Sus canales de ventas digitales y físicos no operan en vacíos separados. 

De hecho, de acuerdo a Harvard Business Review, el 73% de los compradores prefieren comprar a través de múltiples canales.  

En un mundo las expectativas de los clientes son más altas (algunos servicios de entrega de alimentos en realidad colocan los comestibles directamente en su refrigerador), y donde los clientes seleccionan minoristas en función de los productos en stock y la confiabilidad de la entrega, optimizar la experiencia del cliente es imprescindible para mantenerse en la cima. 

Con Google informando que los compradores omnicanal tienen un valor de por vida que es 30% más alto que aquellos que solo compran a través de un canal, acertar con su estrategia omnicanal es fundamental para crear una experiencia de cliente que impulse la rentabilidad. 

Ahí es donde las tendencias minoristas omnicanal entran en la ecuación. En esta publicación, cubrimos las principales tendencias omnicanal que están ganando participación de mercado. Lea hasta el final para encontrar consejos sobre cómo ejecutar estas tendencias y aumentar el ROI.

¿Qué es la experiencia minorista omnicanal?

La experiencia minorista omnicanal conecta los canales de venta en los mundos físico y digital, creando una experiencia de compra perfecta para los clientes. Esencialmente, la venta minorista omnicanal conecta los diversos modos de venta de una marca. 

Ejemplos de formas en que los clientes utilizan la venta minorista omnicanal incluyen:

• Compra online y recoge en tienda (BOPIS)
• Compra online y devolución en tienda (BORIS)
• Uso de funciones de tienda por tienda para verificar la disponibilidad del inventario antes de realizar compras en la tienda
• Buscar productos en la tienda y luego comprar en línea
• Comprar productos en la tienda y luego enviarlos a sus hogares.
• Investigar productos en línea y luego comprarlos en persona
• Comprar en la tienda con métodos de pago digitales que se conectan a programas de fidelización de comercio electrónico 

Omnichannel es el rey en 2022. 

Ya sea que esté buscando establecer una tienda física para complementar su presencia digital existente, o si tiene una operación física que busca expandirse al mercado digital, querrá saber qué capacidades omnicanal incorporar a su estrategia.

Aquí hay 15 tendencias omnicanal para considerar adoptar este año.

1. Aprovechar la venta minorista omnicanal para crear una experiencia de compra perfecta

Según la Deloitte, el 96 % de los ejecutivos minoristas creen que los consumidores quieren una experiencia fluida en todos los canales en 2022.

investigación estadística demuestra aún más la importancia que los ejecutivos globales le dan a una estrategia omnicanal, con el 67% de los tomadores de decisiones de comercio electrónico de América del Norte y Europa reportando una estrategia omnicanal como muy o bastante importante.

BOPIS (más sobre eso en un momento) es uno de los ejemplos más comunes de venta minorista omnicanal.

Al observar cómo el comercio minorista omnicanal aumenta las ventas, tenga en cuenta el hecho de que 54% de los consumidores dicen que es probable que vean un producto en línea y luego lo compren en la tienda.

Alternativamente, 53%  de los consumidores dicen que es probable que lo vean en la tienda antes de comprar un producto en línea, lo que demuestra cómo los consumidores usan múltiples canales tanto para las fases de consideración como de compra del viaje del comprador.

Al crear una experiencia omnicanal perfecta, es imperativo asegurarse de que sus productos estén disponibles cuando y donde el cliente los espera, con inventario optimizado a la ubicación ideal. 

Imagínese cuando un cliente dedica tiempo a buscar en su plataforma digital, toma su decisión de compra, ingresa sus detalles de pago, luego viaja a su tienda... solo para descubrir que ese artículo, de hecho, ya no está en stock. 

La disponibilidad del inventario es el corazón de una experiencia omnicanal fluida y se requiere para superar los riesgos (como la disminución de la lealtad y la pérdida de compras repetidas y referencias) cuando el omnicanal falla.

2. Visibilidad del inventario

Los minoristas de hoy en día están adoptando la visibilidad del inventario para optimizar las operaciones omnicanal. Al conectar sus sistemas y utilizar una única fuente de verdad para el inventario operativo, pueden obtener datos en tiempo real sobre cómo las transacciones afectan los niveles de inventario en todas las ubicaciones.

Esta visibilidad de inventario brinda a los minoristas la capacidad de reasignar artículos cuando sea necesario y permite una mejor experiencia de compra por tienda para los clientes.

Brindar a los clientes esta información de inventario en tiempo real es crucial para los minoristas de todo el mundo. 

La investigación global de Google en países como Australia, Brasil, Canadá, Francia, Alemania, Italia, Gran Bretaña y los Estados Unidos reveló que 46% de los compradores confirman la disponibilidad de inventario en línea antes de ir a las tiendas.

El número aumenta con las generaciones más jóvenes: el 60 % de los clientes de la generación Z a veces o siempre verifica la disponibilidad del inventario en la tienda en línea antes de realizar una compra en la tienda.

3. Comercio electrónico a ladrillo y mortero

A medida que disminuía la ansiedad por la pandemia, los consumidores comenzaron a rascarse la picazón, olvidada durante mucho tiempo, por la experiencia de compra en la tienda. 

A pesar de que dos de cada cinco compradores "no podrían vivir sin comprar en línea", 54% de consumidores prefieren una experiencia de compra física por encima de cualquier otro canal.

El crecimiento de las ventas en el POS de Shopify superó el crecimiento del comercio electrónico en 2021, y esto no es tan sorprendente como cabría suponer. 47% de los consumidores informan que tener una presencia local afecta significativamente las marcas en las que compran, y el 32% de las marcas responde a esta necesidad estableciendo tiendas temporales en todo el país. 

Las marcas nativas digitales que prosperaron durante el confinamiento están aprovechando las vacantes minoristas y los términos de arrendamiento comerciales favorables para echar raíces en el espacio minorista físico. 

31% de las marcas dijeron que planean expandirse o establecer una huella minorista física este año.

4. El auge de la compra en línea con recogida en la tienda (BOPIS) 

La estrategia BOPIS lleva la experiencia de compra a nuevas alturas, brindando una comodidad sin precedentes. Permite a los clientes obtener lo mejor de ambos mundos: navegación en línea (con búsquedas filtradas, por supuesto) y la gratificación instantánea de la recogida en la tienda. 🙌

La pandemia naturalmente dio lugar a esta tendencia debido a la necesidad de limitar el contacto con los demás. Sin embargo, incluso después de los cierres, ahora que las personas han experimentado la comodidad de la recogida en la acera, es una tendencia que llegó para quedarse, y que genera resultados.

Según Google, las estrategias omnicanal impulsan un 80% más alto tasa de visitas incrementales a la tienda. 

Una vez en la ubicación física, el 85 % de los clientes de BOPIS realizan una compra adicional en la tienda, lo que genera más ventas y un mayor tamaño de la cesta.

Los beneficios financieros de este programa valen tanto la pena que los minoristas ofrecen descuentos para alentar el uso de BOPIS y los servicios de hacer clic y recolectar. 

Tome Ulta, por ejemplo.

La marca de cosméticos está enviando notificaciones automáticas a los usuarios de su aplicación, ofreciendo a los compradores un código de promoción de $ 10 de descuento cuando compran en línea y recogen su compra en la tienda o en la acera.

Ofrecer BOPIS ahora es imprescindible, pero las limitaciones tecnológicas subyacentes pueden contribuir a imprecisiones en el inventario, retrasos en el procesamiento de datos y viajes de clientes inconexos.  

Cuando se trabaja para crear una experiencia omnicanal perfecta, la logística y el seguimiento del inventario son los mayores retos que enfrentan los minoristas al implementar y administrar esta estrategia.

¿La solución a este desafío?

Una fuente central de datos de inventario que puede mejorar el conocimiento de la ubicación, creando una BOPIS mejorada o una experiencia de recolección en la acera e impulsando más ventas en la tienda.

Sistemas de planificación minorista que ofrecen características que incluyen asignación automatizada y reposición también ayuda a los minoristas a maximizar la eficiencia al tiempo que garantiza que los productos estén en las ubicaciones óptimas. 

5. Compre en línea, devuelva en la tienda (BORIS)

Hoy en día, los clientes no solo quieren la opción de recoger sus compras en la tienda; quieren la capacidad para en persona devoluciones .

Para cumplir con estas expectativas, los minoristas están implementando comprar en línea, devolver en la tienda (BORIS). Esto permite a los clientes devolver las compras en línea en la tienda con nada más que su confirmación de compra enviada por correo electrónico. 

Las devoluciones en persona ahorran a los clientes la necesidad de imprimir una etiqueta de envío, empaquetar las devoluciones y sacar ese ruidoso rollo de cinta de embalaje.

Si bien las devoluciones en la tienda pueden ser un inconveniente para los minoristas, especialmente cuando se trata de surtidos localizados, brinda beneficios en términos de esa experiencia del cliente omnicanal perfecta que los minoristas buscan lograr. 

También genera ingresos: según Shopify, ofrecer la opción de devolución en la tienda aumenta la probabilidad de compra en un promedio mundial del 47 %.

6. Venta de redes sociales

El desplazamiento en las redes sociales es la nueva ventana de compras. 

El comercio social está apareciendo más que nunca, y las ventas están listas para triple por 2025. Felicite el atuendo de su amigo y es más probable que diga que lo descubrió en TikTok o Instagram. 

Considere este ejemplo de una experiencia de compra de comercio social perfecta. 

Estás navegando por las historias de tus amigos en Instagram, cuando de repente aparece un anuncio patrocinado. Instagram tiene los datos sobre lo que te gusta, por lo que es muy probable que atraiga tu deseo de una compra impulsiva.

Hace clic en "comprar ahora", lo que lo lleva al sitio web de la tienda, donde filtra los productos para ver qué hay en stock en su tienda local. Luego realiza su compra, seleccionando la recogida en la tienda, y la recoge en su camino a casa desde el trabajo al día siguiente.

Y así, ha experimentado de primera mano cómo las redes sociales pueden impulsar las compras impulsivas.

Las plataformas también están agregando nuevas funciones para simplificar las ventas sociales y aumentar la participación del cliente, con algunas tácticas, como la transmisión en vivo, que están ganando popularidad.

Las instalaciones de la aplicación de venta de Livestream fueron 61% mayor entre enero de 2021 y septiembre de 2021 que en el mismo período de 2020, y la inversión publicitaria global para el comercio social fue 26% más alto en el tercer trimestre de 3 que en el tercer trimestre de 2021.

7. Aprovechamiento de los datos del cliente

Si desea optimizar la experiencia del cliente omnicanal, necesita datos.

Google Chrome no bloqueará las cookies de terceros hasta 2023, pero seguirá ocurriendo. Eso, junto con la mayor preocupación por la privacidad de los clientes, es la razón por la que muchas marcas se están desplazando hacia los datos propios.

En 2022, 42% de las marcas planea ofrecer recomendaciones de productos personalizadas a través de cuestionarios, aplicaciones móviles personalizadas y datos de comportamiento propios o de terceros.

Y en respuesta a la creciente preocupación por la privacidad, 44% de las marcas priorizan la transparencia en la forma en que utilizan los datos de los clientes.

Los datos de los clientes también están disponibles a través de una variedad de otras fuentes, como los programas de fidelización de clientes y los datos de POS.

8. Personalización

La personalización omnicanal ocurre cuando los minoristas pueden combinar datos de clientes de múltiples canales y plataformas con otras fuentes de datos, como programas de lealtad, reseñas de productos o datos de POS.

Esto permite a las marcas crear una imagen general de las preferencias del consumidor y, como resultado, tomar decisiones estratégicas y ofrecer mensajes personalizados según los intereses de un individuo.

Los ejemplos de estos mensajes pueden incluir promociones y otros anuncios, así como recomendaciones de productos.

La personalización basada en intereses y compras anteriores tiene un gran impacto en las decisiones de compra. 

Una forma de capitalizar esto es integrando su sistema de punto de venta con su plataforma de comercio electrónico. Este enfoque omnicanal proporciona una visión holística del historial de compras del cliente.

9. Colaboración en la cadena de suministro

Las interrupciones iniciales de la pandemia pueden haber quedado atrás, pero la cadena de suministro todavía está plagada de desafíos.

Según la Deloitte, el 68% de los ejecutivos minoristas cree que la interrupción de la cadena de suministro afectará el crecimiento. 

Mientras los minoristas están trabajando para desarrollar resiliencia, Jackie Ferrari, fundadora y directora ejecutiva de American Fashion Network LLC, explica cómo todavía hay espacio para que los minoristas mejoren, compartiendo con el Wall Street Journal: "Covid fue un momento para repensar cómo se hacen las cosas, pero no veo que muchos minoristas hagan cambios fundamentales en sus cadenas de suministro... Se intoxicaron con personas que regresaban a las tiendas y volvieron a sus viejos hábitos".

A medida que los minoristas continúan mejorando la coordinación en cada eslabón de la cadena de suministro, un enfoque en la comunicación, tanto interna como con los proveedores, ayudará a optimizar el flujo de productos y planificación de capacidad a lo largo de la cadena de suministro. 

Mejorar colaboración y comunicación ayuda a superar una cadena de suministro fragmentada y otros desafíos, como plazos de entrega inciertos.

10. Automatización 

Omnichannel se trata de optimizar la experiencia del cliente, y la automatización simplifica ese proceso con herramientas como chatbots de atención al cliente, activadores de comportamiento que automatizan la personalización, mensajes automatizados de carritos abandonados y más.

La automatización también juega un papel clave en el proceso de planificación minorista. Reduce el nivel de esfuerzo necesario para llevar a cabo la planificación, la asignación y el reabastecimiento, lo que da como resultado un aumento del 25 % en la eficiencia de la planificación.

11. Expectativas del cliente: la necesidad de consistencia, velocidad y disponibilidad de existencias 

A medida que aumenta la competencia omnicanal, también lo hacen las expectativas de los clientes y el deseo de coherencia, velocidad y disponibilidad de inventario en todos los canales.

Como resultado, 35% de las empresas planean invertir en más canales de atención al cliente. Los minoristas también están mejorando su juego cuando se trata de tecnología, análisis de datos y comunicaciones transparentes con los clientes.

Consistencia

90% de los clientes esperan interacciones consistentes a través de los canales de venta. 

Quieren que el código de promoción que encuentran en las redes sociales funcione en las tiendas. Quieren que la venta reflejada en la página de inicio del sitio se respete en la tienda. Quieren que su carrito se mantenga constante, ya sea que compren en línea o en la aplicación.

Para cumplir con estas altas expectativas, los minoristas recopilan más datos propios y los actualizan regularmente.

También es importante comprender cómo encaja el marketing omnicanal en su estrategia general. Toda la organización, incluidos los asociados en la tienda que interactúan con los clientes, están alineados en el gestión y ejecución de cualquier promoción estás ofreciendo

Velocidad

Ya sea que compren en línea o que se lo envíen a sus hogares, los clientes quieren sus productos rápidamente. 

90% de los consumidores ven el envío de 2 a 3 días como la expectativa de referencia, y el 30% espera la entrega el mismo día. 

Con tantos hogares en los Estados Unidos que tienen una suscripción a Amazon Prime, las expectativas de entrega en dos días no sorprenden. 

Los minoristas especializados han tomado nota, y el 75 % de los líderes de la cadena de suministro minorista especializada hacen que la entrega en dos días sea una prioridad. 

La asignación adecuada del inventario es vital para satisfacer estas demandas, al tiempo que ofrece el beneficio adicional de ahorro de costos. 

Disponibilidad de productos e inventario optimizado

50% de clientes use BOPIS por su conveniencia, y descubrir que un producto que ya pagó en línea ahora no está disponible está lejos de ser conveniente. 

Ese inconveniente cuesta a los minoristas más que la pérdida de ingresos; también tiene un impacto negativo en la lealtad a largo plazo. Un reciente Informe de puntos de contacto minoristas demuestra que el desafío de lealtad número uno de los minoristas es la falta de existencias causada por interrupciones en la cadena de suministro, según lo citado por el 44% de los encuestados.

12. Pago sin contacto

Los minoristas ofrecen más métodos de pago sin contacto en todos los canales de venta. 

Por ejemplo, no solo las tiendas en línea aceptan Apple Pay, sino que las tiendas físicas también aceptan Apple Pay y otros pagos de "toque" sin contacto. 

Un estudio de Mastercard de 17,000 consumidores en 19 países (incluidos Australia, Francia, Alemania, Italia, Reino Unido, EE. UU., España y Sudáfrica) demuestra que 79% de los consumidores en todo el mundo están utilizando el pago sin contacto.  

Sin embargo, las compras sin contacto no terminan con el pago en la tienda. Con la recogida en la acera, los clientes nunca tienen que salir de sus vehículos ni interactuar con un solo empleado.

13. Transformación Digital 

Asegurarse de que solo los artículos en stock estén disponibles para la compra en línea requiere una única fuente de información veraz para el producto y el inventario. Es por eso que los minoristas están integrando su pila de tecnología para brindar una vista de inventario uniforme en todos los canales.

La tecnología también puede transformar la forma en que las marcas manejan la atención al cliente al predecir el problema antes de que el cliente explique el motivo de la llamada y al conectar los chats de soporte por teléfono, correo electrónico y mensajería para transferencias sin inconvenientes.

El software de planificación minorista permite la transferencia de datos sin problemas, lo que ayuda a los minoristas a cumplir los objetivos de inventario en tiempos de demanda y disponibilidad impredecibles. Los minoristas confían en esta tecnología de automatización para eliminar la necesidad de reconciliación manual, ingreso de datos y generación de órdenes de compra.

14. Cita de compras

La compra por cita es tan simple como hacer una reserva: todo lo que los clientes deben hacer es hacer una cita en línea y luego presentarse a la hora seleccionada para comprar en la tienda.

A lo largo de 2021, la cantidad de instalaciones de aplicaciones de reserva de citas aumentó un 23 % a nivel mundial.

Los comerciantes de Shopify están utilizando estas aplicaciones como parte de su estrategia de ventas omnicanal al reservar citas individuales que permiten una experiencia de compra verdaderamente personalizada en la tienda.

Este es un ejemplo de la experiencia de compra de citas que ofrece Nordstrom:

Con la opción de estilo de mujer, estilo de hombre, comprar un regalo y más, los estilistas de Nordstrom brindan a los clientes un servicio gratuito, y la confianza de que sus compras los mantendrán a la moda, al mismo tiempo que aumentan los resultados de la empresa.

La estrategia es un éxito para los consumidores, con 34% probable que participe en 2022.

15. Sostenibilidad y Responsabilidad Social

Según un estudio mundial de PwCLos factores ambientales, sociales y de gobernanza (ESG) afectan las decisiones de compra del 40% de los consumidores en todo el mundo. 

En los 25 países y territorios que participaron en la encuesta de PwC, los factores ESG tuvieron la mayor influencia en los comportamientos de compra en India, Filipinas y Vietnam, y el menor impacto en Japón, Francia y Hong Kong.

Muchos de los consumidores de hoy están dispuestos a pagar más por producto sostenibles. Si bien el consumismo no es exactamente propicio para un estilo de vida sostenible, la omnicanalidad podría cerrar esa brecha en los próximos años.

Los servicios de suscripción ayudan a mantener a los compradores alejados de la carretera, limitando las emisiones relacionadas con las compras al conductor de la entrega. Algunos minoristas están compartiendo datos de emisiones con los clientes agregando etiquetas de huella de carbono a ciertos productos o canales de venta. 

Algunos minoristas en sistemas de circuito cerrado también están optando por envases reutilizables. 

Alla Valente, analista sénior de Forrester, de CFP., "Si ofrece productos de segunda mano o reacondicionados en su surtido, promuévalos entre los clientes que pueden estar buscando opciones sostenibles (y disponibles)".

Si ofrece productos de segunda mano o reacondicionados en su surtido, promuévalos entre los clientes que pueden estar buscando opciones sostenibles (y disponibles)”.

Cómo aplicar las tendencias actuales a su estrategia minorista omnicanal 

Las tendencias minoristas omnicanal de hoy están haciendo maravillas tanto para los minoristas como para los consumidores.

Considere el hecho de que, en Target, los clientes multicanal gastan 10 veces más que los clientes solo digitales y cuatro veces más que los compradores en la tienda.  

Zara impulsó las ventas digitales 74% después de adoptar la omnicanalidad. 

Entonces, ¿cómo pueden las marcas nuevas en estas tendencias omnicanal impulsar o mejorar su estrategia?

La comunicación y la colaboración siempre jugarán un papel en el éxito.

Según Brian Cornell, presidente y director ejecutivo de Target, “los días en que una sola función impulsaba cualquier iniciativa exitosa quedaron atrás. Todo lo que hacemos requiere una fuerte coordinación de equipos interfuncionales: desde operaciones digitales hasta tiendas, comerciantes y más, todos juegan un papel integral. Y todo comienza con una comprensión clara de las expectativas del consumidor y la priorización correcta”.

Los días en los que una sola función impulsaba cualquier iniciativa exitosa han quedado atrás. Todo lo que hacemos requiere una sólida coordinación de equipos multifuncionales, desde operaciones digitales hasta tiendas, comerciantes y más, todos desempeñan un papel integral. Y todo comienza con una comprensión clara de las expectativas del consumidor y la priorización correcta”.

Obtener la tecnología adecuada también es crucial en la venta minorista omnicanal. 

Necesita conectar su vista del inventario a través de los canales de ventas, brindándole la visibilidad del inventario necesaria para obtener una ventaja competitiva.  

No se limite a recopilar datos de clientes e inventario. Potencie sus análisis con IA para:  

• Pronosticar con mayor precisión la demanda para garantizar la disponibilidad del inventario
• Satisfaga la necesidad de velocidad del consumidor con una mejor asignación de productos 
• Personaliza la experiencia de compra

Sobre todo, recuerde que las tendencias minoristas omnicanal están en constante evolución y, dado que la cadena de suministro es, en el mejor de los casos, volátil, la optimización del inventario y las herramientas avanzadas de planificación del inventario son vitales para cumplir con las expectativas del cliente. 

¿Interesado en aprender más?

Consulte nuestro artículo ROI comprobado del minorista reporte para ver cómo una solución integral de planificación minorista puede transformar su estrategia omnicanal. 

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• Fuente: https://www.toolsgroup.com/blog/omnichannel-retail-trends/