Hace poco tiempo estaba grabando un podcast con una nueva compañía de CRM enfocada en bancos y cooperativas de crédito, CRMNext, y una de las preguntas que surgieron involucraba lo que estaba en el horizonte de CRM. Para ser honesto, nadie lo sabe realmente, pero como paso mucho tiempo tratando de comprender tanto esta industria como el panorama más amplio, nunca me falta una opinión.

Por suerte, Salesforce hizo un anuncio oportuno hace un par de semanas que refuerza el punto que hice en el podcast, por lo que algunas estrellas parecen estar alineándose.

Entonces, ¿cuál fue mi pronóstico? Es algo sobre lo que he estado hablando y escribiendo durante un tiempo: lo llamo la "CRMificación" de nuestra sociedad. No soy bueno para nombrar cosas, lo que se puede deducir de esto. (Una vez llamé a un gato "Pájaro" para que empeore)

En mi opinión, CRMification es el proceso por el cual la cultura absorbe la tecnología, los procesos y las técnicas de CRM para lograr algún tipo de nueva utilidad para hacer las cosas mejor, más rápido y más barato. Hoy deberíamos agregar más seguro también.

Ves esto todo el tiempo, y otra forma de decirlo es que CRM es una innovación disruptiva en la cultura, otro excelente ejemplo de mi capacidad para nombrar cosas. Si está preguntando cuál es la próxima normalidad, creo que tendrá algo que ver con CRM. Lo que sea.

Orientación para prácticas pandémicas

En Work.com, Salesforce ha creado un conjunto de aplicaciones universales para ayudar a las empresas a internalizar las mejores prácticas desarrolladas en la pandemia para gestionar de manera más eficaz y mantener seguros a los empleados y clientes.

Además, ha desarrollado un documento de 40 páginas con muchas imágenes. Lo más importante es que Work.com se creó en la plataforma Lightning utilizando tecnologías nuevas y existentes en cuestión de semanas. Así que aquí están las aplicaciones hasta ahora:

• Workplace Command Center, basado en tecnología de plataforma, es el único panel de vidrio para acceder a todas las aplicaciones para ayudar a abrir negocios nuevamente. Similar a la gestión de un territorio de ventas.
• MyTrailhead para educar a los empleados y re-capacitación en el lugar de trabajo, porque el trabajo de todos cambiará un poco solo para acomodar la vida con máscaras.
• Emergency Response Management, un nuevo producto, proviene de la nube del sector público y ayuda a coordinar las respuestas, de manera similar al servicio de campo.
• Gestión y planificación de turnos, basada en la optimización de la programación del servicio de campo, porque las personas necesitan trabajar turnos escalonados para evitar reglas abrumadoras de distanciamiento social en el edificio, en los ascensores y en el transporte público.
• Volunteer and Grants Management, de Philanthropy Cloud, ayuda a las organizaciones a apoyar los programas de donaciones en el lugar de trabajo y a colaborar con organizaciones como los bancos de alimentos. Si su negocio tiene una cafetería, ¿qué pasa con las sobras al final del día?
• Rastreo de contactos, una actividad manual, este sistema aprovecha la tecnología CRM tradicional para rastrear a las personas con exposición sin afectar los datos de su teléfono celular.
• La evaluación del bienestar de los empleados ayuda a controlar el bienestar de los empleados y capturar resultados, incluido el estado mental y emocional.
• Extender con socios involucra a los socios en AppExchange para agregar funcionalidad. Con el tiempo será importante ayudar a expandir la oferta.

La mayoría de las aplicaciones llegarán al mercado en breve, según Salesforce, pero algunos clientes ya las tienen y hay historias de usuarios.

Como puede intuir, se trata de ayudar a que la economía se reinicie de manera segura. El informe complementario descargable describe un enfoque matricial con tres pistas o columnas (Estabilizar, Reabrir y Crecer) y cuatro filas de plantillas con subáreas que abarcan las tres columnas. Entonces, por ejemplo, la primera plantilla aborda lo siguiente:

• Cómo tomas decisiones
• Planificación estructurada y recopilación de información.
• Toma de decisiones acelerada y delegada
• Establecimiento de una cultura de datos con instrumentación clara, visualización y nuevos KPI

Esta plantilla se ejecuta en todas las columnas, por ejemplo.

Otras plantillas: cómo trabaja, cómo involucra a los clientes y cómo sirve a la sociedad. Cada uno tiene su propio conjunto de plantillas específicas. ¿Confuso? No se Encontrar El Manual de respuestas de COVID-19 aquí. Es gratis.

Mi punto es que en muy poco tiempo, esta compañía ha generado un nuevo conjunto de aplicaciones enfocado en los problemas únicos de reiniciar la economía en medio de una pandemia activa.

Está aplicando capacidades centrales de CRM, como una base de datos expandible, análisis, flujos de procesos, centro de llamadas y más, para hacer cosas prácticas y lógicas que de otro modo se necesitarían demasiados recursos humanos para ser asequibles. En mi opinión, eso es CRMificar la cultura, y es mejor que administrar un negocio por instinto.

Rastreo de contactos, planificación de turnos

Considere solo dos capacidades: seguimiento de contactos y gestión y planificación de turnos.

Ya nos han informado de la necesidad de realizar un seguimiento de contactos para identificar y rastrear a las personas que están expuestas a portadores activos del virus. Ya está en uso en varios estados. Esta es una herramienta epidemiológica básica que genera muchos datos. Si el rastreo se realiza a mano, rápidamente se descontrola en una epidemia donde la propagación es exponencial. No es diferente a administrar un territorio de ventas y tratar de reducir todo el interés potencial a acuerdos.

La otra herramienta, la gestión y planificación de turnos, es algo que todavía se hace en papel en las operaciones minoristas y restaurantes, por ejemplo, pero no se ha aplicado a vastas industrias donde las personas tienen un salario y solo trabajan.

Hay muchos aspectos prácticos y necesarios de esto. Por ejemplo, si su edificio se restringe repentinamente al 25 por ciento o 50 por ciento de su capacidad de ocupación, de repente se vuelve importante programar las apariciones de los empleados para evitar el distanciamiento social abrumador en los ascensores y cafeterías, sin mencionar las horas pico en el transporte público.

También es importante que trabaje lo más posible de su equipo para apoyar su negocio. Por lo tanto, existe una repentina necesidad de administrar una fuerza laboral más allá de las ocho horas de un día laboral tradicional y mucho más allá de los requisitos internos habituales.

También hay muchas aplicaciones que se ocupan de la salud y la seguridad, que dejaré que descubras, pero es suficiente decir que también funcionan dentro de la matriz para adaptarse a tu estilo de negocio y tus prácticas.

Usted ve el fuerte impacto de Business Roundtable en Work.com, especialmente si está familiarizado con la reciente declaración de la organización de que la vieja idea de una corporación, que su propósito es obtener ganancias para los accionistas, se ha expandido a otros constituyentes. , como empleados, socios y comunidades locales. Puede ver esto ejecutándose en todo el producto.

Durante la crisis, hemos visto a varias compañías ofrecer sus productos para uso gratuito, Zoho, por ejemplo, a medida que las empresas intentan abrirse o seguir funcionando. Sin embargo, esto es algo diferente, y es muy posible que Work.com y cualquier otro producto que inspire forme parte de la base para la próxima normalidad.

Tiene mucho que ver, ya que es fundamentalmente una herramienta de gestión dirigida al recurso más valioso de una organización, su gente. Esa es una de las razones por las que estoy pensando en la CRMificación de nuestra sociedad, o como sea que eventualmente la llamemos.

Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor y no reflejan necesariamente los puntos de vista de ECT News Network.

Denis Pombriant es un conocido analista, estratega, escritor y orador de la industria de CRM. Su nuevo libro, No puede comprar la lealtad del cliente, pero puede ganarla, ahora está disponible en Amazon. Su libro de 2015, Resolver para el cliente, también está disponible allí. Correo electrónico Denis.

Fuente: http://www.ecommercetimes.com/story/86676.html?rss=1