Para las empresas de suscripción y SaaS, las métricas como la tasa de retención de clientes, y la tasa de abandono estrechamente relacionada, son fundamentales para monitorear la cantidad de ingresos que está perdiendo, así como para señalar las tendencias que podrían ser responsables de ello. Y la realidad es que aumentar la retención de clientes y reducir la rotación es la clave para el crecimiento empresarial sostenible.

En esta publicación, analizaremos cinco estrategias de retención de clientes que lo ayudarán a mantener a los clientes por más tiempo y le daremos consejos para realizar un seguimiento preciso de la retención y la rotación de clientes para su negocio SaaS. 

¿Qué es la retención de clientes?

Retención de clientes es una métrica que rastrea el porcentaje de clientes que permanecen en un negocio durante un cierto período de tiempo. Lo opuesto a esto es la tasa de churn, que es el porcentaje de clientes que finalizan su suscripción en un período de tiempo determinado. Ambas métricas impactan significativamente ingresos recurrentes mensuales (MRR), posiblemente el indicador más importante del éxito empresarial futuro.

A una buena tasa mensual de retención de clientes es generalmente superior al 90 %, pero cuanto más cerca del 100%, mejor. Obviamente, es imposible retener a todos los clientes, pero si su tasa de retención es extremadamente baja, sabe que su empresa tiene un problema. Estas puntos de referencia en vivo puede ayudarlo a comprender dónde se encuentra su tasa de retención de clientes (y otras métricas) en comparación con negocios de suscripción y SaaS similares.

El éxito de la mayoría de los negocios de SaaS y suscripción depende de su capacidad para que los clientes les paguen durante mucho tiempo. Para la mayoría de las empresas, cuesta más adquirir nuevos clientes que mantener a los existentes, por lo que invertir en la retención de clientes es una estrategia de crecimiento más sostenible. por eso es importante para realizar un análisis de retención de clientesy luego implementar estrategias para mejorar la retención con el tiempo.

Estrategias de retención de clientes

Ahora que hemos cubierto cómo la retención de clientes impacta en los negocios de suscripción y SaaS, veamos algunas estrategias para mejorar esta métrica.

1. Brindar atención al cliente de primer nivel

La calidad de la atención al cliente que brinda su empresa puede hacer o deshacer la experiencia del cliente. Los clientes quieren saber que podrá ayudarlos a superar cualquier problema que tengan, ya sea un error del producto, un pago fallido u otro problema. Atención al cliente eficaz incluye responder rápidamente a las consultas de los clientes, ayudar con la incorporación (más sobre esto más adelante) y solucionar cualquier problema de manera oportuna.

Además de brindar una atención al cliente reactiva, invertir en un alcance proactivo también puede marcar una diferencia significativa. Al comunicarse regularmente con los clientes, incluso si no desean irse, puede crear más oportunidades de compromiso y valor para su producto. Aquí hay un ejemplo de nuestro equipo: 

Nuestro equipo envió un correo electrónico a un cliente que no había iniciado sesión en su cuenta de Baremetrics durante 2 semanas. Esto los llevó a iniciar sesión en su cuenta y continuar donde lo dejaron. 

En resumen, la creación de un sistema de atención al cliente eficiente y confiable ayudará a su empresa a aumentar la retención, reducir la rotación y, a su vez, mejorar el MRR.

2. Implementar un proceso de incorporación de clientes

El proceso de incorporación de clientes es otro aspecto clave de su experiencia de cliente, por lo que hacerlo bien le asegura que no perderá clientes al principio de su suscripción. Una gran experiencia de incorporación consiste en mostrar a los clientes cómo usar su producto de manera efectiva para lograr lo que están tratando de lograr. 

An proceso efectivo de incorporación de clientes incluye un proceso de registro intuitivo, un atractivo correo electrónico de bienvenida y orientación durante su inicio de sesión inicial. Por seguimiento del rendimiento de sus ensayos, también puede obtener información sobre las impresiones iniciales que los nuevos usuarios tienen de su empresa, producto y experiencia general de incorporación.

Puede usar esta información para dejar de perder clientes incluso antes de que se registren.

3. Cree recursos educativos útiles

Si los clientes no obtienen suficiente valor de su producto, no se quedarán por mucho tiempo. A través de sólidos recursos educativos y programas de capacitación, puede ayudar a los clientes a maximizar el ROI de su producto más rápidamente. Las guías de introducción pueden ayudar a responder muchas preguntas iniciales, pero un centro de ayuda también es una excelente manera para que los clientes resuelvan problemas adicionales que puedan surgir.

A lo largo de los años, Baremetrics ha desarrollado un proceso para crear y actualizar contenido en nuestros documentos de ayuda para garantizar que la información sea relevante y útil. Por ejemplo, para nuestra función Recuperar, cubrimos todo, desde cómo interpretar la información que recopila Recuperar, cómo configurar su cuenta, cómo actualizar aspectos específicos y más. 

Al igual que crear una sólida experiencia de incorporación, también desea ofrecer recursos y crear una comunidad en torno a su producto. 

Recursos como talleres y seminarios web brindan a los clientes aún más valor de su suscripción y, a su vez, aumentan su incentivo para quedarse a largo plazo.

4. Rastree y mida la pérdida de clientes

Al comprender qué clientes se están yendo y por qué, usted informó la estrategia para lograr que se queden. Por ejemplo, rastrear y medir el abandono de diferentes segmentos de clientes y realizar análisis de cohortes puede ayudarlo a detectar las razones por las que algunos clientes pueden dejar de lado a otros. 

En función de esta información, puede aliviar los desajustes en las expectativas de los clientes, las malas experiencias de incorporación, las malas estrategias de adquisición y otros problemas comerciales más amplios.

sumergirse en el datos sobre cancelaciones, rebajas, pagos fallidos y más también lo ayudará a identificar las tendencias generales de comportamiento de los clientes que conducen a la deserción. Estos conocimientos pueden revelar si hay otros factores que están contribuyendo a los cambios voluntarios y abandono involuntario. Medir y reducir la rotación conducirá a una mayor retención de clientes con el tiempo.

5. Facilite que sus clientes compartan sus comentarios

Lograr que los clientes compartan sus comentarios es una excelente manera de descubrir problemas con su producto o interacciones con los clientes que están empujando a los clientes a cancelar. 

Para llevar esto un paso más allá, recopilar información sobre cancelaciones y ponerlas en práctica lo ayuda a mitigar la deslealtad y mejorar la retención de clientes de manera duradera. Una forma conveniente de recopilar comentarios es un correo electrónico oportuno o una notificación en la aplicación cuando los clientes deciden cancelar su suscripción. 

Con información sobre cancelaciones, podrá identificar y superar los problemas de precios, la falta de ciertas funciones, la asistencia deficiente o cualquier otro factor que contribuya a la pérdida de clientes. 

Cómo calcular la retención y la rotación de clientes

Otro aspecto crucial para aumentar la retención de clientes y reducir la rotación es calcular con precisión estas métricas. Aquí se explica cómo calcular la tasa de retención y la rotación:

• Tasa de retención se calcula restando el número de clientes recién adquiridos del total de clientes al final del período.

  Esto le da la cantidad de clientes que se mantuvieron durante ese período. Luego, divide esto por el número total de clientes que había al comienzo del período para obtener la tasa de retención.

• Mantequera se puede calcular de muchas maneras, dependiendo de si desea realizar un seguimiento de la rotación de ingresos o la rotación de clientes.

  La rotación de clientes se calcula dividiendo el número de clientes cancelados por el número de clientes activos durante un período determinado y luego multiplicándolo por 100 para convertirlo en un porcentaje.

Mejore la retención de clientes con Baremetrics

Retener a los clientes es la diferencia entre el estancamiento y el crecimiento del negocio. Si puede implementar algunas de estas estrategias para aumentar la retención de clientes, podrá crear una base de clientes leales que genere ingresos por suscripciones a largo plazo.

Baremetrics es una plataforma de métricas, reclamaciones y participación que puede calcular automáticamente la tasa de retención, la rotación y docenas de otros KPI para usted. Está diseñado desde cero para SaaS y empresas de suscripción no solo para realizar un seguimiento de las métricas más esenciales, sino también para tomar medidas que mejoren el rendimiento de su negocio. Comience una prueba gratuita de 14 días hoy.