Pregúntele a la mayoría de las personas que trabajan en atención al cliente qué se necesita para ser un buen agente, y le dirán que debe ser alguien que escuche bien, que disfrute resolver los problemas de otras personas. Alguien que es empático. Es por eso que nos sorprendió cuando leímos un estudio publicado en Harvard Business Review, afirmando que Los agentes que son empáticos, buenos oyentes y que tratan de comprender los problemas de otras personas no son los que tienen mejor desempeño.

Después de realizar un estudio global e intersectorial con 1,440 repeticiones, determinaron 7 perfiles para agentes de atención al cliente: Acomodadores, competidores, controladores, empatizadores, trabajadores duros, innovadores y rocas, y todos fueron superados por los controladores, que fueron más eficientes y aumentaron la satisfacción del cliente en general.

Los Controladores se describen como "francos, obstinados" y aquellos a quienes "les gusta demostrar su experiencia y dirigir la interacción con el cliente". Pero, ¿por qué son mejores en atención al cliente que todos los demás perfiles?

Según Harvard Business Review, "están motivados a ofrecer un servicio rápido y fácil y se sienten cómodos ejerciendo su fuerte personalidad para demostrar su experiencia". Toman el control y guían al cliente a través de la mejor experiencia posible, que en este caso es resolver el problema rápidamente.

Esto es importante porque los controladores son eficientes y capaces de resolver los problemas más complejos.

Los controladores se centran menos en preguntar a los clientes qué les gustaría hacer y más en decirles lo que deberían hacer: el objetivo siempre es llegar a la resolución más rápida y fácil.

Harvard Business Review

Y como hemos visto en estudios recientes, la mayoría de los consumidores son tan impacientes que solo están dispuestos a pasar hasta 10 minutos resolviendo sus problemas. Por lo tanto, las personas que está buscando realmente necesitan brindar un servicio rápido y fácil.

Un poco de country, un poco de rock 'n' roll

Lo cual, nuevamente, no significa que la empatía sea irrelevante. Hay una razón por la que tantos gerentes piensan que es una habilidad clave: los agentes deben ser empáticos por naturaleza, ya que esta es una habilidad muy difícil de enseñar.

"Yo digo que necesitamos personas con empatía ilimitada., ”Suri Ratnatunga, Director Senior de Comunidad y Apoyo en Vimeo, nos dijo el verano pasado. "Idealmente, está contratando agentes de atención al cliente porque tienen mucha empatía y son realmente buenos para hablar con sus usuarios, no porque sepan buscar en 13 bases de datos muy rápidamente".

Solemos estar de acuerdo con Suri. A lo largo de los años, hemos estado preguntando a muchos líderes de experiencia del cliente qué buscan al contratar agentes de alto rendimiento. Para Daniel Mooney, director de operaciones y experiencia del cliente en GoCardless, necesita a alguien que tenga un poco de ambos perfiles:

Daniel Mooney

Jefe de experiencia y operaciones del cliente en GoCardless

Una de las preguntas que les hacemos en las entrevistas es: explícanos un juego que te guste y cuéntanos las reglas y enséñanos a jugar. Y en cinco minutos puedes ver qué tan bien pueden guiarte a través de algo. Es esa mentalidad de apoyo lo que necesita, para guiar a las personas y poder explicarlas y ser pacientes con ellas. Eso es una gran cantidad de empatía, pero también de resolución de problemas.

Encontrar a las personas adecuadas

Lo más probable es que nunca antes hayan trabajado en servicio al cliente.

Si solicita en la descripción del trabajo experiencia previa en el campo, probablemente no obtendrá las personas que necesita.

Y de hecho, todos con los que hemos hablado parecen estar de acuerdo con esto. La experiencia previa en el rol, o incluso un grado específico, no es realmente en lo que debe enfocar su energía. Cuando trabajas en un entorno acelerado y de alto crecimiento, hay otras cosas que deberías estar buscando. En cambio, puede averiguar si la persona que está tratando de contratar es buena para resolver problemas logísticos. Por ejemplo, si la persona organizó un viaje grupal o un torneo deportivo antes, es un buen indicador porque ambas tareas pueden convertirse en pesadillas logísticas.

Mick Frederick, vicepresidente de experiencia del cliente en Eaze, una plataforma legal de entrega de cannabis con sede en California, dice que ni siquiera se trata de experiencia previa:

mick frederick

Vicepresidente de experiencia del cliente en Eaze

Tal vez eras un barman, quizás eras un servidor de comida. Teníamos a alguien que vendía aceite de CBD en el pasado. En su mayor parte era como, ¿eres auténtico? Y puedo detectar esas cosas bastante rápido. De hecho, una de las primeras contrataciones que hice fue un conductor de entregas que hizo entregas a mi casa. Básicamente la entrevisté en mi puerta. Luego le dije quién era y la contratamos dos días después. Me encantó su autenticidad. Ella fue muy dulce sobre la forma en que realizó mi pedido, los productos que tenía, qué esperar. Estaba como, wow, estoy buscando a alguien como tú. Necesito a alguien como tu Auténtico, responsable, honesto, confiable.

En GoCardless, no buscan personas que tengan títulos específicos, sino personas que no están "establecidas en sus formas", explica Daniel. "Tienen que sentirse cómodos trabajando en un lugar que va a cambiar cada cuatro meses que vamos a tener".

El estudio de Harvard Business Review también dice que los agentes de alto rendimiento tienden a preferir expresar su personalidad y manejar los problemas por su cuenta, lo que a menudo significa salirse del guión. Por esta razón, si hace que la oferta de trabajo parezca que está buscando a alguien bueno con los procesos y que puede seguir las reglas, no atraerá a la multitud adecuada.

Ese es especialmente el caso de Jenn Bane, directora comunitaria de Cards Against Humanity. En una entrevista con Freshdesk, ella explica cómo salir del guión es más o menos la descripción del trabajo.

“Nuestro objetivo como equipo de soporte es deleitar y sorprender a nuestros clientes con un correo electrónico útil y entretenido. Creo que las empresas subestiman qué tan bien los clientes pueden hacer una broma ”, le dijo a Freshdesk. “Una vez le enviamos a un cliente descontento una pizza de plato hondo de Chicago. En otra ocasión, después de que un cliente nos dijo que su cachorro rasgó sus tarjetas, envié por correo algunos juguetes para perros con una nueva copia del juego. Escribiremos poemas, dibujaremos dibujos animados, burlaremos de buena gana del cliente si dicen algo tonto ". Y definitivamente no hay libro de jugadas para eso.

jenn bane

Director de comunidad en Cards Against Humanity, en una entrevista con Freshdesk

Cards Against Humanity es una compañía de escritura de comedia, y hay creatividad en nuestro servicio de atención al cliente: nuestro primer objetivo es hacer que el cliente sea feliz solucionando su problema, y ​​nuestro objetivo secundario es hacerlos reír. Si hay que hacer una broma, vamos por ella. Juramos en nuestros correos electrónicos. Somos totalmente honestos si nos jodemos. De hecho, así es como lo llamamos: "Lamento haber completado su pedido". Somos muy afortunados de poder escribir con la voz de nuestro juego.

Pegando el aterrizaje

Mara Figueiredo, directora global de atención al cliente de Pipedrive, también busca candidatos con buen sentido del humor.. En realidad, es uno de los muchos pasos de su proceso de entrevista:

María Figueiredo

Jefe global de atención al cliente en Pipedrive

Creo que su centro de llamadas promedio hace dos entrevistas como máximo, a veces tres. Tenemos hasta seis. A veces la gente viene a nosotros y dice que nuestro proceso de entrevista es como la NASA. Pero al final, siempre entienden el por qué y realmente lo valoran, porque tiene sentido. Tenemos una entrevista con RR. HH., Tenemos una entrevista con el gerente de contratación, otra con el equipo, otra conmigo mismo, e incluso tenemos fundadores que entrevistan a personas porque es tan importante. No contratamos personas por una temporada. No contratamos personas para ver cómo va. Queremos contratar mientras exista la empresa.

Con el auge de las tecnologías de autoservicio, automatización y AI, los agentes de servicio al cliente reciben cada vez menos de estas solicitudes de fruta, las preguntas de "Olvidé mi contraseña".

De esta manera, los agentes tienen más tiempo para tener conversaciones significativas con sus clientes, para enfocarse en los problemas más complejos, los que realmente generan lealtad.

"Creo que eso se relaciona mucho con nuestra misión de apoyo en Pipedrive, que está obteniendo soluciones rápidas y útiles con un toque humano", nos dijo Mara. En otras palabras, contrate personas que estén alineadas con la visión de su empresa.

Claro, en la mayoría de las empresas, no se puede decirle a un cliente que está escribiendo sobre escribir mal su correo electrónico "bueno, eso fue tonto de su parte". Pero este tipo de resolución creativa de problemas es un activo en cualquier contexto, solo es cuestión de adaptarlo a la realidad de su negocio.

Fuente: https://unbabel.com/blog/hiring-wrong-people-customer-support/