Estimado SaaStr: ¿Qué opina sobre la subcontratación de la atención al cliente?

Pero yo lo consideraría de esta manera como un continuo... de peor a mejor:

• Ningún apoyo en absoluto. Horrible.
• Soporte solo de bots. Sigue siendo horrible. Incluso con IA. Al menos sabes que el proveedor está ahí, pero muchos de tus clientes necesitarán algo más que... un frustrante robot. ¿La IA mejora los robots? Claro, pero incluso los mejores proveedores de su clase, en el mejor de los casos responden hoy al 20% de las preguntas para satisfacción del usuario final. Ese número está aumentando, pero sigue siendo una minoría.
• No hay soporte en vivo en absoluto. ¿Recibir un correo electrónico en una hora o un día? Una experiencia subóptima, en el mejor de los casos. Al menos sabrá que alguien trabaja en el proveedor cuando reciba una respuesta. Pero esto sigue siendo bastante malo.
• Soporte en vivo/en tiempo real, pero subcontratado. La calidad varía según la formación. Probablemente no sea tan bueno como si lo hiciera internamente. Pero obtener una respuesta decente ahora mismo puede ser 100 veces mejor que una respuesta similar un día después por correo electrónico.
• Soporte en vivo/en tiempo real, desde su propio equipo interno altamente capacitado. Lo mejor en teoría. ¿Pero puede escalar?

Y sea honesto. La mayoría de nosotros no somos muy buenos brindando soporte.  Gorgias, el servicio de asistencia técnica B1B número uno en comercio electrónico, analizó a sus 2 clientess. ¿El tiempo medio de respuesta? ¡12 horas abismales!

Peor aún, la mayoría de esas personas pensamiento ¡Brindaron soporte de clase mundial cuando se les solicitó!  El 44 % de sus 5,000 encuestados pensó que brindaban una excelente atención al cliente, ¡pero solo el 1.3 % realmente lo hizo!  Los tiempos de respuesta promedio fueron de 12 horas, frente a un objetivo de <10 minutos.

Proporcione soporte de clase mundial de verdad.

La mejor manera de comenzar es brindando el mejor soporte posible.

El soporte subcontratado, si recibe la capacitación adecuada, es mucho, mucho mejor que ningún soporte.

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• Fuente: https://www.saastr.com/outsourcing-support-is-a-lot-better-than-not-providing-support-at-all/