Hoy en día, las empresas que han crecido internacionalmente se dirigen a clientes en numerosos países a la vez.

Pero proporcionar asistencia al cliente en varios idiomas puede convertirse fácilmente en una pesadilla logística. El soporte se trata de excepciones a la norma: es el desafío constante de lidiar con lo inesperado en un período de tiempo dictado por el cliente.

Entonces, ¿por qué el soporte multilingüe es una pieza tan importante en el rompecabezas operativo?

Recientemente nos asociamos con Ejecutivos En el saber para obtener una respuesta más matizada.

Cuando se le preguntó: "¿Cuál es su mayor y más doloroso desafío en términos de idiomas y servicio al cliente?" casi la mitad de los encuestados (47%) identificaron el abastecimiento y la retención de agentes como sus principales puntos débiles. Los encuestados también mencionaron el volumen y la escalabilidad (19%), la rentabilidad (18%) y el aseguramiento de la calidad y el cumplimiento normativo (16%).

Otra forma de comprender los desafíos del soporte multilingüe es imaginar un mundo en el que el idioma no sea un obstáculo operativo.

Les preguntamos a los líderes de la industria qué harían si el idioma no fuera un factor en su modelo operativo. Recibimos una fascinante variedad de respuestas:

• El 30% de los encuestados dijo que si el idioma no fuera un factor, podrían centrarse en la rentabilidad y la búsqueda de talento.
• El 15% dijo que sin restricciones de idioma, sus operaciones de soporte se beneficiarían de una mayor flexibilidad.
• El 12% dijo que podría concentrarse en consolidar sus operaciones de soporte.

Las seis barreras para la atención al cliente multilingüe

Hay seis desafíos clave que impiden que las empresas logren flexibilidad operativa y ahorros de costos:

1. Demanda fluctuante

En nuestro informe EITK, el 44% de los encuestados citan lidiar con picos de eventos no planificados como los mayores factores estresantes multilingües, y otro 26% eligió "lidiar con picos de estacionalidad planificados". Ya sea que esté cubriendo internamente oa través de un BPO, estos aumentos en las consultas entrantes requieren respuestas ágiles de servicio al cliente que son simplemente difíciles de escalar entre idiomas. Y si no está a la altura de las circunstancias, sus clientes podrían se fue luchando por una habitación de hotel en Nápoles.

2. Idiomas de bajo volumen

¿Qué hace cuando los volúmenes de solicitudes, lamentablemente, no justifican la contratación de agentes nativos a tiempo completo?

3. Zonas horarias

En la economía global actual, con las expectativas de los clientes en constante aumento, hay cada vez más presión sobre las organizaciones para Brindar soporte rápido y siempre activo en múltiples zonas horarias.. Si bien este es un objetivo increíblemente noble, en realidad puede ser una carga increíble para las operaciones y agotar los recursos. De hecho, en el pasado, la dotación de personal para el apoyo permanente significaba contratar agentes en varios lugares del mundo o realizar costosos turnos nocturnos.

4. Reclutar, capacitar y retener a los mejores

Cuando se le preguntó: "¿Cuál es su mayor y más doloroso desafío en términos de idiomas y servicio al cliente?", Casi la mitad de los encuestados de EITK (47%) identificaron el abastecimiento y retención de agentes como sus principales puntos débiles.

Los agentes de hoy deben poseer no solo fuertes habilidades lingüísticas sino también sólidas habilidades técnicas, y estos dos requisitos pueden ser difíciles de encontrar en conjunto. A medida que más empresas buscan aprovechar un grupo finito de talentos de agentes multilingües altamente capacitados, la contratación y la retención se han vuelto cada vez más desafiantes y costosos. Con recursos limitados, las empresas globales continúan dando prioridad a los recursos calificados en los pocos idiomas de alta demanda que afectan a la mayoría de su base de clientes, mientras que la llamada "cola larga" de los idiomas de bajo volumen con frecuencia queda desatendida.

Y a menudo, los agentes que se ajustan a descripciones de trabajo más especializadas viajan o se mudan al extranjero por períodos breves. Los problemas de retención pueden exacerbar el problema del idioma en CX y requieren una solución más audaz que simplemente reforzar los esfuerzos de contratación.

5. Gastos de apoyo

Históricamente, para mantener bajos los costos, las empresas han confiado en gran medida en agentes con dominio del inglés ubicados en todo el mundo, siendo Filipinas, India o Irlanda los lugares más populares. Independientemente de dónde elija ubicar sus centros de soporte, escalar rápidamente una operación de servicio al cliente para brindar un soporte de alta calidad constante para los clientes internacionales es un gran desafío. Sin embargo, no proporcionar soporte lingüístico puede dañar la reputación de una marca en crecimiento.

6. Empatía en todos los idiomas

Algunos de los servicios de traducción digital en el mercado resuelven problemas de escala, pero lanzan un nuevo desafío a la mezcla: mantener una voz de marca auténtica y un toque personal. La automatización no puede realizarse a expensas de la auténtica experiencia del cliente humano. Los seres humanos aportamos inteligencia emocional, y de ahí proviene el verdadero valor de la experiencia del cliente.

Preparándose para soporte multilingüe a escala

Pero, ¿cómo afronta una gran empresa estos seis desafíos?

James Cross, Líder senior de estrategia digital y de servicios en Microsoft, la solución comenzó con la elección de las herramientas de traducción adecuadas. Nuestra inteligencia artificial, refinada por humanos Solución de servicio al cliente combina la velocidad y la escala de la traducción automática con la autenticidad que solo puede provenir de un hablante nativo.

Pero cuando está transformando operaciones, necesita más que las herramientas adecuadas. necesitas el
metodología correcta. Estos son los cuatro pilares de la estrategia de James para buscar cambios importantes en un modelo operativo, en este caso, una innovadora estrategia multilingüe con Unbabel.

Pilotarlo

Pruebe varios canales, varios mercados, varios tipos de consultas de atención al cliente y varios momentos en el recorrido del cliente. Vale la pena tomarse el tiempo para considerar la respuesta a las siguientes preguntas, mientras se equipa con la mayor cantidad de datos relevantes que pueda.

Estas fueron algunas de las preguntas que James hizo antes de embarcarse en una estrategia de transformación digital con Unbabel:

• ¿Dónde están los problemas que intentamos resolver en varias líneas de negocio?
• ¿Qué idiomas se pueden cubrir a través de hablantes nativos y dónde hay espacio para la experimentación?
• ¿Cuál es el costo de contratar hablantes nativos en cierta ubicación en comparación con el uso de IA y un modelo de economía de conciertos?
• ¿Para qué tipo de consultas de clientes, posiblemente más técnicas, necesita confiar aún en agentes humanos y dónde puede brindar el mismo nivel de soporte aprovechando la tecnología como un habilitador?
• ¿Cómo voy a evaluar y escalar esto? ¿Qué parámetros me importan más?

Puede parecer obvio, pero cuanto más deliberadamente diseñado esté su programa piloto, más probabilidades tendrá de efectuar cambios importantes en sus operaciones.

Los cambios dramáticos requieren métricas cuidadosas

Lo que se puede medir no se puede mejorar. Y, para Microsoft, cuando se trataba de evaluar Unbabel, eso significaba medir la calidad de la traducción en comparación con hablantes nativos. Debe pensar en métricas que tengan la misma probabilidad de desafiar sus suposiciones como de confirmarlas.

Sueña en grande y escala pensativamente

Cuando los programas piloto comienzan a mostrar resultados serios, es hora de llevarlos al siguiente nivel de escala para lograr el máximo impacto. Pero con un enfoque riguroso y cuidadosamente pensado.

Mire más a fondo para comprender el panorama general, cómo estos pilotos encajan dentro de la organización a un nivel superior, cómo el programa permitirá mejores decisiones comerciales en el futuro.

Los resultados siempre hablan por sí mismos, pero tener una voz fuerte al timón siempre ayuda; dicho de otra manera, lo que necesita es una visión audaz de escala y los datos reales que la respalden. La construcción de equipos multifuncionales que realmente definan objetivos, oportunidades de alcance, cronogramas claros, recursos y garanticen que se complete el ciclo completo es otra clave para el éxito.

Cuidado con la brecha cultural

Los clientes traen consigo su propio trasfondo cultural a cada conversación: tono, estilo de escritura, el nivel de detalle en el que entran, las expectativas que tienen. No hay lugar para un enfoque único para todos. Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que sus defensores brinden la mejor experiencia a los clientes internacionales? Un buen lugar para comenzar es desarrollar un programa de conciencia cultural, crear una lista de "pasos en falso" y aprovechar el análisis de sentimientos como herramienta para comprender la relación cultural entre el consumidor y su marca.

Reúnase con nosotros en Londres

La semana que viene, James y yo estaremos en Cumbre de experiencia y servicio al cliente para agendar una taller sobre escalado del soporte multilingüe. Si planea asistir a CSES, no dude en enviarnos un mensaje en LinkedIn antes del evento.

Mientras tanto, si tiene curiosidad acerca de cómo Unbabel y Microsoft están transformando las operaciones de servicio al cliente, hemos preparado esta breve entrevista en video con James. Piense en ello como un adelanto.

Esperamos verte allí! 

Fuente: https://unbabel.com/blog/multilingual-support-barriers/