Esta es una publicación de blog patrocinada por Matt Roche, CEO, Extole

Su trabajo debe ser más fácil.

Lo que desea es razonable: adquirir clientes a un costo razonable que se mantengan y crezcan para usar su oferta más amplia. En cambio, obtiene una menor retención de la cuenta y más dificultades para abrir nuevas cuentas, originar préstamos o firmar pólizas. Y se vuelve más difícil cada año, con mayores costos de adquisición de clientes (CAC) de medios pagados y menor lealtad.

Existe una solución, Customer-led Growth (CLG), la estrategia de poner a sus clientes y titulares de cuentas en el centro de su comercialización, y puede ofrecer clientes de mayor calidad a un CAC más bajo.

CLG funciona.

El crecimiento dirigido por el cliente se ejecuta como un conjunto coordinado de programas y actividades que activan e involucran a los clientes potenciales y clientes a lo largo de todo el viaje del cliente para impulsar la adquisición de alta calidad y bajo costo, un mayor LTV y un mayor compromiso. CLG se basa en el simple hecho de que su base de clientes existente es su fuente de marca, conocimiento y crecimiento más valiosa e infrautilizada.

Customer-led Growth ofrece clientes de la más alta calidad de cualquier canal. Extole ha trabajado con empresas líderes en tarjetas de crédito, cooperativas de crédito, bancos, corretaje, seguros, hipotecas y fintech. En casi todos los casos, los clientes recién adquiridos de los programas CLG son más rentable que cualquier otro canal.

• Para una correduría, un 24 % más de clientes adoptaron productos comerciales de mayor valor
• Para una compañía de tarjetas de crédito, un 22 % más de clientes sacaron primero su tarjeta de la billetera
• Para una cooperativa de ahorro y crédito, los clientes realizaron entre un 15 % y un 20 % más de transacciones con tarjeta de débito

Además, los clientes existentes que participaron en los programas tenían más probabilidades de estar entre los más valiosos para las empresas a las que servimos. Simplemente participar en programas, ya sea referencias, nominaciones, obsequios, ventas cruzadas o de otro modo, condujo a clientes más atractivos y rentables.

Si un enfoque de marketing puede brindar clientes de mayor calidad en este entorno económico, ¿por qué no haría todo lo posible para adoptarlo?

Los elementos del Crecimiento Guiado por el Cliente

CLG se basa en un mecanismo simple: ofrecer incentivos a audiencias objetivo a lo largo del viaje del cliente para impulsar un compromiso de alto valor. Los elementos clave de una estrategia exitosa incluyen:

1. Referencia y defensa de Evergreen – Haga de la referencia una parte esencial de ser un cliente o titular de una cuenta, proporcionando códigos, enlaces y herramientas para compartir que promuevan y recompensen la promoción natural.
2. Desafios – ¿Busca aumentar las descargas de aplicaciones o lograr que los clientes configuren depósitos directos? Pruebe diferentes incentivos para impulsar una mayor aceptación.
3. Compromiso basado en el viaje – Presente a los clientes los programas en diferentes etapas, desde la incorporación hasta la madurez, para mantenerlos comprometidos y aumentar el uso del producto.
4. Ofertas dirigidas – Dirija los programas incentivados a las audiencias, como nuevos clientes, socios, agentes o segmentos específicos para asegurarse de que los incentivos se dirijan solo a aquellas personas que tomarán medidas.
5. Incentivos dinámicos – Permita recompensar usando una gran variedad de incentivos, incluidos créditos de cuenta, tarjetas de regalo, donaciones benéficas, privilegios y cupones con reglas diseñadas para asegurarse de que está recompensando lo que crea valor para usted.

Qué esperar del crecimiento liderado por el cliente

La mayoría de los especialistas en marketing comenzarán su viaje de Crecimiento liderado por el cliente con referencias (o recomendar a un amigo) porque proporciona el retorno de la inversión más rápido y confiable y los nuevos clientes de la más alta calidad. Incluso las empresas con programas existentes descubren que la adopción de tecnología moderna y especialmente diseñada da como resultado resultados significativamente más altos porque la experiencia es más fluida para los clientes, eliminando el fraude y el procesamiento manual que impiden una satisfacción rápida.

La siguiente etapa es la optimización, afinando el incentivo y la experiencia y ampliando la comercialización del programa para asegurar la mayor participación posible. Para una cooperativa de ahorro y crédito ordinaria, esto podría significar entregar el 10% de las cuentas nuevas con un programa básico.

Impulsar la adquisición de nuevos clientes

En mi experiencia, los mejores programas han generado entre el 30 % y el 40 % de las cuentas nuevas, un resultado asombroso para un canal que ofrece cuentas de alta calidad de manera constante. Para alcanzar este nivel, los equipos de marketing deben impulsar la participación, generalmente a través de tres técnicas:

1. Ampliar la comercialización – La cantidad de cuentas nuevas creadas es una función de la conciencia del cliente sobre los programas y, en última instancia, de la acción de los clientes. Impulsar una mayor conciencia del programa impulsa el volumen final.
2. Participantes del segmento – Surgirán patrones de comportamiento a medida que los clientes interactúen. Podrá distinguir a los defensores simples de los embajadores y superdefensores/afiliados. Dirija los programas a cada audiencia para maximizar el rendimiento.
3. Varíe los términos e incentivos – Diferentes participantes responderán a diferentes incentivos, y la actualización rápida de las estructuras del programa puede impulsar una mayor participación y rendimiento.

Impulsar los ingresos de la base de clientes

Una vez que haya establecido programas de adquisición que sean efectivos, puede expandirse a programas más amplios para llevar a los clientes a segmentos de mayor valor a través de programas de desafío específicos.

Por ejemplo, para casi todas las empresas, un cliente que descargue una aplicación móvil tendrá un valor de por vida significativamente mayor. Cree un programa de desafío dirigido a clientes en sus primeros 90 días ofreciendo un crédito de cuenta para descargar e instalar la aplicación. Otros hitos importantes incluyen la conexión de cuentas, la ejecución de transacciones o la adopción de nuevos productos, todos los cuales pueden promocionarse en diferentes etapas utilizando incentivos que solo están disponibles para los clientes que se encuentran en ese punto de su viaje.

También puede adoptar programas de estilo “sorprender y deleitar” que ofrecen incentivos por haber hecho algo, como agradecimiento por un comportamiento que ha creado valor. Si bien estos son más sutiles, pueden tener un efecto profundo en la tenencia.

Los beneficios a largo plazo del Crecimiento Guiado por el Cliente

Un enfoque maduro de crecimiento dirigido por el cliente proporcionará una base de clientes más saludable a largo plazo que se conecta con usted de una manera más significativa y menos transaccional. A medida que evolucione en esta estrategia, pasará menos tiempo hablando de la atribución del "último clic" y más tiempo hablando de la calidad del cliente por canal, las tasas de participación y cómo los incentivos se relacionan con su marca. Las preguntas de mayor calidad reflejan organizaciones de marketing de mayor calidad.

Extole creó CLG y es la plataforma líder. Conéctese con nosotros del 11 al 13 de septiembre de 2023 a las FinovatoOtoño en el stand 210.

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• Fuente: https://finovate.com/why-customer-led-growth-is-the-future-for-financial-services/