Aunque pueda parecer contradictorio, a medida que las instituciones financieras avanzan más en el ámbito digital, el elemento humano de la banca es aún más importante.
Lo digital se está convirtiendo en el método de referencia para administrar las finanzas; de hecho, el 79 % de los consumidores usa su dispositivo móvil al menos una vez al mes para administrar su cuenta bancaria, según una investigación de la Asociación Estadounidense de Banqueros. Por lo tanto, es importante que las IF no pasen por alto el aspecto humano de la profesión al planificar la expansión digital. Si bien es posible que no pensemos inmediatamente en la banca digital como humana y personal, las relaciones humanas son insustituibles cuando se trata de crear una experiencia superior para el cliente. Además, la orientación humana sigue siendo fundamental para garantizar que los bancos aprovechen al máximo la tecnología que utilizan.
Las IF nativas digitales y aquellas que están expandiendo su oferta digital no necesitan sacrificar las relaciones humanas y la toma de decisiones que están en el corazón de una banca exitosa para lograr avances tecnológicos. De hecho, las instituciones que dan prioridad a la unificación del avance tecnológico con las conexiones humanas y la inteligencia crearán experiencias de cliente personalizadas que se diferenciarán del resto y beneficiarán a todas las partes. Hay varias áreas en las que las IF que están dando un impulso digital deberían considerar la importancia de los conjuntos de habilidades humanas.
Contratando el talento adecuado
Lo que quizás sea más crítico para vincular la experiencia humana y la innovación digital es garantizar que se cuente con el equipo adecuado dentro de la institución financiera. Es importante destacar que las instituciones financieras que realizan un impulso digital no deben restringir la contratación a aquellos dentro de la industria bancaria; nuevas y valiosas percepciones y formas de pensar pueden provenir de muchas fuentes diferentes más allá de los banqueros.
Reunir el equipo correcto es el primer paso crucial y, a partir de ahí, el grupo puede encontrar e implementar la pila de tecnología adecuada que mejore la experiencia del cliente y automatice gran parte de las operaciones bancarias diarias. Liberado de las tareas diarias que de otro modo consumirían grandes cantidades de tiempo y energía, un equipo capacitado puede enfocarse tanto en la experiencia del cliente como en los factores que tienen un impacto directo en el resultado final de la IF, como la economía de la unidad y la exploración de cómo reducir costos al mismo tiempo que aumentan los ingresos. De esta manera, la tecnología y el talento forman una combinación que tiene beneficios para los clientes y la salud comercial general de la institución financiera.
Experiencia del cliente
Construir una sólida experiencia del cliente respaldada por relaciones humanas crea una serie de beneficios tanto para las instituciones financieras como para los clientes. Para que cualquier producto digital sea verdaderamente exitoso, debe haber un equipo de especialistas y otros recursos disponibles para que el proceso funcione sin problemas en beneficio del cliente. Tener expertos de la industria capacitados en el personal para asesorar a las empresas sobre préstamos, compras de bienes raíces y otras decisiones importantes puede crear un entorno en el que los clientes sientan que su FI actúa más como una guía que como un vendedor.
Las experiencias personalizadas del cliente deben resonar a lo largo del viaje bancario a través de una combinación de herramientas digitales y soporte humano inclusivo. Además de contar con profesionales en el personal para respaldar el bienestar financiero a largo plazo de los clientes, los programas digitales como la banca como servicio (BaaS) y las tarjetas virtuales pueden ayudar a las empresas a administrar y generar ingresos.
A medida que las instituciones financieras se vuelven menos propensas a interactuar cara a cara con los clientes, es imperativo crear una experiencia de cliente que combine lo digital con lo humano. El uso de chatbots automatizados como primera línea de atención al cliente puede ayudar a eliminar la carga de responder preguntas frecuentes y realizar tareas simples. Según una investigación de Userlike, más de la mitad de los clientes están dispuestos a hablar inicialmente con un chatbot para ser transferidos a un agente. Esto significa que el uso de chatbots para responder preguntas básicas y garantizar que los clientes estén conectados con el personal de soporte adecuado que pueda ofrecer orientación puede ser una estrategia exitosa. Además, los chatbots reducen la cantidad de trabajo que deben asumir los agentes, lo que les permite ayudar a los clientes de manera más eficiente: en Radius Bank, vimos que los chatbots redujeron los chats enviados a un agente en vivo en un 20 %.
Como una investigación de Insider Intelligence muestra que solo el 42 % de los consumidores confían en su institución financiera para que les brinde servicios bancarios, una caída del 6 % desde 2021 y menor que el porcentaje de consumidores que confían en PayPal para brindar esos servicios, teniendo un equipo de profesionales disponible. ayudar a los clientes reemplazados por soluciones automatizadas puede forjar una asociación mutuamente beneficiosa, donde el cliente confía en que su FI tiene en mente sus mejores intereses financieros.
La tecnología personalizada requiere orientación humana
El elemento humano de la banca digital se extiende más allá de tener un equipo de profesionales listos y capaces de ayudar a los clientes. La tecnología personalizada requiere que la toma de decisiones humana sea más efectiva. El uso de datos en la banca se ha disparado: la investigación de Alkami muestra que el 86 % de los bancos y cooperativas de crédito utilizan datos para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, el uso de los datos de los clientes para crear una experiencia personalizada aún requiere la guía humana. La tecnología puede filtrar y analizar datos para proporcionar recomendaciones automatizadas, pero contar con humanos que asesoren a los clientes sobre qué soluciones bancarias se adaptan mejor a sus necesidades crea una capa adicional de confianza. Por ejemplo, las instituciones que atienden a las pequeñas empresas pueden usar integraciones digitales para obtener una visión más clara de las perspectivas financieras de estos clientes y combinar esos datos con la experiencia de la industria para generar recomendaciones claras que beneficien a la empresa.
Sin embargo, los datos se pueden utilizar para algo más que oportunidades de venta cruzada. Otros casos de uso importantes incluyen la reducción del fraude y la protección de las finanzas y la información personal de los clientes en el mundo digital. Aquí, también, la guía humana trabaja de la mano con la tecnología para crear resultados superiores tanto para las instituciones financieras como para los clientes: los programas automatizados filtran montañas de datos para generar alertas sobre posibles comportamientos fraudulentos y riesgos de seguridad, para que los profesionales de la seguridad humana puedan responder en consecuencia.
La tecnología bancaria hiperpersonalizada también brinda una visión amplia de los patrones y comportamientos de los clientes, así como de las tendencias que impulsan los mercados. En este caso, el elemento humano se vuelve fundamental para impulsar el plan comercial y el camino a seguir de una institución financiera. A través del análisis humano de los datos que recopilan, las instituciones financieras pueden determinar los riesgos y las recompensas de diferentes estrategias y tomar decisiones que cumplan con sus objetivos comerciales y satisfagan las necesidades de los clientes.
Un ciclo virtuoso
La combinación de tecnología innovadora y gestión de relaciones humanas crea un círculo virtuoso para las instituciones financieras y los clientes, donde las IF pueden generar ingresos y depósitos a medida que las necesidades financieras de los clientes se satisfacen con soluciones personalizadas. Esta estrategia no solo gana negocios, sino que también establece conexiones significativas que se convierten en relaciones leales.
Apostar por la banca digital no significa sacrificar el elemento humano que durante mucho tiempo ha sido fundamental para el éxito en la industria. Tanto en el frente de la experiencia del cliente como en el de las operaciones comerciales, las instituciones que combinan tecnología innovadora y personalizada con la experiencia humana emergerán como líderes y crearán soluciones que impulsarán el futuro de la banca.
Chris Tremont es el director digital de Grasshopper Bank. Se unirá al panel de discusión "Automatización y la búsqueda de la eficiencia: una discusión franca sobre costo/beneficio" en Bank Automation Summit US 2023 el 2 de marzo. Obtenga más información sobre Cumbre de automatización bancaria EE. UU. 2023 y registrarse esta página.
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- Fuente: https://bankautomationnews.com/allposts/center-of-excellence/why-the-most-essential-element-of-digital-banking-is-human/
