Ya sea que prefiera realizar operaciones bancarias en línea o en persona, una cosa queda clara en una encuesta reciente: las personas, en particular las menores de 40 años, buscan activamente asesoramiento financiero en persona.

Eso tiene sentido, dada la reciente incertidumbre en la economía estadounidense. Sorprendentemente, la multitud más joven identificada en Estudio de satisfacción de la banca minorista de EE. UU. 2023 de JD Power está planeando más intensamente oscurecer la puerta de las ubicaciones físicas de los bancos.

Según el 18.° estudio anual, el uso generalizado de las sucursales bancarias por parte de los clientes ha crecido justo por debajo de los niveles previos a la pandemia a medida que EE. UU. y el resto del mundo aclimatar hacer las cosas en persona.

Todas las edades que buscan consejos sobre salud financiera

Casi las tres cuartas partes de los clientes encuestados dicen que planean visitar una sucursal al mismo ritmo este año. Curiosamente, el 21 % de los clientes menores de 40 años dicen que esperan que sus visitas a sucursales aumenten en comparación con el 12 % de los mayores de 40 años. Esos resultados contrastan con la percepción de que los clientes bancarios más jóvenes tienen más probabilidades de adoptar una experiencia totalmente digital.

“Las razones por las que con más frecuencia van a la sucursal, algunas tienen que ver con transacciones generales, depósitos, retiros, transferencias de dinero, ese tipo de cosas, pero buscan volver a las sucursales o visitar sucursales para sentarse y obtener algunos consejos sobre su salud financiera”, dijo Jennifer White, directora sénior de inteligencia bancaria y de pagos de JD Power e investigadora principal del estudio de banca minorista.

“Para tener una conversación sobre si están o no realmente alineados con los productos correctos que tienen sentido en función de sus comportamientos, para resolver problemas y tal vez abrir nuevos productos. Hay un deseo, particularmente en la multitud de menores de 40 años que buscan activamente administrar sus finanzas, tener experiencias en persona a niveles más altos que antes... están regresando para una experiencia que va más allá del tráfico promedio de las sucursales".

Buscando la sinergia entre experiencias

White dice que aquellos clientes atraídos por la experiencia digital de los bancos, debido a la conveniencia, las tasas de interés favorables o porque están "altamente comprometidos digitalmente", aún podrían estar buscando una orientación financiera más detallada. Y para los bancos tradicionales, garantizar que la experiencia en la sucursal y en línea se complementen tanto como sea posible es esencial para retener y ganar clientes.

“Lo que sea que los haya llevado allí, eso no significa que no estén interesados ​​en recibir asesoramiento, tener la seguridad de que están en la combinación correcta de productos o cuando necesitan ayuda, tal vez tener un camino claro para resolver problemas. ," ella dijo.

“Esas son todas las necesidades, independientemente de cada cliente bancario, independientemente del banco que elijan. Es solo que los bancos minoristas tienen que satisfacer esas necesidades tanto en persona como digitalmente. Tienen que ser capaces de replicar esas experiencias. Esos bancos directos y en línea tienen un poco más de nicho allí donde deben asegurarse de seguir ofreciendo esas experiencias, pero de una manera sólida de manera digital".

Desafío: replicar la experiencia física en línea

También es importante que los bancos minoristas optimicen tanto la experiencia digital como la presencial para garantizar que “ese profesional joven, emergente y rico que busca ese consejo y tranquilidad” pueda replicar en línea la experiencia que tuvo en una ubicación bancaria física.

“Así es como se mueve y funciona la población”, dijo White. “No se puede confiar en una sola fuente. Esa es la clave. Sin embargo, lo que creo que eso significa para las fintechs, y ciertamente es donde sabemos que los bancos nacionales están haciendo inversiones, es tratar de traer algo de esa suavidad a la experiencia digital”.

Los esfuerzos para hacer que la experiencia en línea sea más valiosa y cómoda para los clientes es algo que los bancos, tanto tradicionales como neo/en línea, así como casi todas las empresas, independientemente del producto, persiguen.

“Si alguien está abriendo una nueva cuenta digitalmente, ¿cómo hace una pausa y se asegura de que no tenga preguntas sin responder? O supongamos que alguien está buscando mover dinero y hacer transferencias. ¿Cómo se asegura de que el proceso se está ejecutando de manera efectiva y tranquiliza al cliente de que no hay razón para que tenga preguntas persistentes? dijo el blanco. “Esa suavidad es lo que las instituciones que crean asistentes virtuales están tratando de incorporar a la mezcla”.

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