Las marcas que ofrecen una excelente experiencia del cliente (CX) siempre serán más resilientes que aquellas que no lo hacen. Está demostrado que brindar a nuestros clientes soporte personalizado en cada etapa de su viaje les permite ganar su lealtad a largo plazo y evitar que se cambien a un competidor. Sin embargo, el desafío es que muchos equipos operan en silos que les impiden aplicar los conocimientos de sus clientes de manera significativa. Y muchos líderes de marcas todavía ven la CX como un gasto, no como una inversión.

Dado el auge de la inteligencia artificial, las marcas inteligentes están aumentando sus capacidades y mejorando las experiencias rápidamente. Si su equipo se queda atrás en la adopción de la IA, les brinda a sus competidores la oportunidad de salir adelante. Ahora es una necesidad implementar IA para ofrecer los viajes personalizados que sus clientes esperan. La IA generativa es especialmente necesaria ya que su empresa trabaja con un número cada vez mayor de clientes. Consideremos Salesforce, que cuenta con más de 150,000 empresas que dependen de su plataforma de gestión de relaciones con los clientes. Estos clientes están utilizando la IA de formas notables para obtener una ventaja competitiva.

Tres formas en que la IA generativa puede mejorar su servicio al cliente

Puede resultar complicado saber por dónde empezar con la IA y cómo demostrar su valor. El servicio al cliente es un área que presenta oportunidades inmediatas para que la IA realmente transformar su experiencia como cliente. Exploremos lo que debe considerar y cómo comenzar. 

La IA generativa es una prioridad máxima para los directores ejecutivos, con 75% creyendo las empresas con la IA generativa más avanzada vencerán a su competencia. La clave es identificar problemas específicos que la IA puede resolver y comenzar a poner a prueba casos de uso para que pueda comenzar a darse cuenta de sus límites, desafíos e innegables ventajas.

Una vez que definas tu Declaración de misión de CX, puede utilizarlo para evaluar si sus iniciativas de IA en todos los departamentos respaldan las promesas que ha hecho a los clientes. A menudo recomiendo a las empresas que comiencen con el servicio al cliente, porque ya existen algunas formas probadas de integrar la IA y generar resultados mensurables:

• Herramientas para agentes: A medida que sus representantes de servicio interactúan con los clientes, la IA generativa es esencial para brindar servicios personalizados rápidamente. Las herramientas de inteligencia artificial mejoran los conocimientos de sus clientes para garantizar servicios personalizados en función de sus necesidades y circunstancias únicas. Consulte constantemente con sus representantes para comprender los desafíos que enfrentan al interactuar con sus clientes y considere dónde puede ayudar la IA. Idealmente, debería ver un aumento en sus encuestas de satisfacción de llamadas posteriores al servicio, así como un tiempo de resolución más rápido para las solicitudes de los clientes, ¡todo gracias a la ayuda de la IA!
• Flujos de fomento de correo electrónico automatizados: Las comunicaciones, o la falta de ellas, a menudo hacen o deshacen la experiencia del cliente. La IA puede ayudar a automatizar los mensajes durante momentos clave, como cuando los clientes compran su producto por primera vez o mientras exploran funciones o servicios adicionales. Su equipo de servicio al cliente puede crear flujos de correo electrónico que den la bienvenida a los clientes y les muestren cómo usar su producto. Unos días o semanas después, puede enviar correos electrónicos para verificar su experiencia y brindar recursos adicionales. La IA es esencial para transmitir estos mensajes cuando más importan, en función del recorrido individual de cada cliente. Sus representantes pueden aprovechar la IA generativa para elaborar el mensaje perfecto y luego su sistema puede encargarse del resto. Realice un seguimiento de sus tasas de participación de correo electrónico para ver a qué recursos acceden sus clientes y mida para saber qué funciona mejor (y potencialmente ajustar su cadencia de divulgación).
• Incorporación dinámica de clientes: Las implementaciones complejas pueden frustrar a sus clientes e impedirles aprovechar todos los beneficios de su solución. La IA es excelente para guiar a los clientes a través de su proceso de incorporación y brindar soporte personalizado en función de sus casos de uso y experiencias. En lugar de enviar manuales de usuario o complicados kits de “introducción”, le recomiendo que explore cómo la IA puede brindar soporte dinámico en el momento. Debería ver un aumento en sus puntuaciones CSAT, así como un tiempo de implementación más rápido para los clientes. ¡Es una situación en la que todos ganan!

Capacite a sus representantes para ofrecer experiencias personalizadas

Las herramientas de IA generativa aumentan significativamente nuestra capacidad para satisfacer las necesidades cambiantes de nuestros clientes. Los seres humanos siempre serán una parte esencial a la hora de ofrecer experiencias auténticas y personales, y la IA potencia nuestra capacidad para hacerlo.

El servicio de atención al cliente es un lugar accesible para empezar a experimentar con la IA y obtener sus beneficios. Mi mejor consejo: asegúrese de tener un problema claro en mente para que la IA lo resuelva antes de poner a prueba un caso de uso. Sea abierto durante todo el proceso e invite a su equipo y a sus clientes a recibir comentarios sobre cómo puede continuar mejorando su experiencia.

Ahora es el momento de empezar.

Lea el Informe sobre el estado de Salesforce de IBM para saber cómo las empresas de mayor rendimiento utilizan la IA generativa