gestión sofisticado. Estos desafíos reflejan una tendencia de mercado más amplia, donde las empresas reconocen cada vez más la necesidad de soluciones especializadas para gestionar las suscripciones de productos físicos de forma eficaz. Inicialmente, intentaron crear una solución utilizando varios productos disponibles en el mercado, cada uno destinado a manejar tareas específicas: módulo de pago, gestión de inventario, módulo CRM, bloque de análisis, módulo de cobro de deudas, soluciones de IoT, módulo de programa de fidelización.

Este enfoque fragmentado generó importantes ineficiencias para el equipo. Cada sistema, aunque eficaz por derecho propio, sólo resolvió una parte del rompecabezas. A menudo llegan a un callejón sin salida al conectar estas soluciones en un flujo de trabajo lógico. Este problema no es exclusivo de Whiz, sino que es común entre las empresas que se aventuran en los servicios de suscripción física, ya que las soluciones estándar a menudo carecen de la flexibilidad y la amplitud necesarias para dichos modelos. Se hizo cada vez más claro que este enfoque fragmentado no sólo era inadecuado para este modelo de alquiler, sino que era fundamentalmente inadecuado para la naturaleza basada en suscripción de su negocio. La creciente complejidad de las necesidades de los consumidores y el cambio hacia modelos de consumo más sostenibles y basados ​​en servicios han hecho imperativo que las empresas desarrollen sistemas personalizados que puedan manejar estos requisitos multifacéticos. Este descubrimiento fue el catalizador para que Artem y su equipo desarrollaran su sistema personalizado, diseñado para gestionar de manera integral los procesos únicos e intrincados de su servicio de suscripción de bicicletas eléctricas.

Desarrollo de sistemas personalizados: una visión detallada

Ante las demandas multifacéticas de su servicio de suscripción de bicicletas eléctricas, Artem y su equipo han adoptado un enfoque personalizado para su infraestructura operativa. Han construido un sistema personalizado diseñado intrincadamente para abordar los aspectos matizados de su negocio. Este sistema no es sólo un mosaico de herramientas, sino un conjunto coherente de módulos en una empresa específica, cada uno de ellos diseñado diligentemente para cumplir una función específica dentro de su modelo de negocio. Desde gestionar las interacciones con los clientes hasta supervisar el ciclo de vida de sus bicicletas, cada módulo desempeña un papel fundamental. Este enfoque garantiza el buen funcionamiento de las operaciones diarias de la empresa y se alinea con sus objetivos estratégicos a largo plazo. La integración de estos módulos constituye la columna vertebral de su eficiencia operativa, permitiéndoles satisfacer las necesidades dinámicas de su servicio de suscripción con precisión y agilidad.

• Módulo de pago: Este módulo está diseñado para manejar las complejidades de las transacciones recurrentes y las tarifas de suscripción. Garantiza una facturación oportuna y precisa al tiempo que proporciona flexibilidad para calendarios de pago variables, un aspecto clave de los servicios de suscripción.
• La gestión del inventario: Un componente crucial, gestiona eficazmente los estados de los productos. Esto incluye rastrear sus movimientos en diferentes ubicaciones y garantizar el mantenimiento y las reparaciones oportunas. La eficiencia del módulo es fundamental para gestionar la rotación constante de las bicicletas, desde el servicio hasta su regreso a manos de los clientes.
• Módulo CRM: Este módulo, fundamental para la interacción con el cliente, gestiona perfiles de clientes, historiales de transacciones y solicitudes de servicio. Está diseñado para brindar una experiencia de cliente fluida y receptiva, desde el contacto inicial hasta el servicio continuo.
• bloque de análisis: Utilizando servidores potentes, este módulo es responsable de procesar grandes volúmenes de datos. Proporciona análisis detallados que guían las decisiones comerciales, desde ajustes operativos hasta planificación estratégica.
• Módulo de cobro de deudas: Centrado en la seguridad y recuperación financiera, este módulo es vital para mantener la salud fiscal de la empresa. Ayuda a gestionar los pagos vencidos y aborda los riesgos financieros asociados con los servicios de suscripción.
• Integraciones: Esta faceta del sistema incluye una variedad de integraciones, desde servicios GPS para seguimiento de bicicletas hasta herramientas de marketing para generación y gestión de leads. Estas integraciones mejoran la eficiencia operativa y la participación del cliente.
• Soluciones de IoT: Este módulo, que implementa tecnología IoT de vanguardia, incluye seguimiento de bicicletas, capacidades de control remoto y sistemas de seguridad mejorados. Es fundamental para gestionar la flota y garantizar la seguridad y fiabilidad de nuestro servicio.
• Módulo del programa de fidelización: un módulo que enriquece la participación del cliente, con códigos promocionales, programas de referencia y cuentas de bonificación. Está diseñado para mejorar la lealtad del cliente y fomentar relaciones a largo plazo.

Un aspecto clave del sistema de Whizz es la gestión de suscripciones del lado del cliente, a la que se puede acceder a través de aplicaciones web y móviles. Esta parte del sistema aprovecha las soluciones de desarrollo multiplataforma, lo que garantiza una experiencia fluida y fácil de usar para sus clientes.

Impacto y logros

Desarrollar este sistema personalizado fue un esfuerzo colosal, que exigió más de 700,000 líneas de código, 30,000 horas de desarrollo y un equipo dedicado de 10 ingenieros. Los resultados, sin embargo, hablan por sí solos: una reducción del 35 % en los costes operativos, un rápido despliegue de nuevas ubicaciones en una semana y una gestión eficiente de miles de bicicletas eléctricas. Las decisiones de Whizz ahora se basan completamente en datos, lo que lleva a la impresionante tasa de utilización de su flota del 90 %. Este sistema personalizado subraya su compromiso de superar los desafíos específicos de la industria a través de la innovación tecnológica, estableciendo nuevos estándares en el mercado de servicios de suscripción física.

Crédito de la imagen destacada: Freepik.

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• Fuente: https://dataconomy.com/2023/12/15/system-engineering-in-physical-subscription-services-insights-and-innovations/