Salesforce presentó una nueva función impulsada por IA que tiene como objetivo ayudar a las empresas de cable y telecomunicaciones a minimizar las cancelaciones de los clientes. – o agitar – al predecir su nivel de insatisfacción con el servicio.
La herramienta, que está incorporada en Tableau CRM for Communications, una aplicación específica de la industria que Salesforce presentó en 2021, reúne los datos de un cliente de toda la empresa e incluso de las redes sociales para brindar una visión unificada del individuo.
Esto incluye datos sobre cómo él o ella está utilizando el servicio, entre otra información. Luego, la herramienta genera una puntuación de abandono; esta puntuación predice la probabilidad de que el cliente se vaya en los próximos tres meses.
“Esta capacidad de predicción de rotación proporciona un valor adicional significativo y ayuda a los proveedores a ser mucho más proactivos y orientados a la acción”, dijo Dan Ford, gerente general de Salesforce para la nube de comunicaciones, en una entrevista con la publicación hermana de IoT World Today, AI Business.
“Tiene el potencial de impulsar dramáticamente mejoras en el ROI”, agregó.
Además, podría ayudar a las compañías de cable y telecomunicaciones heredadas a retener a los clientes más jóvenes. Una encuesta de Salesforce encontró que el 66 % de los miembros de la Generación Z y los millennials se cambiarían a una empresa de tecnología para sus necesidades de servicios de comunicaciones.
Crédito: Fuerza de ventas
¿Cómo funciona?
Digamos que un consumidor llama a un operador de telefonía móvil y un agente de servicio al cliente contesta. Lo que aparecerá en la pantalla del agente es el perfil del cliente, el motivo de la llamada y otra información, así como la predicción de abandono.
La herramienta puede incluso incorporar el contenido de las redes sociales del cliente. Entonces, si el usuario se ha quejado recientemente del servicio en las redes sociales, el algoritmo de predicción de abandono tiene en cuenta esta insatisfacción.
Para el agente, la herramienta desglosará las razones por las que este cliente podría irse. Tal vez el usuario informó más interrupciones del servicio recientemente que en el pasado, lo que indica insatisfacción, o el cliente no ha usado el servicio por un tiempo.
Si la predicción de abandono es alta (cada empresa tendrá que determinar qué significa alto en función de los patrones históricos), el agente recibe algunos caminos para la acción. Quizás al cliente se le ofrezca una promoción.
Ford dijo que toda esta información sobre un cliente se unificará y se entregará al agente, por lo que el agente no tiene que alternar entre varios programas de software solo para obtener la información necesaria. En su lugar, pueden pasar el tiempo escuchando al cliente.
Este artículo apareció por primera vez en IoT World Today's publicación hermana AI Business.
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- Fuente: https://www.iotworldtoday.com/2022/03/03/new-salesforce-tool-predicts-whether-a-customer-is-inhappy/
