Por Alexis von Hoensbroech | Febrero 17, 2023

Este artículo fue publicado originalmente en LinkedIn: https://www.linkedin.com/pulse/one-year-westjet-group-alexis-von-hoensbroech 

Esta semana, celebro mi primer aniversario como director ejecutivo del Grupo WestJet.

Después de 20 años trabajando en la industria de las aerolíneas en Europa, la oportunidad de liderar esta historia de éxito de la aviación canadiense hizo que venir a Canadá fuera una decisión fácil.

Antes de unirme, sabía lo que la mayoría de la gente sabía sobre WestJet: un historial de seguridad excepcional, una cultura corporativa galardonada, un servicio extraordinario y huéspedes leales. Estaba igualmente consciente e impresionado por cómo WestJet fue pionera en viajes aéreos de bajo costo en Canadá, habiendo pasado gran parte de mi carrera en un mercado de aerolíneas altamente competitivo. La historia de WestJet es notable e irrepetible. 

Si bien 2022 fue mi primer año en el cargo, también fue el primer año de recuperación pospandemia. Los canadienses estaban ansiosos por viajar de nuevo, y cumplimos esa solicitud volando con 16 millones de invitados, que fue más del doble de lo que volamos en 2021. Reclutamos a más de 3,000 personas en nuestra organización, incluidos agentes de aeropuertos y centros de contacto, tripulantes de cabina y pilotos. .

Si bien reclamamos con orgullo nuestra posición como la aerolínea principal más confiable de Canadá, lamentablemente también experimentamos algunas interrupciones significativas en el servicio:

• Un período pico de viajes de verano que expuso una industria de aviación con recursos insuficientes a medida que aumentó la demanda, luego de la eliminación de las restricciones de viaje por la pandemia.
• Una interrupción de los datos de TI, que puso de manifiesto años de inversión insuficiente en la tecnología de WestJet.
• Más recientemente, impactos severos en los viajes de vacaciones, provocados por fuertes nevadas y temperaturas bajo cero de costa a costa, durante la semana más ocupada del año, y diferente a todo lo que hemos tenido que enfrentar en la historia pasada.

En cada una de estas situaciones, no cumplimos con las expectativas de viaje de muchos de nuestros huéspedes, y lo lamentamos sinceramente.

Si bien nuestra gente trabajó incansablemente para ir más allá, como se sabe que hacen, como organización, vimos fallas y oportunidades en las que podemos hacerlo mejor. También aprendimos que cada jugador dentro del ecosistema de la aviación canadiense es vital para crear una experiencia asequible y confiable.

Una cadena es tan fuerte como su eslabón más débil y cuando se rompe un eslabón, todo el sistema sufre. Si un aeropuerto no tiene equipos que funcionen para despejar una pista, se queda sin líquido antihielo apropiado, cuando los sistemas de equipaje se estropean o si no hay suficientes personas para dotar de personal adecuado a las filas de seguridad, recurra a nosotros, la aerolínea, para hacer las cosas. bien por ti.

Toda la industria de la aviación canadiense debe trabajar en conjunto para brindar una experiencia confiable y sin inconvenientes. Nos tomamos esto muy en serio y participamos activamente en conversaciones en curso con socios aeroportuarios, socios de servicio, el gobierno y otros involucrados en el viaje completo de los huéspedes. Cada fiesta en nuestro ecosistema debe cumplir con los mismos altos estándares, para cumplir con las expectativas legítimas de nuestros invitados.

Lo que más importa en todo esto, son nuestros huéspedes. Es importante que pueda disfrutar de sus vacaciones, llegar a la boda, ver a sus seres queridos según lo planeado.

Nuestro compromiso con nuestros huéspedes

WestJet celebrará 27 años de servicio a fines de este mes. Durante estos años, WestJet creció rápidamente. Estábamos haciendo mucho y tratando de ser todo para todas las personas. Para garantizar nuestra recuperación sostenible y la resiliencia de nuestra aerolínea a largo plazo, debemos centrarnos en las áreas que hicieron que WestJet fuera fuerte en primer lugar.

Tenemos planes de crecimiento ambiciosos que crearán más empleos, más opciones de viaje y tarifas aéreas más asequibles para los canadienses. Estamos trayendo lo mejor de WestJet al 2023 con un compromiso renovado con nuestras raíces y un enfoque en ser amigables, confiables y asequibles, al tiempo que hacemos que nuestros huéspedes y WestJetters sean el centro de todo lo que hacemos.

Hacer crecer nuestra red en Canadá

En primer lugar, nuestro camino a seguir abarca una red más simplificada y enfocada que nos permitirá aumentar significativamente nuestra presencia en el oeste de Canadá y aumentar las conexiones para las rutas de ocio en todo el país. Me han contactado algunos de nuestros invitados del este, quienes están decepcionados con nuestra nueva estrategia, que a veces se ha posicionado en los titulares como si abandonáramos el este. Esto no es verdad. Si bien reconozco que es posible que no brindemos servicio a todas las rutas entre las ciudades canadienses del este que solíamos atender, continuaremos creciendo en las provincias del este a través de conexiones directas con las ciudades del oeste y un mayor acceso a destinos de ocio y sol. Esto se fortalecerá aún más una vez que concluyamos nuestra fusión propuesta con Sunwing, que impulsará las opciones de viaje para todos los canadienses a los lugares de vacaciones más hermosos del sur. A largo plazo, esperamos crecer en todos los aeropuertos en los que servimos en Canadá.

Nuestro compromiso con la Excelencia Operacional

En segundo lugar, 2023 se centra en impulsar la excelencia operativa y aliviar los puntos débiles al:

1. Mejorar nuestras capacidades de cara a los huéspedes, incluidas las comunicaciones oportunas y precisas y la capacidad ampliada para que los huéspedes se sirvan a sí mismos cuando se produzcan interrupciones.
2. Invertir en sistemas back-end que aseguren que nuestra gente tenga la información y las herramientas necesarias para mantener nuestra operación en movimiento.
3. Construir una resiliencia adicional en el cronograma para aislar mejor las interrupciones, lo que ayudará a que nuestra operación se recupere más rápidamente.
4. Garantizar que los procesos para interrupciones a gran escala se rediseñen para facilitar una toma de decisiones rápida y mejorada.

No se me escapa que los desafíos que hemos enfrentado como aerolínea durante el último año pueden parecer para algunos como si nuestro compromiso con las personas se hubiera quedado en el camino. Eso está lejos de la verdad. A través de cada día desafiante y cada circunstancia desafiante, los WestJetters de nuestra organización superaron continuamente y nunca vacilaron en su compromiso de poner la seguridad por encima de todo. Cuando tuvo una experiencia en la que no se sintió así, sospecho que fue porque nuestra gente también se sintió defraudada. Le debemos más a nuestros huéspedes y a nuestra gente, y en 2023 hemos priorizado las mejoras requeridas. Tenemos la intención de ser rápidos, pero sabemos que no podemos arreglar todo en unas pocas semanas.

Mantener la asequibilidad

Por último, estamos enfocados en volver a nuestra estructura de bajo costo exitosa y altamente productiva para garantizar una competitividad implacable y asequibilidad para nuestros huéspedes.

El costo de la aviación en Canadá

Lo que más me llamó la atención cuando me mudé aquí fue el complejo panorama aeronáutico de Canadá. La huella geográfica de Canadá, la falta de trenes de pasajeros y las comunidades sin salida al mar hacen que los viajes aéreos sean un servicio esencial. Los canadienses necesitan aerolíneas más que la mayoría de los demás países del mundo. Para miles de comunidades en todo Canadá, las aerolíneas son el único medio de transporte razonable.

A pesar de la naturaleza esencial, se requiere una carga de tarifa exorbitante para mantener el paisaje único. Por ejemplo, una tarifa de ida y vuelta entre YYZ (Toronto) y YYC (Calgary) incluye casi $140 en cargos. Estas tarifas son cobradas por la aerolínea, pero se transfieren a agencias como Nav Canada y aeropuertos.

Además, el entorno actual de altos precios del combustible puede sumar otros $140 en costos por pasajero. Eso significa que tenemos que cobrar a los pasajeros un mínimo de $280 por un viaje de ida y vuelta, incluso antes de tener en cuenta el costo de la tripulación, el avión, el alquiler y los salarios. Esta es la matemática perjudicial de los viajes aéreos asequibles en Canadá.

Es notable que los servicios ferroviarios de pasajeros en áreas geográficas densamente pobladas de Canadá estén subsidiados con el dinero de los contribuyentes, mientras que los viajes aéreos están continuamente cargados con costos incrementales, lo que aumenta aún más los precios de los boletos. Esta inequidad debe ser abordada.

Competencia

El año pasado, muchos se me acercaron con la idea de que no hay suficiente competencia en Canadá. Lo sorprendente es que Canadá puede ser uno de los únicos países en ver el lanzamiento de varias aerolíneas nuevas durante la pandemia. Estas aerolíneas están vendiendo la premisa de viajes de ultra bajo costo en el contexto de una estructura de tarifas que es todo lo contrario. La ruta aérea más grande de Canadá, Toronto-Vancouver, contaba con dos aerolíneas antes de la pandemia; este verano serán seis, con un 30 por ciento más de aforo. La competencia nunca ha sido más activa, y eso es algo bueno para los canadienses.

WestJet siempre ha estado a favor de la competencia. Sabemos que es necesario para mantener las tarifas aéreas competitivas y para que el público canadiense viajero reciba un servicio adecuado. También sabemos lo importante que es que nos mantengamos enfocados en ser asequibles. A pesar de los desafíos del entorno de costos actual, WestJet sigue siendo la aerolínea mejor posicionada para ofrecer tarifas aéreas asequibles para que pueda viajar, mientras equilibramos nuestra salud financiera para estar aquí, al servicio de los canadienses, en los años venideros.

La escala de nuestras operaciones bien establecidas y nuestro historial previo a la pandemia de ser la aerolínea más rentable de América del Norte durante más de 20 años nos dan confianza. Nuestro enfoque renovado en la simplicidad, el costo y en ser el operador más eficiente del avión 737 es solo una de las formas en que seguiremos administrando nuestra competitividad a medida que crecemos. Con la cartera de pedidos de aviones más grande de Canadá, hemos planificado entregas de hasta 85 aviones Boeing 737 MAX adicionales durante los próximos cinco años, la mayoría de los cuales son aviones súper eficientes MAX 10 equipados con 212 asientos. Esto nos permite repartir el costo de volar en más asientos que cualquier otro operador de aeronaves de rango medio en Canadá.

A donde vas  

Este enero, nuestros equipos trabajadores nos devolvieron nuevamente a nuestra posición familiar como la aerolínea más confiable de Canadá, superando a nuestros competidores en salidas y llegadas a tiempo y factor de finalización.

A lo largo de este año, recibiremos nuevos aviones y haremos crecer nuestra red en más de un 30 % a partir de 2022. Esto significa que reclutaremos activamente a más de 2,200 WestJetters adicionales para roles de atención al cliente, incluidos cerca de 400 valiosos pilotos para respaldar nuestras operaciones. y la demanda de viajes.

Mientras miro hacia el futuro, confío en hacia dónde vamos y en lo que sé que es verdad:

1. Al igual que el público viajero, las personas que trabajan en WestJet desean que la experiencia de viaje sea excelente.
2. Hay trabajo por hacer, tanto dentro de WestJet como en toda la industria de las aerolíneas, para garantizar que esto suceda.
3. Estoy profundamente comprometido a liderar nuestra organización para hacer nuestra parte y continuar siendo la aerolínea segura y confiable que los canadienses conocen y aman.

Gracias a nuestros más de 12,000 2023 profesionales de la aviación que saben lo importante que es su trabajo para los canadienses. Y gracias a nuestros valiosos invitados, esperamos servirles en XNUMX y en los años venideros.

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• Fuente: https://canadianaviationnews.wordpress.com/2023/02/23/one-year-with-the-westjet-group/