Siglos de historia y décadas en la calle principal significan que los clientes a menudo perciben a los bancos tradicionales, como los "cuatro grandes" del Reino Unido: Barclays, Lloyds, HSBC y Natwest, como la opción más confiable y atractiva. Sin embargo, desde que el Reino Unido comenzó a autorizar
Tras la apertura de nuevos bancos hace más de una década, han surgido numerosos desafíos. Y muchos de estos bancos están utilizando tecnología avanzada para crear servicios financieros innovadores que atraigan nuevos clientes.  

En teoría, estos 'neobancos' han tenido un gran éxito. En el Reino Unido, alrededor de 20 millones de consumidores ahora usa un banco retador, mientras que Starling Bank, First Direct y Monzo ocupan el banco
los tres primeros lugares en los índices de satisfacción del cliente del Reino Unido. Sin embargo, de estos clientes de neobancos, sólo una
en cinco realmente lo utilizan como su cuenta bancaria principal. ¿Estas estrellas en ascenso todavía enfrentan problemas relacionados con la confianza del cliente a largo plazo en comparación con las ya establecidas? ¿Podrán alguna vez superarlos? Vamos a ver.

Banca dentro de la zona de confort

De hecho, las estadísticas muestran que si bien los neobancos han conquistado los corazones de los clientes, no han conquistado sus mentes. Más de dos tercios (68%) de los británicos
dicen que confían en su banco tradicional, mientras que menos de una quinta parte (17%) está de acuerdo en que los bancos digitales desafiantes son igualmente confiables y dignos de confianza. Los clientes también dijeron que preferirían realizar operaciones bancarias con una institución tradicional que con un neobanco (47% frente a 11%) y que si ambas partes
Si presentaran el mismo producto de servicios financieros, elegirían el ofrecido por el operador tradicional (45% frente a 7%). ¿Por qué es esto?

Una teoría es la inercia. Muchos clientes abren su primera cuenta bancaria alrededor de los 18 años, por recomendación de mentores como padres, abuelos y personas mayores. Estos 'influencers' tienden a estar más fuertemente afiliados a los bancos tradicionales y hacen recomendaciones.
respectivamente. Y una vez que comienzas una relación con un banco cuando eres un adulto joven, a menudo hay poca motivación para cambiar.

Mientras tanto, los colapsos de algunos de los bancos contemporáneos más grandes del mundo pueden haber dañado aún más la confianza en lo digital. Sólo en la primavera de 2023, Estados Unidos sufrió tres de sus cuatro mayores
fracasos bancarios en la historia ya que First Republic Bank, Silicon Valley Bank y Signature Bank quebraron con activos combinados de 556 mil millones de dólares. Si los bancos tradicionales pueden sobrevivir cientos de años y numerosas crisis financieras, ¿por qué confiar en alguien más?

Esta falta de confianza es un gran problema para los bancos retadores del Reino Unido y llevará tiempo superarla. Entonces, ¿cómo pueden los bancos digitales generar confianza y aceptación y convertirse en la opción número uno para los clientes? Vamos a ver.

1. Ofrezca experiencias irresistibles a los clientes

Hoy en día, muchas de nuestras decisiones de compra diarias a menudo se reducen al precio, especialmente en la era de los sitios web de comparación y las ofertas de Tesco Clubcard. Pero como la mayoría de los servicios bancarios son gratuitos para cualquier persona elegible, puede resultar difícil persuadir a los clientes para que cambien.
de su proveedor bancario familiar. En cambio, los bancos digitales pueden ganarse la confianza y diferenciarse de los tradicionales a través de experiencias. Como se mencionó, los neobancos ya lideran a los bancos tradicionales en términos de satisfacción del cliente. Entonces, se trata de ampliar esa ventaja agregando
servicios más destacados hasta que resulte casi imposible para los consumidores realizar operaciones bancarias en otros lugares.

En particular, los bancos retadores ágiles pueden aumentar su participación de mercado al girar más rápido que los tradicionales para satisfacer las necesidades nuevas y urgentes de los clientes. Por ejemplo, a muchos británicos les resulta difícil administrar sus finanzas en la actual crisis del costo de vida. Aprovechando
Gracias a la tecnología de gestión de relaciones con los clientes (CRM), los neobancos pueden analizar rápidamente los datos bancarios de sus clientes y crear un perfil de 360 ​​grados de su situación individual.

Luego, el banco puede conectar a aquellos que lo encuentran especialmente difícil con asesores internos gratuitos o herramientas de administración de dinero, brindándoles apoyo personalizado para ayudarlos a navegar de manera segura en la volátil economía. Es una manera sencilla de asegurar relaciones a largo plazo con los clientes,
investigación de JD Power mostrando que “la satisfacción general del cliente con los bancos minoristas aumenta 155 puntos (en una escala de 1,000 puntos) cuando los clientes citan eso
su banco los apoya durante tiempos económicos difíciles”.

Mientras tanto, los neobancos también deben permanecer a la vanguardia de la tecnología. Desde chatbots avanzados impulsados ​​por IA hasta la incorporación automatizada en línea, desde la hiperpersonalización hasta la participación multicanal, ofreciendo servicios que cumplen e incluso superan las expectativas de la tecnología digital.
Los clientes nativos como la Generación Z significarán que los bancos retadores se convertirán en la opción número uno para los clientes más jóvenes a medida que se conviertan en la generación de poder adquisitivo dominante.

2. Garantizar la estabilidad en tiempos turbulentos

Además de experiencias sobresalientes, los bancos retadores también deben ofrecer seguridad y estabilidad, particularmente en la impredecible economía actual.

Los bancos tradicionales están bien versados ​​en esto, ya que han luchado contra crisis financieras y delitos durante décadas. Y si bien esperaríamos que los digitales expertos en tecnología estuvieran a la vanguardia de la seguridad en línea, un
Revisión de la FCA de 2022 encontró debilidades en los controles de delitos financieros de algunos bancos retadores, y en ciertos casos incluso se reveló que “los bancos retadores no contaban con evaluaciones de riesgo de delitos financieros para sus clientes”.

Básicamente, proteger a los clientes contra las amenazas de estafadores y ciberdelincuentes debe ser la prioridad de cualquier negocio digital. Por lo tanto, los neobancos deben mantener su agilidad característica y al mismo tiempo mantener los mismos niveles de seguridad que sus competidores tradicionales.
A medida que las quiebras bancarias y la inflación récord aparecen en los titulares, los rivales deben invertir en infraestructuras sólidas respaldadas por la seguridad y la transparencia. Esto no sólo garantizará a los clientes la seguridad de su dinero, sino también la longevidad de sus servicios bancarios.
proveedor.

3. En última instancia, anteponga los principios a las ganancias  

En el pasado, los bancos tradicionales a menudo no han logrado mantener una imagen pública positiva, en parte debido a descuidos como la mala venta de productos financieros a consumidores vulnerables y la entrega de bonificaciones durante crisis económicas más amplias. Mientras el Reino Unido se tambalea
En tiempos de recesión, es aún más crucial que los bancos retadores trabajen para ganarse y mantener la confianza de los clientes haciendo lo correcto.

Para destacar, los neobancos sólo deben dirigirse a los clientes con productos que realmente necesitan. Aquí, la hiperpersonalización puede desempeñar un papel clave. Además de brindar asesoramiento financiero imparcial, los retadores también pueden ofrecer nuevos mecanismos de apoyo sutiles, por ejemplo,
una notificación en el teléfono inteligente que recuerda a los clientes cómo pueden evitar cargos adicionales al realizar una compra en línea.

En última instancia, la confianza se gana mostrándole a alguien que realmente te importa, y la banca no es diferente. También es quizás el área en la que los neobancos pueden lograr mayores avances frente a sus "cuatro grandes" rivales. Después de todo, competir en tamaño y beneficios es inútil.
en esta etapa actual. Al centrarse en ganar confianza y lealtad y crear experiencias significativas para los clientes, los retadores pueden comenzar a debilitar a los actuales, hasta que finalmente los números sigan.

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