Durante años, las empresas del espacio Business Process Outsourcing, o BPO, se han basado en un modelo de ladrillo y cemento, trabajando con miles de defensores de clientes en todo el mundo para brindar soporte global para las principales marcas.

Si bien, operacionalmente, este modelo ha dado frutos dulces y ha resultado en una mayor satisfacción del cliente, las BPO han comenzado a enfrentar la tensión de las preferencias cambiantes de los consumidores y las duras realidades comerciales. Los BPO más innovadores han adoptado nuevas tecnologías y flujos de trabajo al mismo tiempo que se duplican sus puntos fuertes, para encontrar a los clientes donde están y seguir siendo competitivos.

paula kennedy, Vicepresidente de Concentrix, pertenece a un grupo de personas que impulsan ese cambio. Con más de veinte años de experiencia en el espacio de BPO, Paula Kennedy está supervisando una de las estrategias de transformación digital de BPO más grandes, con miras a la economía del concierto. Nombrada Ejecutiva Femenina del Año 2018 para Europa, Oriente Medio y África por los Premios Stevie, cree firmemente en el poder del trabajo remoto para cambiar la vida de los defensores del apoyo para mejor y al mismo tiempo mejorar las relaciones con los clientes.

Por delante de nuestro seminario web con Concentrix, el 25 de junio, nos reunimos con Paula Kennedy para aprender más sobre Inteligencia Artificial, transformación digital, así como igualdad de género y diversidad en el espacio BPO.

¿Qué era un BPO tradicionalmente y qué es un BPO ahora?

BPO continúa creciendo como la solución de referencia para subcontratar la actividad del cliente a una organización como Concentrix. Uno de los beneficios que brinda a las organizaciones es la escala, el acceso al talento y la tecnología y el desbloqueo del valor y la eficiencia. Una organización como Concentrix es capaz de ofrecer soluciones innovadoras que abarcan múltiples ubicaciones en tierra, cerca de la costa y en alta mar que pueden brindar soporte al cliente en varios idiomas. Nuestra presencia global continúa creciendo y, con ella, más opciones de soporte de idiomas, pero lo que ha cambiado a lo largo de los años son los canales desde los que brindamos ese soporte. La industria comenzó principalmente con servicios de voz y se ha desarrollado a través del ciclo del correo electrónico, el chat y, más recientemente, a través de nuevas plataformas de mensajería y canales de redes sociales. En Concentrix, estamos comprometidos a impulsar la última innovación para nuestros clientes y a ayudar a las nuevas organizaciones, que pueden no tener el tiempo o los recursos para liderar una estrategia como esa, a subcontratar sus operaciones.

Concentrix es uno de los BPO más grandes del mundo. ¿Cómo implementa estas tecnologías y trae disrupción a una operación a tan gran escala?

En el competitivo mercado actual, no puede dejar de llevar la innovación a grandes organizaciones y asociaciones con clientes. No tener eso en el centro de su estrategia de asociación significa no agregar valor; vemos nuestro papel en la asociación como fundamental para dar forma y entregar una nueva estrategia y cambio para nuestros clientes. Necesitamos mirar constantemente hacia adelante en lo que vendrá después en términos de innovación y disrupción, presentar esas ideas a nuestros clientes y guiarlos en su viaje de transformación.

¿Qué tipo de innovaciones está buscando en la atención al cliente?

La esencia misma de los valores culturales de Concentrix es ser audaz, tenaz y disruptivo en el mercado. Nuestro kit de herramientas para la innovación no es una lista corta. Las tendencias de la industria más prevalentes y actuales continúan en torno a la automatización y el autoservicio. No es nuevo, pero seguimos viendo una adopción cada vez mayor por parte de las empresas que desean responder a las necesidades de los clientes haciendo que el soporte esté más disponible de una manera y en el momento que les resulte más conveniente. Hay discusiones enérgicas en torno a la IA, pero se necesita una recopilación de datos precursora antes de que pueda comenzar la transformación de la IA, además de garantizar que los sistemas, las herramientas y la tecnología existentes se “comuniquen” entre sí. No todas las organizaciones están en condiciones de hacer eso todavía, por lo que la oportunidad aún permanece en las etapas de digitalización.

Específicamente para Concentrix, se me ha encomendado llevar al mercado nuestra solución económica de conciertos, Solv ™. Vivimos en un mundo siempre activo donde los clientes quieren respuestas en tiempo real, a su conveniencia. Esta era de gratificación instantánea solo puede satisfacerse con la innovación para repensar la experiencia del cliente y los entornos de trabajo para que sean adecuados para el consumidor y el empleado de hoy. La realidad de los entornos tradicionales de ladrillo y cemento significa que rara vez es rentable ejecutar una operación a gran escala de soporte al cliente, las 24 horas del día. Nuestra plataforma Solv ™ aprovecha el crowdsourcing flexible para ofrecer una cobertura verdaderamente global 24/7. Solv ™ ha aterrizado positivamente con nuestros clientes, que ven esto como una forma completamente nueva de pensar sobre cómo pueden ser competitivos mientras están disponibles para sus clientes en todo el mundo, en cualquier momento del día. Al mismo tiempo, permitimos que la fuerza laboral se involucre de una manera mucho más libre: los solucionadores pueden brindar soporte en sus términos, cuando y donde les convenga.

¿Cómo están navegando tú y tus compañeros el cambio hacia un modelo que aproveche el concierto?

Realmente no estamos cambiando a un modelo diferente; lo que estamos haciendo es evolucionar nuestro modelo existente y crear un nuevo ecosistema conectado. Contamos con más de 220,000 empleados que manejan las mejores marcas del mundo con soporte global. Eso no va a desaparecer. Lo que estamos haciendo con Solv ™ es crear un canal complementario de apoyo con la multitud que se sienta junto al servicio que brindamos a través de nuestro modelo de negocio tradicional, y que puede sustituir los volúmenes máximos o atender el soporte fuera de horario.

Nos gustaría separar el bombo publicitario de lo maduro para la adopción. ¿Existe alguna tecnología y tendencia en BPO y CS de la que sea escéptico?

No puedo evitar ser escéptico ante cualquier cosa que no ponga la seguridad al frente y al centro. En el entorno actual, las organizaciones responsables garantizarán que los procesos y la tecnología sean herméticos para la seguridad, con DPA y GDPR como ejemplos clave. Nuestros clientes quieren tener la tranquilidad de saber que los datos de sus clientes están protegidos. En Concentrix, es el núcleo de cada solución que creamos.

En marzo, obtuvimos una victoria conjunta en la categoría Combinación de inteligencia humana e inteligencia artificial de los Premios Nacionales del Reino Unido de 2019. ¿Qué revela esto sobre nuestra asociación?

El año pasado ha visto el crecimiento de una asociación absolutamente increíble entre Concentrix y Unbabel. Por esta época el año pasado, nos estábamos preparando para nuestro primer evento con Unbabel, así que, a medida que nos acercamos al segundo, esta vez la Conferencia centrada en el cliente, es un buen momento para recordar cómo ha crecido nuestra asociación y cómo se está preparando. para una mayor innovación. Creo que el premio a la innovación que hemos ganado es un testimonio del valor desenfrenado que se puede desbloquear para nuestros clientes mutuos cuando combinamos innovación con escala y confianza. Sería negligente por mi parte no mencionar el valor que Unbabel ayuda a crear para los clientes al eliminar la barrera del idioma, algo que se alinea perfectamente con el soporte al cliente de Solv ™ en cualquier momento y lugar. Solv ™ puede generar comunidades de Solvers en cualquier lugar del mundo, tal como lo hace Unbabel con los traductores. Es una inclusión natural en una nueva oferta de la industria y significa que realmente estamos trabajando sin fronteras.

Eres una voz destacada para las mujeres en la industria y has sido reconocida como la "Ejecutiva femenina del año". ¿Cómo se ha visto el movimiento por la igualdad de género en el espacio BPO?

Como líderes en una industria como BPO que tiene un alcance tan global, tenemos la responsabilidad de generar un cambio para mejorar y garantizar que la generación detrás de nosotros pueda tener una mejor experiencia y oportunidades de lo que puede haber sido la norma histórica. Necesitamos predicar con el ejemplo
, y estoy muy orgulloso de trabajar para una organización como Concentrix que tiene la diversidad y la inclusión de manera tan prominente en su ADN. Si una empresa tan grande como Concentrix puede afectar positivamente el cambio e impulsar la paridad de género y la diversidad como un todo en el corazón de quiénes somos y cómo trabajamos, establecemos un estándar para lo que otras organizaciones pueden y deben hacer. Sin pedir disculpas, enarbolo la bandera de las mujeres en los negocios y realmente trato de apoyar y alentar el increíble talento que tenemos en nuestra organización en todos los niveles para que den su próximo paso adelante, para convertirse en mentores y campeones unos de otros.

¿Pueden las innovaciones en el trabajo remoto y la gig economy tener un impacto positivo en el movimiento más amplio por la inclusión y la diversidad?

Absolutamente. Al eliminar las barreras del tiempo, la ubicación e incluso el idioma, creamos un espacio abierto y uniforme para todos. Solv ™ también ha incluido el anonimato en el modelo de abastecimiento de front-end para Solvers. Buscamos experiencia y la flexibilidad del modelo de trabajo significa que llegamos a un grupo demográfico mucho más amplio: la edad, los antecedentes educativos, la orientación o el género de un solicitante no influyen en la decisión y lo convierte en un gran campeón de la diversidad.

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Para obtener más información sobre nuestra asociación, crowdsourcing y soporte multilingüe permanente, únase a Paula Kennedy y Edmund Ovington, vicepresidente de alianzas globales de Unbabel, en nuestro seminario web, el 25 de junio. Ya sea que esté buscando traducir su contenido de soporte o simplemente curioso acerca de incorporar Gig en su flujo de trabajo, seguro que habrá algo para usted. Regístrese hoy y guarda tu lugar!

Fuente: https://unbabel.com/blog/remote-customer-service-innovation-concentrix/