“Estar siempre disponible”. Ese es un consejo común para las empresas en línea. Después de todo, no lo sabes (entornos urbanos), liderados por sus Ayuntamientos, que son responsables de validar e integrar las herramientas en su propio contexto aportando sus necesidades y retos. podría estar despierto y navegando por su sitio. Tener un sitio web lo hace fácil y el uso de bots automatizados para su servicio al cliente lo hace aún más fácil. Por eso el comercio conversacional se ha vuelto tan popular. ¿Pero es esto un buen avance? O mejor aún: ¿es siquiera necesario?

¿Qué es el comercio conversacional?

Antes de profundizar en el tema, cubramos los conceptos básicos. El comercio conversacional es cuando sus clientes pueden contactarlo a través de un canal de mensajería de su elección, y finalizar su compra dentro del mismo canal. 

En otras palabras: si inicias una conversación con una empresa a través de Facebook Messenger, luego comprar el producto a través del chat, ha participado en el comercio conversacional. 

¡Eso suena útil!

Es. Tendrás soporte al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Sin mencionar que los clientes recibirán una respuesta en segundos. Eso es importante, porque 73% de las personas Considere la buena experiencia del cliente como una parte importante de su decisión de compra. Y el 65% de los clientes dice que una experiencia positiva es más influyente que la publicidad. 

Entonces, está claro que el servicio al cliente es una parte importante del recorrido del cliente. Entonces, ¿por qué lo dejas en manos de los robots? ¿Por la disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana? Eso es válido. Pero si lo hace porque es barato y fácil, es posible que deba reconsiderarlo. Piénselo: si todos sus competidores están haciendo lo mismo, entonces su servicio al cliente impulsado por humanos se destacará entre la multitud de bots.

¿Recuerda el equilibrio entre la vida personal y laboral?

Como dijimos antes, la expectativa actual es que las empresas siempre deben estar disponibles. No se puede negar eso. Sin embargo, nos podemos Me pregunto si esa es una mentalidad saludable. Y antes de que te burles y digas eso'Los perezosos de la Generación Z simplemente no quieren trabajar.', los estudios han demostrado que el trabajo en realidad se ha convertido mas intenso A través de los años. Lo cual tiene un enorme impacto negativo en nuestra salud mental. 

Quizás esto sea parte de la razón por la cual 52% de los millennials estadounidenses (y el 48% de los millennials alemanes) preferirían ganar un 20% menos de dinero que tener un equilibrio entre vida personal y laboral de mierda. Entonces, está claro que la gente hoy en día no quiere trabajar, trabajar, trabajar. Entonces, ¿por qué se espera esto de las empresas?

¿Cómo pueden las pequeñas empresas mantenerse al día?

Esta expectativa de estar 24 horas al día, 7 días a la semana, no solo es mala para nuestra salud mental. También hace que sea difícil para las pequeñas empresas para mantenerse al día. Piense en un ilustrador que vende su propio arte o en dos amigos que venden ropa hecha a mano. Probablemente no puedan permitirse las brillantes herramientas CRM o los chatbots de IA. Y con servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana so Más importante aún, estas pequeñas empresas deberían estar desapareciendo. 

#apoyo a las pequeñas empresas

Pero no lo son. De hecho, si bien el 20% de las empresas fracasan en el primer año, eso significa una enorme 80% sobrevive. Lo cual tiene sentido si consideras que 91% de consumidores Prefieren apoyar a las pequeñas empresas cuando sea conveniente, ¡y el 74% incluso las buscará activamente!

Curiosamente, el 71% de los consumidores también espera un mejor apoyo por parte de las pequeñas empresas. Entonces, ¿por qué tienen esta expectativa? Podría deberse a que las pequeñas empresas tienen humanos atendiendo al cliente, ya que (normalmente) no tienen suficiente dinero para herramientas de comercio conversacional. Lo que plantea la pregunta: ¿la gente prefiere hablar con otras personas? 

Los humanos prefieren a los humanos.

La respuesta es sí. La gente parece en general Prefiero hablar con otros humanos.. ¿Pero por qué? Un estudio encontró que los usuarios creen que “los chatbots son incapaces de proporcionar una comunicación de alta calidad”, lo que puede llevar a que las personas dejen de ser tan leales a las plataformas después de conversar con un chatbot. En algunos casos, incluso condujo a una asombrosa reducción de las ventas del 79.7%. 

¿Es entonces inútil el comercio conversacional?

Que no es. Aún puedes configurar chats en vivo con personas reales o permitir que las personas envíen un mensaje a través de WhatsApp. Dependiendo del presupuesto de su empresa, podrá brindar servicio 24 horas al día, 7 días a la semana. Pero a juzgar por el apoyo inquebrantable de la gente a las pequeñas empresas, no parece importar tanto si no se puede. 

Descargo de responsabilidad: por supuesto, sigue siendo importante que las pequeñas empresas respondan rápidamente a sus consumidores. Si bien es posible que los consumidores no esperen una respuesta inmediata, tampoco quieren esperar semanas.

Lo mejor de ambos mundos

Sin embargo, no podemos ignorar la situación actual. Si muchas empresas ofrecen servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, usted se sentirá presionado a hacer lo mismo. Además, sería una tontería ignorar por completo toda la increíble tecnología disponible. No querrás hacer tu vida más difícil de lo necesario. ¿Entonces, qué debería hacer? 

Bueno, ¿por qué no utilizar ambos? Implementar la tecnología estratégicamente. Por ejemplo, utilizando IA en segundo plano para ayudar a los empleados de servicio al cliente a encontrar información rápidamente. Respetará la preferencia de las personas por la interacción humana y, al mismo tiempo, empoderará a sus empleados con herramientas de inteligencia artificial. Tendrás lo mejor de ambos mundos.

Sigue leyendo: El futuro de los blogs en un mundo obsesionado con los vídeos »

• Distribución de relaciones públicas y contenido potenciado por SEO. Consiga amplificado hoy.
• PlatoData.Network Vertical Generativo Ai. Empodérate. Accede Aquí.
• PlatoAiStream. Inteligencia Web3. Conocimiento amplificado. Accede Aquí.
• PlatoESG. Carbón, tecnología limpia, Energía, Ambiente, Solar, Gestión de residuos. Accede Aquí.
• PlatoSalud. Inteligencia en Biotecnología y Ensayos Clínicos. Accede Aquí.
• Fuente: https://yoast.com/conversational-commerce/