En 2023, el sector empresarial del Reino Unido capeó tormentas como las tensiones geopolíticas, la crisis del costo de vida y una recesión económica. Parece que esta turbulencia continuará hasta bien entrado 2024, lo que obligará a las organizaciones a actuar con cautela y a estar más informadas.
decisiones relativas a inversiones, desarrollo de productos y estrategia general.

Para ello será fundamental priorizar al cliente y, como tal, se puede esperar que el sector de servicios financieros duplique sus estrategias de experiencia del cliente (CX) en los próximos meses. Para aquellos que buscan adelantarse a la competencia, estos CX
Las prácticas deben evolucionar en línea con las expectativas de los clientes, apoyándose en la tecnología de próxima generación, como la IA, para ofrecer servicios más personalizados que satisfagan mejor sus necesidades y preferencias.

Finservs se centrará en la experiencia y los resultados del cliente
La experiencia del cliente en el ámbito de los servicios financieros nunca ha estado más en el centro de atención. No sólo los clientes exigen más a sus proveedores de servicios financieros, sino que el sector está bajo un mayor escrutinio regulatorio con la introducción del
Reglas del deber del consumidor, lo que exige una mejor atención al cliente y un enfoque de cumplimiento más riguroso y basado en datos. Esto significa que en 2024 ya no será suficiente tener una estrategia dedicada a la experiencia del cliente.
– Los finservs tendrán que demostrar la eficacia de sus programas CX para ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos.

Adoptar una cultura centrada en el cliente, si bien es importante en términos de cumplimiento, también es esencial para el éxito a largo plazo y la ventaja competitiva. Lo último

Índice de satisfacción del cliente del Reino Unido muestra que el 80 por ciento de los clientes que pidieron ayuda a una marca para gestionar su situación financiera durante la crisis del costo de vida dijeron que después del contacto, su confianza en la organización aumentó. Del mismo modo, el 75 por ciento
de los clientes que fueron contactados por una organización para ofrecerles ayuda o asesoramiento afirmaron que su nivel de confianza en ella aumentó. Fomentar experiencias positivas de los clientes claramente genera dividendos para los servicios financieros.

Establecer confianza es el elemento fundamental para la lealtad del cliente, pero en 2024, los servicios financieros deben ir más allá e implementar un programa CX sólido impulsado por IA que brinde el servicio personalizado que los consumidores desean. Este enfoque no sólo mejorará la atención al cliente
satisfacción y fomentará la lealtad a largo plazo, pero también sentará las bases para un crecimiento sostenido y éxito en un panorama cada vez más competitivo.

La personalización será más granular
La investigación muestra que
la mayoría de los clientes ahora esperan experiencias personalizadas y la mayoría se sentirá frustrada cuando no las obtengan. De hecho,

61 por ciento están dispuestos a gastar más cuando se ofrece dicho servicio. En 2024, la personalización no es sólo algo agradable, sino una necesidad para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes y garantizarles una experiencia positiva y relevante.

Para lograr la personalización a escala en 2024, los finservs deberían:

• Adopte una mentalidad de recorrido del cliente trazando el recorrido completo que un cliente tiene con su marca, identificando puntos de contacto clave y señalando oportunidades de personalización. No hay dos clientes iguales, por lo que comprender dónde y
  cómo adaptar las interacciones en función de las preferencias individuales contribuye a una experiencia del cliente más relevante.
• Eliminar silos de datos entre diferentes departamentos para obtener una visión holística de las interacciones con los clientes. Después de todo, para lograr una personalización más granular, es imperativo que los servidores financieros primero comprendan al cliente como un todo.
• Recopilar comentarios de diferentes fuentes, incluidas encuestas, redes sociales, interacciones de servicio al cliente y videos, para extraer información valiosa. Los Finservs pueden analizar estas señales de retroalimentación no solo para su contenido, sino también para sus sentimientos.
  transmiten, para desarrollar una comprensión más profunda de las experiencias de los clientes y responder mejor a sus necesidades en el momento.
• Segmentar a los clientes según la demografía, comportamientos, preferencias e historial de transacciones, y ofrecer servicios y comunicaciones personalizados a cada grupo en consecuencia. Esto es particularmente importante cuando se trata de clientes vulnerables.

Los Finservs también necesitan saber exactamente cuándo ofrecer experiencias altamente personalizadas y cuándo dejarlas fuera de la mezcla. Por ejemplo, en el caso de los centros de contacto, normalmente se espera que los empleados se concentren en resolver los problemas de los clientes de manera eficiente y
seguir un guión predefinido. En tales casos, una personalización exhaustiva puede resultar poco práctica y frustrar al cliente si busca una solución rápida, mientras que las respuestas genéricas o automatizadas pueden ser más adecuadas. Sin embargo, para los clientes vulnerables,
demostrar empatía y brindar el toque humano puede ser realmente apreciado.

Para lograr este nivel de detalle granular, los servidores financieros pueden utilizar herramientas que analizan grandes conjuntos de datos para ofrecer experiencias altamente personalizadas para clientes individuales. Estas herramientas también pueden ayudar a guiar a los equipos a determinar el nivel de personalización necesario en situaciones específicas.
Momentos en el recorrido del cliente. Aquí es donde la IA entra en juego.

La IA hará que los conocimientos vitales de los clientes sean más accesibles
La IA puede proporcionar a los servidores financieros información en tiempo real que puede mejorar o deshacer la experiencia del cliente. En 2024, la personalización irá de la mano de la IA, por lo que sentar las bases de esta tecnología es crucial. Para hacerlo, las organizaciones pueden aprovechar:

• Análisis de texto, que utiliza la comprensión del lenguaje natural impulsada por IA para obtener información a partir de comentarios de texto, analizando datos en busca de intención, empatía, sentimiento y más.
• Analítica de voz, para operacionalizar el sentimiento acústico de llamadas, mensajes de voz y otras grabaciones de voz. El uso del análisis del habla para obtener información útil puede dar lugar a mejoras en la puntuación de satisfacción del cliente.
  
  al menos 10 por ciento.
• Analítica de video ayudar a los servidores financieros a descubrir información valiosa a partir de señales no verbales que de otro modo no se detectarían ni anotarían, como las expresiones faciales, el tono de voz y las emociones.
• Finalmente, Alertas impulsadas por IA son clave para infundir a la experiencia del cliente un elemento de respuesta en tiempo real. Estas alertas ayudan a los equipos a identificar oportunidades para retener clientes y responder rápidamente a las necesidades de los clientes recomendando productos de alto valor.
  acciones, en el contexto de situaciones específicas.

2024: el año del enfoque en el cliente

Si bien 2023 sirvió como una introducción a la enormidad de la IA, 2024 profundizará en los aspectos prácticos a medida que las organizaciones exploren cómo se puede utilizar para ayudar, en lugar de reemplazar, a los humanos. En el sector financiero, donde el cliente debe tener prioridad sobre todo
De lo contrario, la IA será un activo valioso que ayudará a los profesionales a brindar experiencias de cliente personalizadas y significativas. Sin embargo, el toque humano seguirá siendo crucial, especialmente en momentos que requieren empatía o un oído atento, y mejorará aún más el nivel.
de personalización.

Mientras el sector financiero afronta un año de centrado en el cliente y experiencias personalizadas, una estrategia sólida y basada en IA ayudará a las organizaciones a mantener una ventaja competitiva y una base de clientes leales. El éxito en 2024 dependerá de la capacidad de los finservs para
navegar estas tendencias con cuidado y satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes.

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• Fuente: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs