Un nuevo libro blanco por el proveedor líder de infraestructura bancaria europea Nets dice que los bancos deben hacer más para que el inicio de una transacción en disputa sea más fácil para los clientes. De lo contrario, se reducirá la satisfacción y la lealtad del cliente, y una hemorragia a largo plazo de clientes hacia instituciones financieras no bancarias y proveedores alternativos.

Resolver transacciones en disputa es uno de los mayores dolores de cabeza en los pagos.

En un estudio histórico[ 1 ], Verifi describió la resolución de disputas como "el problema de $ 31 mil millones de dólares de la industria", y señaló que las tres cuartas partes de las transacciones en disputa terminan siendo resueltas por los bancos y les cuestan más de $ 9.8 mil millones anuales solo en los EE. UU. y el Reino Unido.

Después de COVID-19, las organizaciones de todo tipo están informando un aumento en las transacciones disputadas, lo que hace que la necesidad de mejorar los procesos sea más aguda.

Según FIS[ 2 ], las transacciones en disputa en algunos verticales aumentaron en más del 300 % durante la pandemia, una cifra que continuará creciendo a medida que los canales de alta disputa, como el comercio electrónico, aumenten en popularidad y el fraude se vuelva más complejo en general.

Históricamente, las disputas también han sido un problema financiero para los bancos, ya que una vez que se identifica una transacción fraudulenta, recuperar los fondos acumulados del fraude para reducir las pérdidas puede ser una tarea costosa, lenta y, en última instancia, infructuosa.

In Resolución de disputas digitalizada: por qué el recorrido del cliente es crucial, Nets argumenta que existen enormes oportunidades para brindar un mejor servicio en la resolución de disputas mientras se reducen drásticamente los costos y se mejora la eficiencia.

Aunque la ola actual de digitalización y automatización ha mejorado las cosas para comerciantes y consumidores, las mejoras automatizan principalmente los procesos bancarios internos en lugar de centrarse en la experiencia del consumidor.

el papel blanco explica por qué los bancos deben centrarse más en la experiencia del usuario y la satisfacción del cliente, y cómo hacerlo.

La creciente competencia hace que la digitalización sea una necesidad

En la actualidad, la experiencia del usuario en la resolución de disputas se ignora casi por completo, algo que los bancos no pueden permitirse dada la enorme competencia por parte de la cartera de las instituciones financieras no bancarias (NBFI) y los métodos de pago alternativos no vinculados a los rieles de tarjetas.

Al digitalizar y automatizar el proceso de iniciación, los bancos mejorarán la satisfacción y la lealtad del cliente, además de ahorrar tiempo y dinero al reducir la participación humana (llenado de formularios, llamadas telefónicas, cartas).

El libro blanco explica cómo la iniciación digital para disputas de consumidores mejora la experiencia del usuario, reduce el tiempo y el estrés del cliente en el proceso de disputa para los clientes y mejora la confianza en la marca y los productos de pago de un banco. Este excelente servicio lleva a los consumidores a ver los productos de pago del banco como su opción "superior".

Nets tiene una amplia experiencia de trabajo con bancos minoristas líderes en la digitalización de la iniciación del cliente en el proceso de resolución de disputas.

Para la mayoría de los bancos, la iniciación digitalizada de disputas de clientes es un área en la que se pueden lograr ganancias masivas en eficiencia, costos y satisfacción del cliente.

En un momento en que la cantidad de disputas aumenta rápidamente y la competencia de actores no bancarios y FinTechs está creciendo, la iniciación de clientes digitalizada es un medio importante para mejorar la satisfacción del cliente y brindar un mejor servicio al tiempo que reduce la participación humana y el costo de la resolución de disputas.

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[ 1 ] Ver "El triángulo de las devoluciones de cargo"

[ 2 ] Véase FIS, “Preguntas y respuestas sobre la devolución de cargo"