Los clientes bancarios quieren el camino más directo a su dinero, y lo quieren ahora.

Pero, ¿qué sucede cuando un cliente no puede obtener las respuestas inmediatas que necesita en los canales de comunicación que prefiere? La verdad es que, en el mundo actual, los clientes quieren relacionarse con los bancos en sus propios términos, no al revés.

La investigación muestra que los clientes tienen opiniones sólidas sobre cómo y cuándo se comunican con las marcas, opiniones que cambian no solo de persona a persona, sino incluso para la misma persona durante el transcurso del día. Por ejemplo, en uno encuesta reciente de miles de consumidores, el 63 % dijo que prefiere enviar mensajes a las marcas en lugar de llamarlas cuando están en su hora de almuerzo (este número se disparó al 80 % cuando viajaba en transporte público), mientras que el 69 % dijo que prefería llamar cuando viajaba en transporte público. coche.

Para los bancos, es igualmente importante tener en cuenta que los clientes tienen preferencias únicas sobre cómo interactuar según la tarea que intentan realizar. Para algunas tareas, los clientes siguen prefiriendo levantar el teléfono y hablar con un agente. Por ejemplo, al abordar el fraude con tarjetas de crédito, el 69 % prefiere llamar. Pero cuando se trata de consultar su saldo (77%), realizar un pago (66%) y renovar un servicio (56%), la mayoría prefiere enviar mensajes.

La experiencia flexible

La conclusión es que los clientes quieren opciones. Un banco que está brindando a los clientes acceso a este tipo de experiencias flexibles es PNC.

“Queremos que nuestros clientes se comuniquen con nosotros como se sientan más cómodos, ya sea digitalmente, a través de nuestra aplicación móvil o llamándonos directamente”, dijo Todd Barnhart, vicepresidente ejecutivo de PNC. “Hemos visto de primera mano que algunos de nuestros clientes aún prefieren la interacción de persona a persona por teléfono. Sin embargo, también hemos experimentado una tendencia creciente en el volumen de mensajes, a veces incluso para cosas que las personas pueden resolver con el autoservicio pero que no quieren.

“De cualquier manera, nuestro objetivo es brindarles a los clientes interacciones personalizadas para asegurarnos de encontrarlos donde se encuentran en sus viajes financieros”, agregó Barnhart.

En 2019, PNC comenzó a ofrecer a sus clientes la opción de enviar mensajes a los agentes directamente desde sus teléfonos. Hace un año, el banco fue un paso más allá y tomó lo que aprendió de la mensajería móvil para actualizar también las conversaciones en su sitio web.

En resumen, el equipo de PNC se volvió "asincrónico", lo que significa que las conversaciones en el móvil y la web ya no estaban vinculadas a las sesiones de chat en vivo, sino que se desarrollaron con el tiempo cuando y donde fuera conveniente para el cliente. Esta transición del chat en vivo de la vieja escuela a la mensajería web asincrónica coincide con la forma en que enviamos mensajes de texto con familiares y amigos todos los días, y ha tenido un efecto profundo en la forma en que los clientes interactúan con PNC.

Hoy, PNC mantiene alrededor de 150,000 conversaciones de mensajería por mes. Un factor detrás del uso es el reconocimiento de que los clientes de PNC están en el asiento del conductor. “Si nos envían mensajes, lo peor que podemos hacer es devolverles el mensaje para decirles que llamen en su lugar”, dijo Barnhart. “Si comienzan una conversación sobre mensajería, esa es su experiencia preferida”.

Manteniendo la sencillez

Otra clave de la estrategia de compromiso de PNC es brindarles a los clientes una puerta abierta para solicitar lo que necesiten a través de sus canales preferidos. “Lo que es único acerca de nuestro programa es que no complicamos demasiado el proceso. Un cliente puede hacer cualquier pregunta relacionada con la banca o solicitar asistencia directamente a través de nuestro canal de mensajería”, dijo Barnhart.

De hecho, el 90% de los clientes que envían mensajes al banco obtienen lo que necesitan sin tener que hacer una llamada telefónica.

Finalmente, la adopción de medidas de seguridad convenientes por parte de PNC brinda a los clientes una sensación de confianza de que cualquiera que sea el canal que elijan para comunicarse con el banco, sus datos recibirán un alto nivel de seguridad. El banco incorporó formularios seguros para que sea más seguro para los clientes enviar datos personales en conversaciones digitales.

“Poder brindarles a nuestros clientes un alto nivel de seguridad y formas simples de compartir sus datos privados fue crucial para completar nuestra transformación a la mensajería”, dijo Barnhart.

Cuando se trata de eso, poner a los clientes en primer lugar no es una cuestión de la última tecnología o las últimas tendencias. Es mucho más simple que eso. Se trata de aprovechar la tecnología y extraer información de las tendencias para tratar a los clientes como seres humanos. Se trata de respetar su tiempo y sus preferencias, lo que a su vez genera su lealtad y confianza.

Cuando le da a sus clientes la rueda y un camino directo a lo que necesitan, puede apostar que terminarán viniendo con más frecuencia.

Juan Kelly es vicepresidente de área, servicios financieros en LivePerson, un líder mundial en soluciones de interacción con el cliente. Kelly es un experto en transformación digital que ayuda a las empresas de servicios financieros a desarrollar relaciones 1:1 con sus clientes a través de una poderosa combinación de mensajería, automatización e IA.

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