La atención al cliente es fundamental en cualquier negocio (aunque algunas personas lo ven como el primo segundo quién es invitado a la boda cuando se abren los espacios). Y en SaaS, eso es aún más cierto.
Estamos hablando de un mercado global que probablemente tendrá un valor de más de $ 100 mil millones para fines de 2022, según el Investigación de mercado de transparencia.
Pero, ¿qué impacto tendrá la experiencia del cliente en todo esto? Mucho más de lo que crees.
A pesar de que los que trabajan en SaaS se preocupan mucho más por el precio o el producto, su El diferenciador clave de la marca para 2020 será la experiencia del cliente.. Esto probablemente explica por qué las empresas pierden más de $ 75 mil millones debido a un mal servicio al cliente.
Mantener contentos a los clientes a medida que crece puede ser una tarea abrumadora. Y, a decir verdad, en SaaS, no hay nada más fácil. Hay mucho en juego. Precios dinámicos, productos técnicos complejos, procesos legales burocráticos, suscripciones anuales, oportunidades de venta.
¿Cómo puedes seguir el ritmo de todo esto?
Bueno, por lo que entendí durante dos fascinantes entrevistas con Mafalda Faria, Analista de atención al cliente de Unbabel, y Eduardo Verrier, ex Gerente de Ventas en SAP y ahora Director de Desarrollo de Ventas en Unbabel, es que se trata de establecer relaciones duraderas con sus clientes.
Sin embargo, ese no es un trabajo fácil de dominar. Necesita saber exactamente qué hacer, aprender a ser un negocio orientado al cliente, mejorar la comunicación entre equipos, utilizar los canales adecuados y, sobre todo, descubrir cómo puede crecer con sus clientes.
Estás en esto a largo plazo: cómo generar confianza
Según Mafalda Faria, quien siempre ha trabajado en B2B y SaaS, se trata de establecer relaciones profundas con sus clientes. "Si fuera en B2C probablemente resolverías el problema, y luego pasarías al siguiente y probablemente nunca volverías a hablar con esa persona, pero en nuestro caso, eso es completamente diferente".
Necesita tener una relación personal y de confianza y no ver cada ticket de cliente como solo un ticket, "usted lo ve como el cliente, como la persona detrás de ese problema".
Y para Edouard Verrier, esa confianza se construye desde el principio de la relación, incluso antes de que el trato se cierre formalmente. “En este tipo de negocio, es absolutamente crucial para usted establecer una buena relación con su cliente desde el principio. En SaaS, cierras grandes negocios que generalmente implican implementar una solución compleja y tienes que responder muchas preguntas. Así que la confianza juega un papel importante aquí ".
Sin embargo, debemos tener en cuenta que vivimos en un mundo digital acelerado donde la tecnología nos ha preparado a todos para esperar gratificación y resultados inmediatos. Esto hace que las ventas y la construcción de relaciones con los clientes sean más difíciles que nunca. Y con mucha competencia, si usted no resuelve el problema de su cliente, es probable que alguien más lo haga.
Entonces, ¿cómo puedes hacer que funcione?
La clave es comprender a su cliente. Ponte en su lugar, conoce el problema que estás resolviendo y establece las expectativas adecuadas. Esté disponible para ellos siempre que lo necesiten y solucione sus problemas lo más rápido posible.
Al final, es como dijo Mafalda: “No solo sea un buen oyente, guíe a su cliente a través de los procesos y resuelva sus problemas rápidamente. Si te envían un correo electrónico con todo tipo de preguntas difíciles, prepárate para responder una llamada y hablar con ellos directamente. Tu objetivo es hacerles la vida más fácil, no más difícil ".
Conseguir que todos los equipos estén alineados y listos para ayudar
No obstante, uno de los desafíos más difíciles de trabajar en soporte al cliente en un negocio SaaS es la comunicación y la cooperación entre equipos. En un mar de correos electrónicos y solicitudes, el riesgo de posibles malentendidos es alto y su tiempo de respuesta puede aumentar drásticamente. Necesitas que todos los equipos se unan si quieres mejorar la satisfacción del cliente en general.
El secreto, según Mafalda, radica en ser una organización orientada al cliente: "No se trata solo de que los equipos de atención al cliente se preocupen por los problemas de sus clientes, sino de toda la empresa".
Sin embargo, ser una organización centrada en el cliente es más difícil de lo que parece, y la comunicación entre varios equipos sumada al hecho de que su producto es altamente técnico lo hace aún más difícil.
“Somos B2B SaaS, por lo que los problemas que tienen nuestros clientes son más complicados y tardan un poco más en solucionarse. Suelen requerir trabajo de nuestros equipos técnicos. Y nuestro equipo de ingeniería puede tener otras cosas en las que están trabajando, y algunos problemas se quedan atrás ".
Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que estos problemas no se queden atrás?
El truco consiste en "hacer que otros equipos se den cuenta del valor que obtienen al centrarse en nuestros clientes". En el caso de Mafalda, el equipo con el que más habla es el de producto, “y están especialmente interesados en saber qué quieren nuestros clientes, cómo encajan nuestros productos y cómo debemos adaptar nuestra solución a esas necesidades y expectativas”.
Y una excelente manera de hacerlo es mantener al equipo de producto informado y hacer que hablen directamente con los clientes: “En Unbabel, a menudo tenemos llamadas con los clientes juntos, lo que también ayuda a nuestros clientes a comprender que hay una persona detrás de nuestra tecnología, que persona trabaja todos los días para asegurarse de que se entreguen traducciones de gran calidad. Ser transparente sobre este tipo de cosas agrega mucho valor a nuestros clientes. Y, por otro lado, también reconoce el trabajo que está realizando nuestro equipo de producto y ellos también sienten que están contribuyendo al éxito de la empresa. La retroalimentación positiva que recibimos juega un papel muy importante para mantener a nuestros equipos motivados y avanzando ".
Tratar a sus clientes como socios
Hasta ahora hemos cubierto la comunicación en equipo y cómo establecer relaciones significativas, pero es hora de buscar crecer con sus clientes.
Y eso es lo bueno de trabajar con SaaS. Puede expandirse y crecer con su base de clientes actual. Entonces, lo que pudo haber comenzado con un contrato de bajo volumen puede expandirse a algo bastante mayor.
Según Edouard Verrier, aquí es donde las cosas se ponen interesantes para las empresas que trabajan en SaaS: “Si tiene clientes satisfechos, sus posibilidades de aumentar el volumen de su negocio son mucho mayores. Primero, porque puede expandir el uso de su producto dentro de la empresa. En segundo lugar, porque puede obtener referencias a clientes potenciales ”.
Al final, se trata de tratar a sus clientes como socios, o
r como dice Mafalda “como sus defensores dentro de la empresa”.
Pero para que eso salga bien, debe concentrarse en las necesidades de sus clientes y tener un equipo dedicado para administrar esa relación puede ayudar. Al menos eso es lo que estamos haciendo en Unbabel: “Antes solo teníamos el equipo de Éxito del Cliente que se ocuparía de todo lo relacionado con los clientes. Pero a medida que hemos crecido, nos dividimos en dos equipos: Éxito del cliente, que es responsable de administrar la relación con el cliente y se centra en los ingresos; y atención al cliente, que es responsable de resolver los problemas de los clientes y resolverlos lo más rápido posible ".
En este caso, Customer Success toma la iniciativa en la implementación de una estrategia de ventas. Esto significa realizar un seguimiento de toda la información relativa a sus clientes y satisfacer sus necesidades siempre que pueda. "Si un cliente le dice que necesita algo que usted todavía no puede entregar, téngalo en cuenta para el futuro, y cuando cree la nueva integración o característica que solicitó, comuníquese con él y bríndele buenas noticias".
La conclusión es que los clientes satisfechos le brindarán más negocios. “Al final, realmente vale la pena tener clientes satisfechos que están más que satisfechos con su producto y con el servicio que está brindando. Y cuando nuestros clientes refieren a Unbabel a otras empresas, es cuando nos damos cuenta del impacto que nuestro trabajo tiene en la vida de las personas. Ese es el mejor escenario que puede tener, cuando no necesita tocar las puertas de las personas para vender sus productos, ellos acuden a usted directamente porque fueron recomendados por sus clientes. Es una gran sensación de logro ".
Combinando autoservicio y soporte en vivo
Está claro que debe estar disponible para sus clientes y solucionar sus problemas lo antes posible. Como dice Mafalda: “En la atención al cliente, hay mucha presión. Todo es urgente. Y al final del día, lo que importa es que resuelvas los problemas de la manera más rápida y sencilla posible ".
Por lo general, esto significa capacitar a su equipo con las herramientas y la capacitación adecuadas. No es necesario contratar a cientos de agentes de CS cuando puede ofrecer los mismos resultados con menos personas. Todo lo que necesitas es automatice lo que pueda y sepa cómo hacerlo bien.
Así es donde entra el autoservicio. Más de 8/10 de sus clientes buscan en su sitio web una solución antes de enviarle un correo electrónico, un mensaje de texto o una llamada. Y puede ayudarlo a brindar un servicio mejor y más rentable a sus clientes. Harvard Business Review afirma que el costo promedio de una interacción en vivo entre el cliente y el agente en una empresa B2B es de $ 13. Eso es mucho dinero, razón por la cual tantas empresas ahora están invirtiendo en opciones de autoservicio.
Y Unbabel no es diferente: “Una cosa en la que nos hemos centrado mucho recientemente en Unbabel es nuestro centro de ayuda, y aprendimos mucho en el proceso. El autoservicio es una excelente manera de resolver algunos de los problemas más comunes. Simplemente sea honesto y manténgalo simple y sin jerga ".
De esta manera, sus clientes solo se comunicarán cuando haya algo que no puedan resolver por sí mismos, y es entonces cuando sus agentes se hacen cargo de la conversación. “El canal principal que utilizamos para el soporte es en realidad el correo electrónico, pero siempre estamos más que listos para realizar una llamada y hablar directamente con el cliente. Esto aumenta enormemente su confianza en nuestro servicio porque saben que los respaldamos, pase lo que pase ”.
Una última pregunta: ¿es el servicio que brindan una fuente de frustración y negatividad, o simplicidad y eficiencia?
