Cuando una empresa supera los 1000 empleados (en otras palabras, una empresa del tamaño de una "empresa"), se vuelve mucho más difícil administrar las suscripciones de los clientes, la facturación y otras operaciones comerciales esenciales. Un área que las empresas con un modelo de suscripción suelen pasar por alto es la implementación de un proceso para los pagos fallidos de los clientes.
Nuestros datos sugieren que las empresas de suscripción y SaaS están perdiendo alrededor del 9 % de los ingresos recurrentes debido a pagos fallidos. A nivel empresarial, esa es una gran cantidad de pérdida de ingresos. Es por eso que las grandes empresas de suscripción y SaaS deben ver un proceso de comunicación con el cliente formalizado (y automatizado) como un aspecto crucial de su estrategia de cobro de pagos.
Siga leyendo para obtener más información sobre los beneficios de las soluciones de reclamación para organizaciones empresariales y cómo Baremetrics puede automatizar su proceso de reclamación y recuperar cientos de miles de dólares en ingresos perdidos.
¿Qué es una solución de reclamación?
Una solución de reclamación es una herramienta de recuperación de pago automatizada. El nombre proviene del término dun, que significa exigir persistentemente el pago de una deuda. Es probable que por eso procesos de reclamación se han ganado una mala reputación a lo largo de los años, pero las soluciones de reclamación actuales han recorrido un largo camino.
Una solución de reclamación eficaz puede proporcionar una experiencia mucho más positiva para los clientes que simplemente exigir pagos. A través de campañas de correo electrónico automatizadas, notificaciones en la aplicación y muros de pago, una solución de reclamación lo ayuda a trabajar con los clientes para resolver problemas de pago de una manera que incluso puede construir una relación más sólida.
Por qué las grandes empresas deberían utilizar una solución de reclamación
Si aún no está convencido de que su empresa deba utilizar una solución de reclamación, aquí hay cinco beneficios principales que debe considerar.
1. Evite la pérdida recurrente de ingresos
La pérdida recurrente de ingresos es uno de los mayores desafíos para las empresas con un modelo de negocio de suscripción o SaaS. Muchas empresas se centran más en MRR creciente, pero pequeñas cantidades de pérdida de ingresos también pueden acumularse con el tiempo y limitar significativamente el crecimiento del negocio.
La realidad es que los pagos fallidos solo se convierten en ingresos perdidos si no se hace nada al respecto; sin embargo, muchas empresas carecen de un proceso adecuado de recuperación de pagos. Esto significa que las empresas eligen ignorar la pérdida de ingresos recurrente innecesaria que está perjudicando su negocio basado en suscripción.
Las suscripciones están destinadas a ser perfectas, pero es inevitable que los pagos salgan mal para algunos clientes. Por eso es tan importante tener una forma de resolver problemas de pago rápida y fácilmente. Al automatizar el proceso de reclamación, puede recuperar los ingresos perdidos y evitar una pérdida de MRR para continuar con el crecimiento de su negocio de suscripción.
2. Reduce la rotación
Además de MRR, la rotación de clientes es una de las métricas más importantes para los negocios de suscripción y SaaS. Mantequera ocurre cuando una suscripción se cancela, se degrada, se pausa o se cancela.
Si bien algunos abandonos de clientes pueden ser el resultado de una mala experiencia del cliente o problemas con el producto, hay muchas situaciones en las que el abandono no es una elección deliberada de los clientes.
El seguimiento de la rotación de usuarios a lo largo del tiempo puede mostrarle tendencias en problemas comerciales generales, como pagos fallidos con tarjeta de crédito.
Por ejemplo, un pago fallido que no se resuelve durante demasiado tiempo puede impedir que se renueve la suscripción de un cliente satisfecho. Pequeños problemas, como la información incorrecta de la tarjeta de crédito o una tarjeta vencida, pueden impedir fácilmente que cobres un pago recurrente, y es posible que el cliente ni siquiera se dé cuenta de que hubo un problema. esta forma de abandono involuntario puede acabar con su empresa si no resuelve de forma proactiva los problemas de pago de los clientes.
Una solución de reclamación puede ayudarle reducir la rotación involuntaria o pasiva a través de correos electrónicos de reclamación y recordatorios en la aplicación. Esto brinda a los clientes la oportunidad de actualizar su información de pago para evitar una interrupción en su suscripción.
3. Comprométase con sus clientes con más frecuencia y de manera más significativa
Puede ser un desafío para las grandes empresas escalar de manera efectiva las interacciones con los clientes, pero esta es una parte esencial para retener a los clientes. De hecho, agregar más puntos de contacto con el cliente a través de la automatización puede ayudarlo a interactuar con los clientes con más frecuencia, lo que lleva a relaciones más sólidas con el tiempo.
Una solución de reclamación eficaz puede ir mucho más allá de ayudarlo a recuperar pagos al promover una experiencia positiva para el cliente. La clave es enviar correos electrónicos útiles en lugar de abrumar a sus clientes con correos electrónicos genéricos que simplemente ignorarán. Los correos electrónicos de reclamación personalizados con un toque humano pueden ayudarlo a mostrar a sus clientes que está dispuesto a trabajar con ellos para resolver cualquier problema y que valora su negocio.
El compromiso de alta calidad con sus clientes puede fomentar una mayor lealtad hacia su marca. La primera interacción posventa no debe ser un mensaje genérico de pago fallido. En su lugar, debe implementar un proceso de reclamación que ayude a resolver de manera proactiva un posible problema de pago mucho antes de llegar a ese punto. Esto puede mejorar la experiencia del cliente y cultivar clientes leales que tengan más probabilidades de recomendar su producto o servicio a otros.
4. Libere recursos de servicio al cliente a través de la automatización
Los equipos de atención al cliente tienen recursos limitados para manejar las consultas de los clientes sobre errores de productos, problemas de cuentas y más. Eso significa que los equipos de servicio al cliente tienen poco tiempo para enviar correos electrónicos de reclamación o resolver problemas de pago manualmente, cosas que pueden automatizarse más fácilmente.
En cambio, un proceso de reclamación automatizado puede ayudar a resolver una gran cantidad de estos problemas de pago, liberando a sus equipos de atención al cliente para que brinden soporte de mayor valor para otras áreas del negocio. Esto puede mejorar la experiencia general del cliente de su empresa porque sus representantes de servicio al cliente podrán concentrarse en consultas más complejas que requieren intervención humana para resolver.
Una solución de reclamación también puede mejorar su experiencia de cliente porque está creando una capa de protección que evita interrupciones en la suscripción. Esto elimina la necesidad de que los clientes se comuniquen con su servicio de atención al cliente para resolver problemas de suscripción en primer lugar. Cada vez que puede evitar las interrupciones del servicio, está creando una mejor experiencia para el cliente que puede ayudar a su empresa a retener a los clientes leales.
Cómo funciona el proceso de reclamación con Baremetrics
A través de la visibilidad en tiempo real de los clientes y los ingresos, Baremetrics ayuda a las empresas a tomar mejores decisiones basadas en datos. Tendrá la información que necesita para mejorar las operaciones y hacer crecer su negocio.
Baremetrics también proporciona una función de reclamación automatizada llamada Recuperar. Esto gestión de reclamaciones La solución lo ayuda a garantizar que la experiencia de su cliente sea perfecta, incluso cuando inevitablemente surgen problemas de pago. Las campañas de correo electrónico de reclamación personalizadas y las notificaciones en la aplicación mantendrán a sus clientes informados para ayudar a evitar la rotación involuntaria y la pérdida recurrente de ingresos.
Puedes usar docenas de integraciones listas para usar para configurar un proceso de reclamación automatizado con plataformas populares de procesamiento de pagos y gestión de suscripciones. Esto hace que comenzar a automatizar su proceso de reclamación sea aún más fácil. Simplemente habilite el complemento Recover en su panel de control de Baremetrics.
Lo que es más importante, Recover también está integrado con las capacidades de seguimiento de datos de la plataforma Baremetrics. Esto le ayuda a comprender mejor por qué fallan los pagos, si sus campañas de reclamación están funcionando y otros conocimientos clave relacionados con la gestión de reclamaciones.
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