Hemos estado hablando de cómo los chatbots y otros Las herramientas impulsadas por IA son el futuro del soporte al cliente por mucho tiempo. Y todavía creemos que es verdad. Pero la realidad es que muchas empresas comienzan a presionar por la automatización de inmediato, sin pensar apenas en los problemas que están tratando de resolver o en lo que debería y no debería automatizarse.
La automatización no es una solución rápida. Cuando se hace mal, en realidad puede ser contraproducente, duplicando las consultas de los clientes y las operaciones de soporte, y molestando al cliente en el proceso. Cuando se trata de automatización, nos gusta pensar que hay una regla general: la automatización es excelente si, y solo si, lo acerca a su cliente. Cualquier otra cosa es un mal movimiento.
Según el último Salesforce Informe sobre el estado de la atención al cliente, solo el 24% de las empresas utilizan actualmente la IA en su estrategia, y entre el 37% y el 57% de los agentes pasan la mayor parte de su tiempo realizando tareas mundanas y repetitivas, que es precisamente para lo que sirve la IA.
Pero no se trata solo de chatbots. Existe todo un mundo de herramientas que se pueden utilizar internamente para empoderar a los miembros de su organización y ayudarlos a brindar un mejor soporte a sus clientes. Y ahí es donde entramos nosotros.
Arrancar a toda velocidad
Como profesional de Sales Enablement, uno de los aspectos más importantes de mi trabajo es garantizar que los equipos se sientan capacitados para hacer el suyo y que tengan todas las herramientas y sistemas que necesitan para prosperar. A esto lo llamo preparación interna:
El estado de preparación de las personas, sistemas u organizaciones para enfrentar una situación y llevar a cabo una secuencia planificada de acciones. La preparación se basa en la minuciosidad de la planificación, adecuación y capacitación del personal, y en el suministro y reserva de servicios o sistemas de apoyo.
No es ciencia espacial, pero puede llevar bastante tiempo. Sin embargo, sus beneficios superan con creces los dolores de cabeza de implementarlo, ya que la productividad aumenta significativamente, el trabajo manual se reduce y los casos pueden resolverse más rápido, todo lo cual contribuye a la satisfacción del cliente.
jenna cronin, nuestro Director de Habilitación de Ventas, y yo diseñamos un plan para implementar este estado de preparación interna, para comprender lo que nuestro equipo de soporte necesita para hacer su trabajo de manera efectiva. Pero antes de pedirles que adoptaran nuevas herramientas y procesos y cambiar todo su flujo de trabajo, tuve que detenerme y escuchar.
- Dedique tiempo a seguir a su equipo. Mire lo que están haciendo y, lo que es más importante, cómo lo están haciendo. Por supuesto, se necesita algo de autocontrol para mantenerse como un observador pasivo cuando ve algo que no se está haciendo con la eficiencia que desea, pero es importante que interfiera lo menos posible por ahora. Trate de entender por qué lo hacen. Hemos encontrado que qué y cómo preguntas como "¿Qué pasos toma para que esto suceda?", "¿Cómo responde a los clientes en esta situación?" y "¿Qué información estás usando para decir esto?" realmente ayuda a llegar al fondo de la misma, y le recomendamos que se tome al menos 45 minutos para supervisar diferentes tareas con una copiosa toma de notas.
- Transforme sus observaciones en un informe. Divídalo en diferentes secciones y categorice sus notas en consecuencia. En Unbabel los dividimos en cuatro áreas diferentes:
- coaching y formación: cosas nuevas que su equipo de apoyo necesita aprender;
- refuerzo: cosas que su equipo de apoyo ha aprendido, pero que no aplica;
- proceso - evaluación del proceso actual y cómo puede mejorar;
- herramientas: cómo se utilizan y si existen mejores herramientas para abordar los problemas actuales;
- Toma acciones. Después de analizar el informe, debe definir las acciones que se deben tomar. Divide y vencerás: descubre qué cosas son fáciles de ganar, qué es urgente y debe abordarse lo antes posible, y qué puede esperar. Tenga en cuenta que es posible que deba involucrar a otros equipos para poner en marcha sus planes.
Se sorprenderá de la diferencia que puede hacer algo tan simple como observar a su equipo de soporte y de cómo, en solo un par de semanas, puede convertirlo fácilmente en conocimientos y acciones para mejorar el desempeño del equipo.
Introduciendo la automatización
Las plataformas de soporte son muy versátiles. Puede almacenar macros y plantillas, enviar casos a las personas según la geografía y los idiomas, almacenar preguntas frecuentes internas e incluso agregar canales en una sola interfaz de usuario.
Al observar a nuestro equipo de soporte interno y después de analizar nuestro informe, descubrimos que había tres cosas que podíamos implementar para aprovechar la automatización y ayudarlos a desempeñarse mejor a diario.
El bot "Contenido"
En un estudio realizado por eMarketer, cuando se les preguntó sobre el aspecto más importante de una buena experiencia digital del cliente, el 38% de los usuarios dijo que estaba resolviendo su problema en una sola interacción, mientras que el 26% dijo que estaba recibiendo una respuesta rápida y oportuna. Para proporcionar respuestas rápidas y precisas, nuestro equipo de soporte necesita encontrar datos de mercado, hojas de trucos, estudios de casos y todo tipo de contenido, en tiempo real, en cualquier momento que lo necesiten.
Y es por eso que, después de leer sobre el experimento de automatización de Ben Cotton en Hubspot, hemos creado RnB Bot: un bot interno que ayuda al equipo a encontrar el contenido que necesitan, con solo unos pocos clics.
El bot se creó en Slack y agrega instantáneamente las solicitudes de contenido más comunes. A través de una serie de opciones preseleccionadas, sus agentes pueden enviar contenido a pedido cuando más lo necesiten.
Las rutas de contenido se crearon en una hoja de Google, lo que facilita la actualización, y podemos realizar un seguimiento de qué categoría es más popular con algunas estadísticas simples. Por ejemplo, podemos ver cuántos clics tiene cada categoría mensualmente. Con esto, podemos crear gráficos de participación y damos retroalimentación a los equipos que colaboran para crear estos colaterales.
La respuesta ha sido realmente positiva, tanto que pronto lanzaremos una versión 2.0, en la que implementaremos algunas funciones adicionales, como realizar un seguimiento de los visitantes únicos y presentar las opciones principales en la primera pantalla para asegurarnos de que puede acceder a ellos incluso más rápido.
Bot generador de preguntas frecuentes
Después de ver un seminario web de Microsoft sobre La función evolutiva del servicio al cliente y de conversar con mis amigos del equipo de Felicidad del cliente, identificamos algunas preguntas que se les hacen a los agentes una y otra vez.
Claro, las macros y las plantillas existen por esta misma razón. Pero, ¿por qué no dar un paso más y convertir las preguntas más frecuentes en preguntas frecuentes reales para su centro de ayuda? Analizando todos sus correos electrónicos y chat entre
las acciones mensuales o trimestrales pueden consumir mucho tiempo, por lo que, para abordar esto, nuestro Equipo de Innovación ha estado trabajando en un bot que puede hacer precisamente eso, escanear todas sus interacciones para encontrar las preguntas más comunes de los clientes, que puede ayudarlo a crear artículos de preguntas frecuentes que luego se pueden publicar en su sitio web, en varios idiomas.
Esta es una manera fácil de mantener esas tareas mundanas fuera del plato de su equipo para que puedan concentrarse en temas más complejos, los que generan lealtad. No solo ayudará a su equipo a sentirse menos abrumado, sino que también mejorar la satisfacción del cliente al tener un autoservicio fácilmente accesible en su sitio web.
De hecho, estamos lanzando un prototipo de este bot muy pronto, así que si tienes curiosidad por probar la versión beta, no dudes en enviarme un mensaje en LinkedIn!
Ayudas de trabajo
Por último, pero no menos importante, tenemos ayudas para el trabajo. Se trata de herramientas, normalmente creadas internamente, que se adaptan fácilmente a las necesidades de cada equipo y que pueden ayudarles con su trabajo. Vienen en varias formas y tamaños: tarjetas de memoria, listas de verificación, paso a paso, calculadoras, hojas de trucos. La lista es interminable.
Recientemente, hemos introducido listas de verificación de eventos, cartas de oportunidades, rutas de herramientas, calculadoras de ROI y ayudas para el mapeo de cuentas. Todos ellos nacieron de seguir a nuestros equipos y escucharlos.
Después de identificar las herramientas, asegúrese de agregar toda la información en un solo lugar, para que se pueda encontrar fácilmente.
A medida que el mundo se vuelve cada vez más digital y las expectativas de los consumidores son cada vez más altas, Las empresas deben ser más rápidas para resolver los problemas de sus clientes, pero también mejores para brindar conversaciones más significativas.. No solo está compitiendo con empresas que ofrecen el mismo tipo de servicios. Estás compitiendo con todos los servicios de Internet.
Los bots y otras herramientas impulsadas por la inteligencia artificial han demostrado ser un activo valioso una y otra vez, asumiendo esas tareas simples y repetitivas y liberando a los agentes de soporte para hacer lo que los humanos hacen mejor: agregar ese toque personal. Solo aumentando su equipo de soporte con la automatización, combinando la empatía humana y el poder computacional de las máquinas, podrá deleitar verdaderamente a sus clientes.
Fuente: https://unbabel.com/blog/empower-support-team-automation/
