Las instituciones financieras de hoy se tambalean hacia un equilibrio de Nash.
Un Equilibrio de Nash, llamado así por el matemático John Nash, ocurre cuando los jugadores en un juego pueden anticipar completamente las elecciones de otros jugadores. Cuando se consideran las acciones de todos los jugadores, todos pueden lograr sus objetivos. Cada jugador gana.
El concepto fue una contribución innovadora al estudio de la teoría de juegos y sigue siendo ampliamente utilizado por los economistas, pero también tiene aplicaciones prácticas. En la industria bancaria, las instituciones financieras pueden beneficiarse del trabajo de Nash adoptando un enfoque holístico de la personalización, comprendiendo mejor las necesidades individuales de los clientes para tomar decisiones comerciales basadas en la demanda real del mercado. Esta estrategia está demostrando ser una forma efectiva de conectarse con los clientes y ganar negocios.
Creación de una plataforma a medida
La expansión y adopción de la banca digital ha abierto la oportunidad de crear una experiencia de cliente altamente individualizada conocida como "hiperpersonalización".
Deloitte define esto como "el uso de datos en tiempo real para generar conocimientos mediante el uso de la ciencia del comportamiento y la ciencia de datos para ofrecer servicios, productos y precios que sean específicos del contexto y relevantes para las necesidades manifiestas y latentes de los clientes".
La personalización impulsada por datos y análisis en tiempo real para atender a cada cliente distinto se ha convertido rápidamente en una expectativa. A Salesforce encuesta encontró que el 56% de los clientes esperan que los bancos se anticipen a las necesidades de los clientes y hagan las recomendaciones adecuadas incluso antes del contacto inicial.
Los bancos están utilizando la automatización para atender a clientes individuales mediante el seguimiento de la actividad transaccional y la extracción de datos únicos. Utilizan la información para proporcionar servicios que mejor se adapten a las necesidades específicas de los clientes. Con base en las expectativas de los clientes, los bancos están siguiendo agresivamente estas estrategias. HSBC los ejecutivos esperan que la hiperpersonalización se convierta en un nuevo estándar de servicio, y JPMorgan Chase is metas de $12 mil millones en tecnologías de nube e inteligencia artificial para fortalecer la experiencia del cliente.
Aprovechar las alianzas para alcanzar los objetivos
Las instituciones financieras entienden que la tecnología es la puerta de entrada para lograr la hiperpersonalización.
En una encuesta realizada por la empresa de servicios de tecnología de la información Wipro, los líderes de la industria enumeraron "mejorar la experiencia del usuario con una mayor personalización" como el uso más valioso de la tecnología de IA. Sin embargo, la mayoría de las instituciones financieras no están equipadas con la infraestructura para recopilar y procesar datos, realizar estudios de mercado pertinentes y retener comentarios cualitativos de los clientes.
Para cerrar la brecha tecnológica y avanzar en la integración de la hiperpersonalización, los bancos se están asociando con empresas fintech como tartán, MX y Aleación, que brindan la tecnología madura y preparada para el futuro que los bancos necesitan para fomentar una experiencia personalizada y conectarse mejor con los clientes.
Con acceso a la tecnología adecuada, el potencial de hiperpersonalización es infinito. Aprovechar las tecnologías de automatización y aprendizaje automático brinda a los bancos la oportunidad de conectarse con clientes potenciales, solidificar a los clientes existentes y servir como diferenciador en un mercado cada vez más diverso.
Conociendo a sus clientes por dentro y por fuera
En esencia, esta estrategia es simplemente un medio para comprender mejor a los clientes y al mercado. La tecnología puede revelar información sutil sobre los patrones y comportamientos de los clientes y las tendencias que dan forma al mercado para ofrecer soluciones individualizadas. Los bancos pueden utilizar los datos para evaluar los riesgos y las recompensas, y tomar la mejor decisión para los objetivos de la organización.
La estrategia también debe incluir un análisis de la actividad de la competencia, incluidos los submercados de nicho y las especializaciones emergentes. La información sobre otros actores de la industria revelará brechas de mercado o necesidades insatisfechas, así como grupos demográficos sobreatendidos o áreas del mercado con el potencial de sobrecalentarse. Los bancos digitales pueden usar esta información para decidir qué áreas de mercado buscar y dónde encajan mejor las líneas de productos y la experiencia de la empresa dentro de la dinámica del mercado existente.
Construyendo lealtad
Los bancos no son los únicos beneficiarios de una estrategia hiperpersonalizada. Las PYMES se beneficiarán del análisis individualizado, los conocimientos inteligentes y la comunicación personal. La estrategia no solo ganará clientes, sino que también establecerá una conexión significativa que se convertirá en una relación leal y de confianza. Según una investigación de Deloitte sobre la hiperpersonalización en la banca, "los clientes emocionalmente conectados son más del doble de valiosos que incluso los clientes altamente satisfechos".
Para lograr una conexión humana, una estrategia de personalización debe incluir informes de progreso para los clientes que realicen un seguimiento del desempeño financiero, soporte y consulta, y educación sobre cómo los objetivos financieros de una empresa están vinculados a tendencias económicas, sociales y ambientales más amplias. Aquí es donde los clientes verán los beneficios cualitativos de una plataforma a medida.
Con la hiperpersonalización, la industria de la banca digital está jugando un juego de suma positiva, en el que ganan tanto los clientes bancarios como las instituciones financieras. La tendencia es redefinir la competencia en la industria de servicios financieros y ofrecer una mejor banca a las pequeñas empresas. Eso sí que es una victoria.
Mike Butler es el director ejecutivo del banco digital Grasshopper, que ofrece productos y servicios para pequeñas empresas para industrias específicas, como préstamos inmobiliarios comerciales y financiación de yates.
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- Fuente: https://bankautomationnews.com/allposts/center-of-excellence/hyperpersonalization-is-vital-to-winning-the-smb-banking-game/
