A medida que el mundo continúa avanzando rápidamente hacia la digitalización, las expectativas de los clientes también están aumentando. En todo el mundo, las empresas de telecomunicaciones están luchando por cumplir estas expectativas. Además de garantizar la conectividad de manera segura, fluida y consistente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para competir y diferenciarse, los operadores ahora deben brindar experiencias personalizadas que sean tan únicas como los propios clientes.

Con información del cliente que incluye patrones de uso de los sistemas de facturación y garantía comercial, perfiles de interacción y comportamiento de uso de CRM y sistemas de gestión de fraude, y ubicación geográfica y actividad del cliente a partir de una inspección profunda de paquetes, los datos sin procesar sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes ya están disponibles. Sin embargo, el desafío siempre se ha centrado en cómo analizar los datos en una escala de tiempo que los haga poderosos, utilizables y relevantes en términos de información procesable que se pueda utilizar casi en tiempo real para generar servicios verdaderamente personalizados.

La clave para desbloquear este nuevo mundo personalizado reside en la llegada de Inteligencia Artificial Generativa – o GenAI. A diferencia de la IA "convencional", que se parece más a un clasificador en casos de uso de dominios específicos, GenAI aprende de una amplia gama de conocimientos y los utiliza para crear una gama posiblemente infinita de contenido. GenAI utiliza algoritmos avanzados para crear contenido nuevo basado en indicaciones dadas, que pueden ser en forma de imágenes, texto, modelos 3D y música.

GenAI está teniendo un gran impacto en la industria de telecomunicaciones y está empezando a cambiar la forma en que nos comunicamos. Ya se está utilizando para remodelar la forma en que se brindan los servicios, se administran las redes y se mejoran las experiencias de los clientes.

La evolución de la personalización

El poder de GenAI radica en su velocidad y profundidad de aprendizaje, y es por eso que se está volviendo tan valioso en el espacio de las telecomunicaciones. Piense en la segmentación de clientes: tal vez los operadores lo hagan de forma regular, o tal vez no tan regular. De cualquier manera, los resultados siempre están desactualizados, lo que hace que la publicidad dirigida, las ofertas y el soporte sean más generalizados que personalizados.

Con la velocidad de comprensión de GenAI, la segmentación de clientes puede ser dinámica: las recomendaciones y ofertas pueden enviarse al cliente en tiempo real. Con su capacidad de recurrir a conocimientos, funciones, herramientas y habilidades y su flexibilidad inherente, GenAI está liderando la evolución de la personalización. Todos hemos recibido mensajes y ofertas que no son relevantes para nosotros; con GenAI, se pueden generar anuncios y promociones personalizados, haciendo que el cliente sienta que su proveedor de servicios está haciendo el esfuerzo de tratarlo como a un individuo.

Tomemos el ejemplo de la música y el vídeo. Un cliente está viendo fútbol en YouTube pero no utiliza YouTube para escuchar música; para eso elige Spotify. GenAI reconoce esa diferencia al instante y puede generar ofertas totalmente relevantes en tiempo real para el cliente: un paquete de datos más grande, un teléfono actualizado con una pantalla más grande, ofertas de descuento o acceso anticipado a entradas para eventos deportivos y musicales, todo ello según los intereses conocidos del cliente. y sabor.

Aumento dramático en la resolución de primera llamada

La interacción del cliente con las opciones de servicio y soporte también se puede mejorar significativamente con la integración de GenAI. La creciente complejidad y variedad de productos, ofertas, paquetes y promociones de telecomunicaciones hacen que sea casi imposible para los centros de llamadas y los chatbots tener una comprensión completa de cada uno de ellos. Esto significa que existen limitaciones en la eficiencia de estos asistentes reales y virtuales a la hora de manejar consultas y conversaciones en lenguaje natural.

Los problemas de facturación son una de las principales causas de llamadas al servicio de asistencia técnica, y los clientes pueden enojarse rápidamente si sus inquietudes no se comprenden y resuelven de inmediato. La resolución de la primera llamada es baja, los clientes no están contentos y la garantía de ingresos se ve amenazada. GenAI puede comprender la intención del cliente: si el cliente se enoja durante una conversación, GenAI puede ver que la interacción no va por el camino correcto, comprender cuál es el problema y solicitar al agente que dé la respuesta correcta tirando automáticamente del botón bien datos y política conocimiento: esa es la resolución de la primera llamada. Hemos visto un retorno de la inversión de hasta 30 veces en este caso de uso una vez que GenAI se integra en las redes de nuestros clientes. Es demasiado pronto para citar cifras de retorno de la inversión, pero la precisión de la respuesta está aumentando dramáticamente.

La adopción de GenAI es fácil pero necesita un enfoque de ajustes finos

Por supuesto, es necesario garantizar que el modelo GenAI esté adecuadamente entrenado: estos modelos de lenguajes grandes (LLM) tienen una enorme riqueza de conocimientos, pero inicialmente no serán específicos de las telecomunicaciones. Existe la habilidad de hacer que GenAI esté más impulsado por la jerga de las telecomunicaciones para garantizar que esté completamente alineado con el negocio. También es esencial contar con barreras de seguridad para evitar consecuencias no deseadas (por ejemplo, que un chatbot se salga del guión). Y por supuesto, EN LINEA Siempre debe ser una prioridad para evitar la introducción de contenido malicioso: actores maliciosos que inyectan mensajes, códigos y subcadenas. Es necesario construir barandillas para evitar esto específicamente.

La integración de GenAI en la infraestructura existente no es tan complicada como podría pensar. Los modelos más potentes funcionan mejor en la nube, pero las empresas de telecomunicaciones deben seguir marcos legales y regulatorios, y esto podría significar mantener los datos en las instalaciones. La elección, por supuesto, corresponde a la empresa de telecomunicaciones. De cualquier manera, GenAI puede desempeñar un papel central en la transformación de las interacciones de compra y soporte en experiencias personalizadas. La llegada de GenAI al mundo de las telecomunicaciones está revitalizando el sector y revolucionando la forma en que se prestan los servicios. Adoptar esta innovación será fundamental para aquellos operadores que busquen explotar todo el potencial del mundo digital.

Artículo de Harsha Angeri, vicepresidente de estrategia corporativa y director de negocios de IA, en subex

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