Se podría decir que en un momento dado, las preguntas frecuentes eran ciencia espacial. Eso es porque fueron puestos en línea por la NASA, en 1982. (Como formato, puede rastrear las preguntas frecuentes hasta el siglo XIII). Pero 13 años después, las empresas todavía se equivocan en las preguntas frecuentes y los costos de descuidar esta sección de su sitio web pueden ser mayores de lo que imagina.

Aquí hay un dato divertido para ti: 81% de todos los clientes intenta encontrar su propia solución antes de comunicarse con un agente de atención al cliente.

Tal vez porque tienen miedo de quedarse atrapados en un bucle de contestador automático para siempre. O tal vez, como mi papá tratando de encontrar el camino a un hotel, preguntar por direcciones se siente como admitir la derrota.

Todavía.

Más de 8/10 de sus clientes buscan en su sitio web una solución antes de enviarle un correo electrónico, un mensaje de texto o una llamada. Estas son buenas y malas noticias.

La buena noticia: si hace las cosas bien, solo necesita ayudar al 19% de sus clientes cuando se encuentran con un obstáculo. Harvard Business Review calcula el costo promedio de una interacción en vivo entre el cliente y el agente alrededor de $ 7 para una empresa B2C y $ 13 para una empresa B2B. Esto es ideal para su presupuesto.

Las malas noticias: Si no hace las cosas bien, el 81% de sus clientes habrán intentado encontrar la solución por sí mismos. antes llamandote. Entonces, cuando te llamen, se sentirán frustrados con tu producto. y con el hecho de que su sitio web no tenía la información que necesitaban. Ese no es un buen punto de partida para una conversación.

La solución es fácil: brinde a sus clientes las herramientas y la información para ayudarse a sí mismos. Bríndeles las herramientas y la información que necesitan. Una forma fácil e intuitiva siempre han sido las preguntas frecuentes.

Por supuesto, es más fácil decirlo que hacerlo. Y eso es lo que nos dimos cuenta cuando comenzamos a revisar nuestro propio Preguntas frecuentes en Unbabel hace unas semanas.

Entonces, para evitarle problemas, hemos reunido aquí algunas de las cosas que aprendimos a lo largo del camino y algunas de las mejores prácticas en lo que respecta al autoservicio.

1. Piense en cómo se llaman

Se llaman Preguntas frecuentes por una razón, pero he visto demasiadas empresas que simplemente adivinan qué respuestas necesitan los clientes. Sea serio con esto: haga todo lo posible, asigne a alguien para que haga un inventario de sus consultas recientes y descubra qué preguntas son las verdaderas preguntas frecuentes. Verifique sus análisis para ver qué está investigando su audiencia. ¿Qué están buscando? ¿Hay callejones sin salida? ¿Qué páginas tienen más visitas?

Esto debería brindarle una perspectiva más amplia sobre las preguntas que debe responder en esta primera etapa.

2. Piense en cómo los llamará

Hay un montón de nombres flotando en las preguntas frecuentes hoy en día. El Centro de ayuda y la Base de conocimientos son probablemente las alternativas más populares. Personalmente, siempre me he mantenido firme al llamar a las cosas por su nombre, ya que esto ayuda al usuario a saber qué buscar. Se ha argumentado que las preguntas frecuentes están asociadas con páginas de ayuda antiguas que eran desordenadas, confusas y angustiantes, es mejor que le dé un nombre más positivo como 'Ayuda ',' Soporte 'o' Soluciones".

3. Sea muy honesto

Hay un consejo del Content Marketing Institute que realmente me gusta, sobre no engañar a tu audiencia en las preguntas frecuentes. Dice: "La gente está ahí para solucionar un problema, no para vender".

Pero no solo eso. La honestidad realmente puede volverse a tu favor cuando trabajas en atención al cliente. Crea autenticidad y ayuda a las empresas a construir una relación más sólida con sus clientes. Y si lo hace en cualquier otro medio, sus preguntas frecuentes no deberían ser diferentes.

Así que vaya directo al grano, sea honesto acerca de su producto y brinde a sus clientes las expectativas correctas.

4. Manténgalo simple y sin jerga

Hay un montón de palabras que solemos usar cuando trabajamos detrás de escena que los usuarios que viajan por nuestro embudo de clientes no adivinarán de inmediato. Los términos técnicos y las palabras que han adquirido nuevos significados para todo el equipo pueden parecerle obvios, pero pedirle a un cliente con dificultades que intente descifrar su lenguaje secreto solo agregará tensión y estrés.

La única excepción aquí es, por supuesto, si se está comunicando dentro de un círculo muy estricto: si todos sus usuarios son desarrolladores, por ejemplo, o abogados o médicos, entonces puede asumir su proveedor el lenguaje técnico será su lenguaje técnico y hablarlo en realidad podría ayudarlo a llegar al cliente más rápido y ser percibido con mayor seriedad.

5. Habla el idioma de tus clientes

En esa nota, si va a hablar el idioma de sus clientes, hable el idioma de sus clientes. Y aquí, no solo nos referimos a hablar en palabras que entiendan. Queremos decir: El 72% de los usuarios de Internet no hablan inglés y debes tener esto en cuenta.

Si utiliza Guía de Zendesk or Conocimiento de Salesforce para brindar este soporte de primera etapa, le complacerá saber que brindamos Preguntas frecuentes y traducciones de bases de conocimientos perfectamente integrado en esas plataformas. Por lo tanto, puede usar (y) nuestra API de traducción humana AI + favorita para agilizar ese proceso.

6. Recuerde volver a sus preguntas frecuentes.

Nada es tan triste como encontrar una pregunta frecuente y tener que quitar el polvo de la pantalla antes de poder leer las palabras. Como dice HeroThemes: no existen las preguntas frecuentes sobre Evergreen. Cada vez que lanza una actualización, cambia el proceso, lanza un nuevo producto, le da una nueva lectura y una reescritura. Refinará.

Para decirte la verdad, eso es exactamente lo que hicimos con el nuestro. Preguntas Frecuentes. Entonces, si está interesado, eche un vistazo y háganos saber lo que piensa.

Ahora, con suerte, te hemos ahorrado $ 69 y una lectura súper divertida. Continúe y aplique estos conceptos a su base de conocimientos, centro de ayuda, página de preguntas frecuentes. ¡Recuerde volver y decirnos qué consejos encontró que tuvieron el mayor impacto en su base de usuarios!

Fuente: https://unbabel.com/blog/better-self-service-customer-support/