Joe Petro, vicepresidente ejecutivo y director de tecnología de Nuance Communications, ha visto la evolución continua de la compañía durante sus doce años allí. Como jefe de un equipo global de más de 1,600 investigadores, desarrolladores e ingenieros, Joe tiene una perspectiva única sobre la tecnología, los negocios y las personas que hacen de Nuance un líder en inteligencia artificial conversacional, seguridad y biometría.

Tuvimos la oportunidad de conversar con Joe sobre la tecnología de Nuance, el impacto de COVID-19 en el negocio y los desafíos de administrar un equipo grande y remoto.

¿Cuál es el discurso de ascensor de Nuance?

En Nuance, creamos tecnología de inteligencia artificial conversacional de última generación diseñada específicamente para agencias de salud, servicios financieros, telecomunicaciones, minoristas y gubernamentales que amplifica la capacidad de nuestros clientes para ayudar a otros. Esencialmente, nuestra tecnología trabaja en la brecha entre los seres humanos y las máquinas, y estamos enfocados en aumentar lo que los humanos aportan a una experiencia en términos de su conjunto de experiencias y mejores prácticas.

Toda esta noción de usar IA para amplificar la contribución de las personas y aumentar lo que pueden hacer es un espacio emocionante y es algo en lo que hemos estado trabajando durante mucho, mucho tiempo. Dicho esto, aunque hemos estado desarrollando y utilizando enfoques de inteligencia artificial y aprendizaje automático durante los últimos 20 años, nunca hablamos mucho de eso. Durante los últimos tres años, desde que llegó nuestro nuevo director ejecutivo, Mark Benjamin, realmente hemos transformado la empresa. de arriba a abajo, perfeccionamos nuestra estrategia y perfeccionamos las formas en que nos acercamos y desarrollamos soluciones para nuestros mercados y clientes. Fue en el momento en que me convertí en CTO y reunimos a todos los equipos de I + D de toda la organización para que todos los productos, toda la investigación y nuestra pila de tecnología centralizada estuvieran bajo una sola persona con una agenda enfocada. Parte de esa transformación ha sido un sentido renovado de energía en términos de explicar al mundo exterior lo que hacemos y todas las diversas técnicas que aplicamos para resolver los problemas que enfrentan nuestros clientes. Como resultado, en los últimos años, hemos comenzado a ser reconocidos legítimamente como una potencia de inteligencia artificial.

Hablemos de capacitar a los profesionales al traer algo de inteligencia artificial al sistema. Hay mucha conversación en torno a la idea de que la inteligencia artificial desplace a los trabajadores de alto conocimiento y lo que podría significar para ellos. ¿La IA mejora las cosas o las quita?

Ciertamente no hay escasez de discusión sobre la inteligencia artificial y la automatización, pero nuestro enfoque no está en usar la tecnología para reemplazar a los humanos, sino que diseñamos y construimos soluciones que amplifican y aumentan las capacidades humanas. Piense en ello como si estuviera proporcionando la información correcta, en el momento adecuado, para que pueda hacer su trabajo aún mejor y obtener mejores resultados.

Dicho esto, como es el caso de casi todas las demás industrias, ciertamente existe un debate sobre las implicaciones de la automatización. Por ejemplo, en la comunidad de radiología, algunos podrían preguntarse: "¿Por qué irías a la escuela de radiología ahora porque será reemplazada por IA?" La realidad es que los radiólogos no van a ser reemplazados por la IA porque es un campo muy complejo y hay cosas que un humano puede hacer y una máquina no; sin embargo, un radiólogo que utilice IA será mejor que un radiólogo sin IA. Se trata de aumentar su conocimiento y capacidad de detección, además de aumentar su eficiencia.

Del mismo modo, tenemos más de 550,000 médicos que utilizan nuestros productos. Están sosteniendo el micrófono mientras dictan. Son sus conocimientos y datos dentro de nuestras aplicaciones. Debido a que tenemos el privilegio de lo que está sucediendo en esa conversación clínica, así como de algunas de las cosas que están sucediendo dentro del registro médico electrónico (EMR), podemos aportar inteligencia en tiempo real a esa experiencia y ayudar al médico a crear mejores resultados clínicos. documentación y respaldar una mejor atención al paciente. Esa es realmente la forma en que pensamos y abordamos las aplicaciones de IA.

El año 2020 realmente ha sacudido la industria de la salud. ¿Ha visto un impacto en su negocio o en cómo la gente usa sus productos de formas nuevas y diferentes que no anticipaba?

Sí, han pasado algunas cosas. La interrupción de los hospitales en general duró unos meses, por lo que vimos disminuir el volumen de transacciones que atraviesan nuestros sistemas debido a la cancelación de procedimientos electivos y que no eran de emergencia. Al mismo tiempo, algunas cosas realmente se iluminaron. Por ejemplo, un mayor interés en lo que llamamos la "puerta de entrada digital del hospital", que se refiere a todas las formas en que puede interactuar con su hospital sin tener que caminar físicamente por la puerta de entrada. Debido a la pandemia y al enfoque en mantener a las personas seguras y saludables, las puertas de entrada físicas están comenzando a volverse digitales para los hospitales. Entonces, ya sea que venga de un mensaje de texto, que provenga de un sitio web, que esté hablando con un agente de llamadas, que esté llamando al servicio de llamadas, tenemos tecnología para ayudar a respaldar esos diferentes canales y crear una experiencia.

Otra área donde hemos visto algunos cambios es un aumento en la adopción de telesalud. Tenemos tecnología que podemos poner en ese canal de telesalud que puede transcribir de manera segura la conversación entre el médico y el paciente, completar el registro médico y ayudar a rastrear las acciones de seguimiento. Desde la pandemia, es comprensible que más pacientes y proveedores hayan estado utilizando este tipo de tecnología. De hecho, hablamos con un gran sistema de salud en Boston hace solo unas semanas, y dijeron que antes de COVID, tenían alrededor de 2,500 visitas de telesalud al mes. En el pico de COVID aumentó a 300,000 visitas al mes. Están estimando que cuando la pandemia finalmente deje atrás en cierta medida, ese volumen se estabilizará en alrededor de 150,000 visitas al mes.

En el lado empresarial, donde servimos a grandes empresas en varias industrias como servicios financieros y empresas de telecomunicaciones, una de las cosas que vimos que sucedió es que los centros de llamadas necesitaban enviar a sus empleados a casa para mantenerlos seguros, sin embargo, no estaban equipados para trabajar de forma remota. Comenzamos a recibir llamadas telefónicas de nuestros clientes casi de la noche a la mañana. En muchos casos, necesitaban acelerar sus planes de transformación digital y querían ayuda para crear y poner en marcha agentes virtuales para poder seguir apoyando a sus clientes mientras preparaban a sus empleados para trabajar desde casa. Esto también ha impulsado una mayor demanda de soluciones de interacción inteligentes.

De una manera extraña, 2020 ha acelerado tendencias que habrían tardado un poco más en manifestarse. La adopción de tecnología que predijimos que ocurriría durante los próximos tres a cinco años se ha acelerado en los últimos meses y se ha convertido casi en un elemento básico de los negocios digitales en la actualidad.

¿Qué pasa con la seguridad con todos los que trabajan desde casa y las empresas empujando el negocio hacia el hogar? ¿Qué ves que está sucediendo allí?

La seguridad, la biometría y la detección de fraudes son realmente importantes. Por ejemplo, una de las cosas de las que se dieron cuenta los bancos y las instituciones financieras al principio de la pandemia fue que los ataques de fraude contra las personas mayores estaban aumentando de manera espectacular. Por lo tanto, hemos visto un mayor interés y adopción por parte de nuestros clientes que desean implementar nuestra tecnología de seguridad y biometría para poder ayudar a proteger a sus clientes. Por ejemplo, trabajamos con un banco australiano con visión de futuro que nos pidió que construyéramos un sistema que pudiera priorizar las llamadas de las personas mayores. Para ayudarlos, creamos un sistema que utiliza biometría de voz para detectar el rango de edad de la persona que llama, de modo que el banco pueda escalar esas llamadas para asegurarse de que estos individuos no sean atacados por estafadores.

Otro ejemplo es un aumento en la adopción de biometría de voz, que es básicamente la capacidad de usar la voz de alguien para detectar quiénes son. Las instituciones financieras ahora están implementando este tipo de tecnología para un proceso de identificación y autenticación fácil y optimizado. Se tarda entre medio segundo y cuatro segundos en identificar que eres tú, sin tener que recordar pines o contraseñas, lo que se traduce en una mejor experiencia para ti como cliente. De hecho, hay un banco en el Reino Unido que utiliza nuestra tecnología para permitir a los clientes completar una transacción completa, incluido mover $ 5,000 a la vez, sin tener que poner un pie en un banco o hablar con un humano.

También estamos viendo un mayor uso de la biometría del comportamiento. No solo podemos escuchar su voz e identificar que es usted de una manera muy precisa, sino que ahora, si alguien intenta hacerse pasar por usted enviando un mensaje de texto, podemos consultar el teléfono y verificar: ¿Está escribiendo con los pulgares? ¿Estás escribiendo con una mano? ¿Desliza el dedo hacia la izquierda o hacia la derecha? ¿En qué ángulo sostienes el teléfono? ¿Cuál es la fraseología que usa cuando se comunica? Con ese tipo de datos de comportamiento, podemos detectar e identificar mejor a alguien que comete un acto fraudulento. Es realmente genial cuando traemos la biometría del comportamiento a la mesa.

Al mirar hacia el 2021, ¿cuáles son las cosas que cree que van a despegar en los próximos años dentro del negocio y la industria?

Creo que la IA conversacional en general despegará. Y cuando decimos "IA conversacional", realmente estamos hablando de habla, procesamiento del lenguaje natural y algo llamado diálogo. Básicamente, es un ser humano que tiene una interacción similar a la humana con una computadora, que puede pedir cosas de un sistema y que el sistema puede hacerle preguntas de una manera muy natural. Y la realidad es que nuestra capacidad para interactuar de forma natural con las máquinas está aquí. Ya no es "Star Trek", no hace 20 años, en realidad está aquí al alcance de la mano. Es la convergencia de los últimos 20 años de tecnología, y está prendiendo fuego a las cosas en este momento de una manera realmente positiva.

Por ejemplo, en el ámbito de la salud, estamos haciendo algo llamado inteligencia clínica ambiental con una solución llamada Dragon Ambient eXperience (DAX). Es tecnología de detección ambiental dentro de la sala de tratamiento. Esa tecnología escucha de manera segura la conversación y descubre de qué están hablando el médico y el paciente y, como un subproducto de la interacción natural, crea un documento clínico de alta precisión y lo pone frente al médico. para revisar. Esto realmente tiene como objetivo reducir la carga del médico, mejorar la experiencia médico-paciente al eliminar la necesidad de computadoras portátiles y teclados, aumentar la integridad financiera y aumentar la integridad clínica de todo el proceso. Ese es un gran enfoque en este momento para nuestro negocio de atención médica.

Para nuestro negocio empresarial, las puertas de entrada digitales de las empresas son extremadamente importantes ahora y seguirán siéndolo en el futuro. Estamos viendo un mayor interés de las organizaciones que buscan implementar tecnología de inteligencia artificial conversacional, seguridad y soluciones de biometría de voz para brindar una experiencia digital mejor y más segura para sus clientes.

Entonces, lo más importante que nos entusiasma en este momento es definitivamente continuar creando experiencias de vanguardia utilizando inteligencia artificial conversacional para revolucionar las industrias de salud, servicios financieros, telecomunicaciones, minoristas y gubernamentales.

Llevas doce años en Nuance. ¿Qué grandes cambios y evoluciones en la empresa o en la organización de desarrollo destacan?

Lo único que no cambia es que siempre estamos cambiando. Hemos logrado mantenernos relevantes manteniéndonos realmente, realmente modernos, lo que significa que siempre estamos evaluando y evolucionando continuamente. Si nos fijamos en las matemáticas que estaban detrás del habla cuando me uní originalmente hace doce años, había cosas llamadas Modelos ocultos de Markov, básicamente un enfoque de canalización. Ahora vamos con matemáticas neuronales de extremo a extremo. Nuestros equipos de investigación se mantienen al día con el estado de la técnica y son muy activos con las comunidades académicas y de investigación globales. Probamos contra lo que surge de las mejores prácticas de toda esa ciencia que se está publicando, y luego intentamos superarlo aplicando nuestros datos verticales específicos. Siempre desafiamos el status quo y estamos impulsando el estado de la técnica.

Esto es algo que hemos hecho tantas veces a lo largo de los años, y esa es la reputación que tenemos. Desempeña un papel importante en conectar a nuestros empleados con el propósito de nuestra compañía y es lo que mantiene a nuestros equipos comprometidos, felices y comprometidos con el trabajo importante y significativo que realizan.

Los acontecimientos de 2020 han dejado claro que, para mucha gente, trabajar de forma remota funciona bien. ¿Cómo ha cambiado eso la forma en que contrata personas?

Siempre hemos sido flexibles en términos de respetar la forma en que nuestros empleados prefieren trabajar, y especialmente con los investigadores que a menudo son únicos en sus habilidades. Dicho esto, la colaboración y el desarrollo de la comunidad son fundamentales para nuestro éxito, por lo que intentamos atraer a las personas hacia nuestras diversas ubicaciones en todo el mundo donde tenemos nuestras oficinas, para que tengan la oportunidad de interactuar y "encontrarse" con colegas en otros equipos con los que de otro modo no podrían interactuar.

Curiosamente, de alguna manera, este año ha sido un gran empate. De una manera extraña, ha elevado la productividad de la organización. En los viejos tiempos, cuando estábamos en la oficina, tenía un equipo de diez personas alrededor de la mesa y luego había otras veinte en el teléfono, y luego poníamos fin a la videoconferencia e inevitablemente a las diez personas que estaban en ese la sala seguiría hablando durante unos minutos. Sin querer, esas diez personas que estaban en la habitación conmigo siempre tuvieron ventaja porque tendríamos esos minutos extra para terminar la conversación. Ahora, cuando finaliza la llamada, finaliza la llamada. De una manera extraña, ha levantado todos los barcos en el puerto y siento que en realidad estamos más alineados y somos más productivos como equipo global.

El desafío que conlleva es que no estoy exactamente seguro de lo que hemos perdido. Hay algo especial en interactuar en vivo, ad hoc, y poder pasar por la oficina de alguien y tener una breve conversación. Definitivamente estamos perdiendo algo allí. No estoy seguro de que podamos medir esa parte todavía.

También está el problema de incorporar nuevos líderes en un entorno totalmente virtual. Conectarse con personas a escala global mientras está completamente remoto es definitivamente un desafío. Acabamos de traer a alguien para dirigir un equipo bastante grande y una función muy clave, y cuando lo entrevisté y hablé con las personas que lo estaban entrevistando sobre si deberíamos contratarlo o no, dije: "¿Va a ser capaz de manejar la mano a través de la computadora y realmente cautivar y motivar a las personas? " Porque es diferente cuando estás a distancia: ya no puedes caminar por la oficina, conocer gente por casualidad y tener esas conversaciones rápidas en el pasillo. Es algo totalmente virtual, por lo que hay una capa de abstracción entre usted y las personas a las que dirige. Así que creo que el liderazgo va a cambiar a medida que evolucionemos a través de esto y será permanentemente diferente cuando todo "vuelva a la normalidad". Va a ser una normalidad nueva y diferente.

Ese es un enfoque interesante en el liderazgo. No se encuentra con personas y tiene conversaciones que conducen a cosas, pero parece haber una mayor productividad en el otro lado. No creo que mucha gente piense en los desafíos del liderazgo.

Tengo el beneficio de estar aquí 12 años, para que la gente sepa quién soy, cómo reacciono y cómo interactúo. Por eso, estoy establecido y tengo un papel visible como CTO. Me preocupan las personas nuevas que se están convirtiendo en líderes en un entorno puramente virtual. Hay una falta total de serendipia, ¿verdad? Eso literalmente se ha ido por completo. No prepararás una taza de café o tomarás algo para comer y luego te encontrarás con alguien. Es un entorno muy diferente. Creo que va a cambiar la forma en que realmente se hace el liderazgo, cómo se mide a las personas y cómo se mide la productividad.

¿Cómo es administrar un equipo global de más de 1,600 trabajadores remotos?

Nunca olvidaré el primer equipo que dirigí. No tenía idea de cómo dirigir un equipo. No sabía que podía pedirles que hicieran cosas. No sabía si podía decirles que hicieran cosas. Nadie me enseñó a hacer eso. Soy ingeniero de formación, ¿verdad? A lo largo de los años, descubrí que mi trabajo es amplificar el efecto de todos y ayudarlos a hacer su mejor trabajo. Si tengo diez personas en mi equipo y puedo apoyarlas con herramientas, recursos y acceso de una manera que los haga sentir apoyados y felices y que resulte en la productividad de trece personas que realmente logran esas diez, entonces siento que Estoy haciendo mi trabajo.

Una de las cosas que les digo a mis líderes más importantes es que lo que los trajo aquí no los va a retener aquí. Si sigue haciéndolo de la manera que lo hizo para llegar hasta aquí, probablemente no será eficaz. Necesita empoderar a las personas y hacerlas responsables. Necesita medir a las personas de una manera diferente. Necesitas entrenar a las personas de una manera diferente. Mi papel ahora es confiar pero verificar. Se trata de asegurarnos de que tenemos a las personas adecuadas en los trabajos adecuados. Se trata de talento. Se trata de eliminar obstáculos. Se trata de tratar de mantener un ojo en el horizonte y luego volver a la organización y asegurarse de que haya una conexión sólida para que puedan ver el impacto poderoso que tiene una persona para mover la aguja en nuestros proyectos más importantes y más importantes. Y que se sientan orgullosos de su trabajo, ¡porque deberían hacerlo!

Es muy, muy diferente de lo que pensaba que iba a hacer hace 25 años. Creo que eso es parte del peso del liderazgo: tienes que seguir evolucionando para ser un buen líder para aquellos a quienes sirves: tu equipo.

¿Qué más quieres compartir sobre Nuance?

Estos son tiempos muy emocionantes para nosotros. He estado aquí durante mucho tiempo, y en ningún otro momento me ha entusiasmado tanto el futuro. Parece que hay tantas cosas convergiendo al mismo tiempo. Tenemos un equipo increíble de empleados en todo el mundo que marchan hacia los mismos objetivos y parece que estamos aprovechando el momento con proyectos como DAX, AI Marketplace, participación del paciente, nuestra plataforma de participación inteligente y soluciones de seguridad y biometría. Eso es lo que lo hace realmente emocionante, y me ha mantenido comprometido y en la empresa durante todo el tiempo que estoy aquí.

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• Fuente: https://www.masstlc.org/the-only-constant-is-that-were-always-changing-interview-with-nuance-cto-joe-petro/