Cuando escuchas sobre una empresa exitosa, a menudo piensas en el carismático CEO detrás de la entrevista, los ingenieros innovadores detrás del software, o quizás los creativos especialistas en marketing detrás de cada campaña viral. Realmente no piensa en los equipos de atención al cliente y, sin embargo, son cada vez más importantes.

Recientemente me uní a Unbabel como Director de Soporte al Cliente, después de trabajar con todo tipo de clientes en grandes corporaciones como UPS, Fujitsu, Caterpillar y TNT. Una cosa que todos tenían en común, y un gran contribuyente a su éxito, era un equipo de servicio al cliente de alto rendimiento. Eran brillantes, talentosos y, lo más importante de todo, motivados.

Muy pronto me di cuenta de que cuando los empleados están motivados y se sienten bien con su trabajo, pueden atender a los clientes de una manera mucho más eficaz. Empleados comprometidos mejorar las puntuaciones de satisfacción del cliente, retención de clientes y mejores resultados financieros. De hecho, según un informe de The State of the American Workplace, Los empleados que están comprometidos tienen más probabilidades de mejorar las relaciones con los clientes, con un aumento del 20% en las ventas..

Como gerente, debe concentrarse en mantener motivados a sus especialistas de atención al cliente y mantener el entusiasmo y el impulso positivo entre el equipo, especialmente cuando todo parece ir mal. Haga eso, y el resto seguirá naturalmente.

Entonces, ¿cómo pueden los gerentes respaldar al equipo de atención al cliente y crear una cultura de reconocimiento, apoyo y pertenencia dentro del lugar de trabajo?

Escucha a tu equipo

Te sorprendería saber hasta qué punto un simple "¿cómo estás?" puede atraparte. Dedique tiempo a su equipo y trabaje para cerrar la brecha de comunicación a través de una comunicación transparente y comentarios constructivos. Eso no solo mejorará la moral del equipo, sino que incluso puede obtener información que pueda cambiar el negocio sobre sus productos y procesos.

• Programar visitas regulares

Ya sea en sesiones individuales, conversaciones informales o incluso una pausa para el café, asegúrese de consultar con su equipo de forma regular. Deja tus prejuicios en la puerta y dales toda tu atención, enfocándote en escuchar sus opiniones, perspectivas y experiencias personales. Reconozca diferentes puntos de vista, incluso si no coinciden necesariamente con los suyos.

• Entender sus motivaciones

No todo el mundo se motiva por las mismas cosas. Algunos buscan que su buen trabajo sea reconocido a través de evaluaciones de desempeño y promociones, algunos quieren aprovechar el buen desempeño con capacitación avanzada, algunos prefieren bonificaciones y aumentos salariales, y algunos solo quieren un trabajo con horarios flexibles. Todos son válidos. Escuchar a su equipo le ayuda a llegar a la raíz del tipo de trabajo, proyectos y reconocimiento que los motiva.

Haga preguntas sobre el trabajo que están haciendo actualmente, lo que esperan con ansias y cómo esperan crecer con el trabajo. Quizás incluso momentos particulares que fueron especialmente significativos para ellos. Con esta información, puede identificar qué proyectos se encuentran en esa intersección de la pasión y los objetivos de la empresa.

• Identificar obstáculos

¿Cuáles son los obstáculos que impiden que su equipo haga un trabajo estelar? Cuando llegué por primera vez a Unbabel, escuchar a mi equipo fue crucial para identificar los principales puntos débiles: falta de procesos claros y comunicación entre los equipos de roles de cara al cliente y los equipos de tecnología, sin base de conocimientos, puntos de contacto desconocidos, y trabajar de inmediato para resolver ellos.

Abordar esas preocupaciones fue definitivamente una de las cosas más importantes para mi plan de acción para construir un equipo de atención al cliente motivado, altamente organizado y listo para la empresa, y sin sus aportes, eso no habría sido posible.

No solo eso, sino que al abordar esos problemas, comencé a comprender mejor la cultura del equipo y la empresa, nuestros puntos fuertes y debilidades, y cuál podría ser mi contribución.

Promover el crecimiento interno

Todas las empresas deberían tener planes de carrera y oportunidades de desarrollo personal para los empleados, pero con las nuevas empresas que experimentan un hipercrecimiento, se vuelve aún más crucial. Debido a que la mayoría de las personas no pueden crecer a la velocidad a la que crece la organización, esto puede generar mucha frustración. En comparación, puede parecer que no está progresando tanto o que no tiene tanto impacto.

• Crear programas de desarrollo personal y profesional.

Por eso estos procesos se vuelven críticos. Todo el mundo quiere saber cuál es su función dentro de la empresa, adónde pueden ir y cómo llegarán allí. Consulte con su equipo dónde se ven evolucionando en los próximos años, qué les gustaría perseguir y cómo puede encajar eso dentro de la empresa.

• Considere diferentes caminos

Una cosa que cada vez más gente reconoce es que no todo el mundo necesita crecer a través de la ruta del gerente. Hay otras trayectorias profesionales paralelas con conjuntos de habilidades fundamentalmente diferentes, donde los empleadores pueden tener la capacidad de crecer como contribuyentes individuales, y las conversaciones sobre nuestros programas de desarrollo profesional están comenzando a reflejar eso. Un equipo necesita tanto personas que destaquen en su trabajo y quieran seguir haciéndolo, como personas que quieran ascender a puestos de dirección.

Como escribió Kim Scott, cofundador de Candor, Inc., en First Round Review, Si está creando una cultura obsesionada con los ascensos y el estatus gerencial, sus colaboradores individuales pueden sentirse avergonzados e incómodos, como si fueran menos competentes que sus colegas..

En un momento, uno de sus empleados se sintió así y entró en su oficina diciendo: “Necesitas que tus arquitectos cambien el mundo, pero también necesitas que la gente encienda las luces. Para eso, se necesitan grandes electricistas ”, explicó. "No desea contratar a un arquitecto C +, desea contratar a un electricista A +".

Tenga en cuenta las diferentes trayectorias profesionales al discutir esto con su equipo y fomente un entorno que proporcione igualdad de oportunidades para las diferentes trayectorias. Al promover el crecimiento interno y presentar a los equipos nuevos desafíos, las empresas pueden promover un sentido de pertenencia y realización que hará que su equipo permanezca más tiempo.

Establezca metas y expectativas claras y celebre el éxito

Todo el mundo quiere estar capacitado para el éxito y creo que establecer objetivos medibles y comunicarlos claramente a su equipo es un gran paso en la dirección correcta.

• Involucre a su equipo en la discusión

Cada trimestre, discutimos nuestros OKR, que son esencialmente los objetivos que deseamos lograr en los próximos meses. Por supuesto, estos objetivos deben estar alineados con los de la empresa, pero siempre tratamos de hacerlo de abajo hacia arriba. Seamos realistas, cuando se trata de tomar decisiones que afectan a sus clientes, por lo general no son los altos directivos
t que sabe por lo que está pasando el cliente.

La atención al cliente es a menudo su único vínculo directo con sus clientes. Son los que hablan con los clientes todos los días y recopilan comentarios e ideas que podrían impulsar el desarrollo de productos. Involucrarlos.

• Crear una cultura de reconocimiento y apoyo.

La atención al cliente es uno de esos trabajos en los que normalmente eres invisible, a menos que, por supuesto, ocurra un desastre. Cuando algo sale mal, de repente, estás en el radar de todos. Por eso, es muy importante asegurarse de que el equipo sea visible para la empresa en todo momento.

Cuando su equipo vaya más allá, recompénselo. Siempre me aseguro de que el equipo sea reconocido en todos los canales de Unbabel: en nuestro canal de Slack # tower-pride, reuniones de All Hands, reuniones de gestión e informes semanales. Hay muchas formas diferentes de celebrar los logros, y debes explorar las que están más estrechamente relacionadas con tu equipo y la cultura de la empresa.

Recientemente, durante una reunión de All Hands, Diana Afonso, nuestra líder del equipo de satisfacción del cliente, estaba explicando nuestros objetivos y logros para ese trimestre, cuando recibimos comentarios inmediatos de nuestro equipo técnico: no recibieron ningún problema la semana anterior porque nuestro equipo los había resuelto todos. Al promover la comunicación continua entre nuestro equipo y el resto de la empresa, dándoles visibilidad sobre nuestros objetivos y reconociendo públicamente el buen trabajo, nos aseguramos de que la atención al cliente estuviera siempre en la mente de todos.

Proporcione a su equipo las herramientas y los procesos adecuados

Hay un punto en cada startup en el que te das cuenta de que no puedes escalar sin implementar procesos. Como aprendí muy rápidamente después de escuchar las preocupaciones de mi equipo, mi principal prioridad era ayudarlos a hacer mejor su trabajo mediante el establecimiento de procesos y pautas claros, una base de conocimientos sólida y un flujo de trabajo estructurado.

• Agilice los procesos, de la A a la Z

Si esto no existe, si los agentes no saben a dónde derivar un problema, es un gran problema. Por lo tanto, para optimizar las operaciones, los puntos de escalamiento deben estar fácilmente disponibles y muy bien definidos, especialmente cuando involucran a otros equipos.

Esto se vuelve especialmente relevante a medida que la organización está optimizando las operaciones y evolucionando hacia un soporte 24/7. No más golpes suaves en el hombro, pidiendo que se resuelva un problema. Cada cambio, cada solicitud debe estar documentada y ser visible en toda la organización..

Cultiva un ambiente de trabajo divertido

Como escribió Diana en un artículo reciente de un blog, el servicio al cliente no es un trabajo fácil. Resolver los problemas de sus clientes a diario significa tratar constantemente con clientes frustrados, quejas, correos electrónicos enojados, a veces durante horas y horas..

Entonces, si bien la moral del equipo y un buen ambiente de trabajo son importantes para todos los equipos, yo diría que nunca es más cierto que con su equipo de atención al cliente. Creo firmemente que la clave para lograr la felicidad del cliente es enfocarse en la felicidad de los empleados: un equipo feliz deleitará a sus clientes, incluso cuando estén frustrados para empezar.

• Siempre hay lugar para el humor

A veces, incluso las cosas más pequeñas pueden ayudar a crear un entorno de trabajo positivo. En el Equipo de Felicidad del Cliente, tenemos nuestras reuniones semanales en el jardín (cuando el clima coopera, por supuesto) y tenemos almuerzos de equipo regulares para hablar sobre cosas que suceden fuera del trabajo. Creemos que el humor es una excelente manera de relajarse y crear memes personalizados para todo el equipo todo el tiempo. Y todos reciben un apodo divertido cuando se unen al equipo.

• Comparte también los momentos difíciles

A veces reímos juntos y, a veces, lloramos juntos. En mi trabajo anterior en UPS, a menudo compartíamos nuestros momentos incómodos de soporte al cliente diarios o semanales con el equipo. En un momento, incluso tuvimos una novia gritando por teléfono porque ordenó un anillo de bodas el viernes y la ceremonia fue al día siguiente. El anillo, obviamente, nunca le llegó a tiempo y fue una situación difícil de manejar, pero compartir estos momentos con el equipo ayuda a construir un sentido de familia y pertenencia. Todos hemos estado allí.

No microgestionar

La confianza y la confianza son pilares de toda relación humana, el servicio al cliente no es una excepción. No me malinterpretes, siempre estoy dispuesto a ensuciarme las manos y pasar algún tiempo en la primera línea con mi equipo, pero hay una diferencia entre dedicar algo de tiempo a aprender la realidad de las operaciones diarias y microgestión. .

La microgestión no solo es perjudicial para su equipo, sino también para usted. Si siempre verifica dos veces cada interacción, solicita que se le envíe una copia de cada correo electrónico y supervisa todo el meollo de su trabajo, no puede hacer el suyo correctamente. Como dice Karen Dillon, autora de HBR Guide to Office Politics, "Si su mente está llena de detalles a nivel micro de una serie de trabajos, no hay lugar para pensamientos generales."

• Prioriza los aspectos más importantes de tu trabajo y delega los demás

Claro, habrá algunos fracasos a medida que su equipo asuma más responsabilidades, pero valdrá la pena a largo plazo. Deles espacio para brillar y cometer errores, todo es parte del proceso. Respete la curva de aprendizaje y, lo más importante, apártese de ellos. Siempre me aseguro de que mi equipo entienda que, como gerente, los respaldo y estoy dispuesto a correr riesgos con y para ellos.

Las personas son el mayor activo de toda empresa. Al proporcionarles procesos y herramientas claros, trayectorias profesionales y desarrollo personal, visibilidad dentro de la empresa y una buena comprensión del impacto que tienen en Unbabel, se sentirán más conectados con el trabajo y la empresa, y seguirán brindando un excelente apoyo. nuestros clientes nos han reconocido por.

Es un camino largo y tortuoso hacia centrada en el cliente. Y aunque hay muchas cosas que escapan a tu control, la felicidad de tu equipo no debería ser una de ellas. Capacítelos y manténgalos motivados durante cada temporada alta, cada dolor creciente y cada desafío que se le presente. Serás recompensado con clientes más felices y leales que aman hacer negocios contigo.

Fuente: https://unbabel.com/blog/customer-support-team-motivation/