El final de cada año generalmente se desarrolla de la siguiente manera: o la gente mira hacia atrás a los últimos 12 meses, cavilando sobre lo que podría haber sido mejor, o la gente se emociona con el futuro. En Unbabel pertenecemos a la segunda categoría.

Pero cuando empezamos a pensar en 2020 y las novedades que traería a la experiencia del cliente, chocamos contra una pared. Realmente no hemos visto nada nuevo recientemente. Las redes sociales son noticias viejas, todavía estamos esperando chatterbot revolución que suceda, y la automatización es tan revolucionario como las flores para la primavera.

Intentamos predecir tendencias, pero en el proceso nos dimos cuenta de que no se trataba realmente de las tendencias en sí mismas. Más bien, es mucho más importante observar cómo se implementa cada una de estas tendencias de una manera que realmente marca la diferencia tanto para los clientes como para los agentes.

Lo que les importa a los expertos

Para poder hacerlo, no solo confiamos en nuestra propia experiencia u observaciones de la industria. Nos comunicamos con varios expertos para pedirles su opinión sobre el estado del servicio al cliente, cómo están aportando innovación a sus equipos y qué esperar de los próximos años.

Entonces, sin más preámbulos, estas son las tendencias que creemos que tendrán el mayor impacto en la experiencia del cliente en 2020:

Automatización: más que chatbots

Lo hemos dicho antes y lo diremos de nuevo: la automatización es genial, pero solo si te acerca a tus clientes. Cualquier cosa que interrumpa esa relación o empeore su experiencia es un mal movimiento.

Antes de comenzar a pensar en automatizar sus operaciones de soporte, identifique sus puntos débiles y los factores clave que necesitan mejorar. ¿Tiene problemas con grandes volúmenes durante la temporada alta? ¿Sus agentes están sobrecargados de trabajo y no pueden manejar todas las llamadas y mensajes entrantes de manera oportuna? ¿Qué tipo de soporte buscan sus clientes? ¿Hacen todas preguntas diferentes en diferentes puntos durante el recorrido del cliente o hay consultas recurrentes que siguen apareciendo?

Mirar las consultas más comunes de sus clientes es una buena manera de comenzar su camino hacia la automatización. Con la IA implementada, podrá escanear todas las interacciones de los clientes en busca de sus preguntas más frecuentes, como "¿Cómo actualizo mi contraseña?" o "¿Cuáles son sus condiciones de reembolso?" Después de mapear toda la información relevante, puede decidir cuál es la mejor manera de utilizarla.

Hace un tiempo hablamos con Ryan Steinberg, director asociado de operaciones de soporte global en Intercom, quien compartió un poco de lo que está haciendo la empresa en términos de automatización de la atención al cliente, particularmente a través de chatbots. Intercom funciona principalmente con sugerencias de artículos: un algoritmo recorre el texto que escribe el cliente, luego revisa todos los artículos del Centro de ayuda y sugiere los que podrían ser relevantes, y Bot de respuesta, otra solución automatizada que analiza preguntas similares y conversaciones pasadas para encontrar respuestas. Ambas soluciones automatizadas ya son responsables de resolver el 4% de todas las interacciones con los clientes. Si bien esto puede parecer una cantidad pequeña, en realidad se traduce en $ 400,000 ahorrados cada año. Sin embargo, para Intercom, no se trata solo de dinero.

Los chatbots no solo se tratan de reducir costos; se trata de dar a los clientes una respuesta a su pregunta al instante en lugar de tener que esperar a que responda un humano, lo que podría llevar horas o incluso días en el peor de los casos. Cada vez que podemos dar a los clientes una respuesta rápida y automatizada que resuelve sus problemas, es una victoria.

En Unbabel también estamos trabajando en nuestras propias soluciones automatizadas internas. Por ejemplo, nuestro equipo de innovación ha estado trabajando en un bot generador de preguntas frecuentes que nos ayuda a crear los artículos de preguntas frecuentes que luego se publican en nuestro sitio web en varios idiomas. Pero también puede implementar un chatbot que comparta las respuestas a estas preguntas cuando los clientes escriban o que los redirija a un Centro de ayuda.

Las soluciones automatizadas son excelentes para los clientes, en algunos casos acortan significativamente el tiempo de espera para una respuesta, pero son igualmente útiles para los agentes. Quitan muchas tareas mundanas de los platos de los agentes, lo que les permite concentrarse en los problemas más complejos que solo un humano puede resolver. También son una herramienta útil para que los agentes encuentren toda la información que puedan necesitar (datos de mercado, hojas de referencia, estudios de casos y otros tipos de contenido) más rápido. Y cuanto menos tiempo tomen en responder, más felices estarán los clientes.

Pero la demanda de los clientes de tiempos de espera más cortos no se detiene aquí. Los últimos años han visto un aumento en el uso de las redes sociales y otros canales de conversación para obtener una respuesta inmediata. Y esto seguirá siendo una tendencia durante los próximos años.

Soporte de conversación y redes sociales

No se puede argumentar que el mundo se está volviendo conversacional. En 2018, hubo 2.25 millones de usuarios registrados de aplicaciones de mensajería móvil como WhatsApp o Facebook Messenger. Se esperaba que el número creciera a 2.52 mil millones este año y que siguiera aumentando hasta 2022, cuando las estimaciones predicen 3 mil millones de usuarios globales.

Cuando se trata de servicio al cliente en este mundo digitalizado, la inmediatez y la comodidad juegan un papel importante. Cuando eMarketer le preguntó sobre el aspecto más importante de una buena experiencia de cliente digitalEl 38% de los usuarios dijo que estaba resolviendo su problema en una sola interacción, mientras que el 26% dijo que estaba recibiendo una respuesta rápida y oportuna. Esto funciona muy bien para las redes sociales, donde las interacciones ocurren mucho más en tiempo real que en comparación con otros canales.

Patricia Campos, nuestra Directora de Éxito del Cliente, está de acuerdo en que las redes sociales son cada vez más importantes para las operaciones de atención al cliente.

Cada vez más clientes recurren a las redes sociales no solo para hacer preguntas, sino también para compartir su satisfacción o insatisfacción con un producto o servicio. Hace que su opinión sea muy visible para los demás, por lo que las marcas, si aún no lo están haciendo, deben administrar estos canales con cuidado y prestarles tanta atención como lo hacen al teléfono o al correo electrónico.

Lo que pasa con las redes sociales es que fácilmente pueden ser contraproducentes. No es raro ver comentarios negativos en las páginas de Facebook que son seguidos por enormes hilos de personas que comparten sus propias malas experiencias y no obtienen nada a cambio más que una macro estandarizada y la promesa de que alguien se pondrá en contacto con ellos pronto.

Las redes sociales en sí mismas no son el canal de servicio al cliente ideal, y los problemas críticos casi nunca se resuelven en un hilo público. Pero sí les da a los clientes una posibilidad adicional de contactar a una empresa, después de lo cual generalmente serán contactados a través de un mensaje directo que contiene una respuesta más personalizada e individualizada.

Personaliza, personaliza, personaliza

Una experiencia de cliente personalizada es otra tendencia que no es necesariamente nueva, pero que llegó para quedarse. El libro de estrategias de tendencias minoristas 2020, según la plataforma de inteligencia empresarial PSFK en asociación con Microsoft, informa que un asombroso 70% de los consumidores dice que la comprensión de una empresa de sus necesidades individuales influye en su lealtad, mientras que el 69% dice lo mismo de la atención personalizada al cliente.

Esto significa que enviar a los clientes una macro o un correo electrónico que comience con "Hola [nombre]", sin reemplazar los corchetes con el nombre real de la persona, ya no es suficiente, ya que los clientes esperan ser tratados como personas reales en lugar de meros consumidores. y son es muy probable que cambien de marca si sienten que los tratan como un número.

Personalizar las interacciones del cliente es clave para marcar la diferencia, e incluso puede convierte la peor experiencia en una buena. Y no debería ser exclusivo del servicio al cliente, sino transversal a todos los equipos de cara al cliente. Rahul JR, gerente de productos sénior de Zoho Corp, explica:

Habrá un aumento en la demanda de personalización a lo largo del ciclo de vida de un cliente. Desde el marketing y la incorporación hasta la degradación, los clientes esperarán ser tratados de manera especial. Ya sea un Memoji o una aplicación móvil, buscarán una experiencia personalizada. Por lo tanto, esté preparado para el futuro con un ecosistema cohesivo y unificado que puede ofrecer un entorno hiperpersonalizable.

Cuando se habla de personalización, un poco puede hacer mucho. Mostrar a los clientes que te preocupas preguntándoles cómo están, resolviendo sus problemas rápidamente, compartiendo una risa o mencionando un detalle personal son algunas de las formas en que puedes hacerlo. Por supuesto, siempre es importante leer la sala y tener en cuenta con quién está hablando y cuál es su problema.

La única forma de lograrlo es ponerse en el lugar de sus clientes, escucharlos y comprender de dónde vienen cuando se acercan a usted. En resumen, ser empático.

La empatía, como hemos mencionado antes, es una habilidad blanda que es difícil de enseñar.. Entonces, en lugar de buscar a los agentes más capacitados técnicamente, debe concentrarse en contratar personas que sean empáticas por naturaleza y que tengan una alta inteligencia emocional. Puede enseñarles las habilidades técnicas que les faltan, y el resto seguirá. Suri Ratnatunga, director sénior de apoyo comunitario de Vimeo, acepta:

Lo ideal es contratar agentes de atención al cliente porque tienen mucha empatía y son realmente buenos para hablar con sus usuarios. No los está contratando porque saben cómo buscar en 13 bases de datos muy rápidamente.

Para que los agentes sean realmente empáticos, deben poder reaccionar de manera auténtica, en lugar de ceñirse al guión todo el tiempo. Los gerentes deben empoderar a sus agentes para que decidan sobre el terreno cuál es la mejor solución para un problema específico y sentir que realmente están marcando la diferencia.

Apostando por la experiencia del empleado

Trabajar en servicio al cliente no siempre es un paseo por el parque. Los agentes deben lidiar con situaciones muy estresantes, clientes enojados y grandes volúmenes de tickets. Es posible que deban cubrir los turnos de noche o trabajar durante las vacaciones. Pon todo esto junto y puedes terminar con un desmotivado personal que eventualmente podría renunciar a usted.

Todas las empresas tienen que lidiar con la rotación de empleados en algún momento, pero específicamente en los centros de contacto, la mediana de deserción anual es del 23% y ha ido en aumento desde 2013.

La clave para mantener a sus agentes cerca es proporcionar el mejor entorno de trabajo posible donde todos se sientan valorados. Los empleados se preocupan menos por las ventajas de lo que cree; preferirían sentir que están contribuyendo con un buen trabajo que se reconoce como tal.

Algunas formas sencillas de mantener a las personas alrededor son trabajar en trayectorias profesionales, dar retroalimentación periódica y permitirles ofrecer sus propios comentarios también, mantener la comunicación y ofrecer a las personas un espacio seguro al que acudir cuando tienen un problema, elogiar cuando elogian es debido y reconocer ese papel como representantes de servicio al cliente es importante.

Más aún porque “vivimos en un mundo siempre activo donde los clientes quieren respuestas en tiempo real, a su conveniencia”, como Paula Kennedy, vicepresidenta de proyectos estratégicos y estrategia corporativa de Concentrix, explica.

Esta era de gratificación instantánea solo puede satisfacerse con la innovación para repensar la experiencia del cliente y los entornos de trabajo para que sean adecuados para el consumidor y empleado de hoy.

Los clientes más exigentes generan mayores volúmenes, lo que a su vez puede generar horas de trabajo más largas. Este no es un escenario poco común, especialmente en entornos de puesta en marcha donde los empleados a menudo se encuentran trabajando después de que su turno ha terminado o revisando los correos electrónicos y otras notificaciones durante el fin de semana. Y si bien está perfectamente bien ir más allá cuando es necesario, también es importante esforzarse por lograr un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida.

En Concentrix, por ejemplo, la plataforma Solv ™ que supervisa Paula Kennedy es el ejemplo perfecto de cómo el servicio al cliente se puede adaptar a la fuerza laboral actual. Permite a los agentes brindar soporte en sus términos, cuando y donde les convenga.

Visión 2020

Como decíamos al principio, estas tendencias no son nuevas. Ni siquiera es probable que cambien o sean reemplazados pronto.

Pero hay formas de tomar lo que ya está a su disposición (automatización en sus diversas formas, redes sociales, servicio personalizado), ajustarlo a sus necesidades comerciales u operativas y apuntar a una mejor experiencia para los clientes y agentes por igual.

Con suerte, en alguna parte de este artículo, ha encontrado un consejo útil que lo ayudará a remodelar el servicio al cliente durante los locos años 20 que se avecinan.

Fuente: https://unbabel.com/blog/customer-experience-trends-2020/