2022 fue un año de extremos en la banca minorista en toda Europa. Las tasas de interés aumentaron por primera vez en varios países europeos, los problemas de la pandemia estaban en el retrovisor y los ingresos y las ganancias alcanzaron niveles récord. Dicho esto, 2023 ha sido todo lo contrario con la quiebra de algunos bancos comerciales más grandes, lo que indica que se avecinan tiempos turbulentos.

Entonces, ¿qué significa esto para el sector de la banca minorista para el resto de 2023? Aquellos que puedan equilibrar con éxito la banca digital y física están listos para cosechar las recompensas y continuar con el sólido desempeño experimentado el año pasado. El éxito en 2023 dependerá de la capacidad de los bancos para crear una ventaja competitiva con una estrategia omnicanal. Pero, ¿qué lecciones podemos sacar de 2022?

Productividad al alza, pero costos en el horizonte

Los resultados del último radar de banca minorista europea de Kearney muestran que en 2022 los ingresos totales de los bancos cubiertos alcanzaron los 317 7 millones de euros, un aumento del 2021 % con respecto a 16.5, y los bancos del Reino Unido mostraron el mayor crecimiento de ingresos con un aumento del XNUMX %.

Este aumento en los ingresos es impresionante cuando se contextualiza frente a los cambios en las operaciones y procesos que muchos bancos se han esforzado por implementar en los últimos años, debido a los cambios en el comportamiento y las expectativas de los clientes. De hecho, muchos bancos han invertido en tecnologías y digitalización para permitir una mayor productividad a pesar de la reducción de los niveles de personal. La productividad por empleado casi se ha duplicado, mientras que la productividad por sucursal casi se ha triplicado, mientras que la plantilla general se ha reducido en un 16 %.

Muchos bancos, sin embargo, aún no han visto cómo esta reducción de costos se traduce en mayores ganancias, con costos que en realidad aumentan de 172 2008 millones de euros en 188 a 2021 XNUMX millones de euros en XNUMX. Esto se debe al costo de implementar estas tecnologías junto con la carga de una mayor costos regulatorios.

Los bancos deben trabajar diligentemente para reducir estos costos, especialmente con el aumento de la inflación y la posible desaceleración económica que pronostican nubes oscuras sobre el sector bancario en el futuro previsible. Dicho esto, el trabajo de los bancos aún no ha terminado y pueden sortear estos obstáculos con una estrategia omnicanal integral.

Hábitos de consumo, morir duro

La banca digital ciertamente se vio impulsada en el transcurso de la pandemia, con restricciones gubernamentales que limitaron el acceso a los canales físicos. En 2020, el 33 % de los consumidores usaban canales digitales para comprar sus productos bancarios, aumentando al 45 % en 2023.

Sin embargo, estas cifras de 2023, luego de nuestra salida de la pandemia, son en realidad una ligera caída en el uso máximo de la banca digital observado durante el apogeo de los bloqueos. Por ejemplo, en Francia, los canales digitales se utilizaron para el 51 % de todas las compras de productos bancarios en el punto álgido de la pandemia, pero se redujo al 29 % en 2022.  

Ya sea antes o después de la pandemia, un factor clave del comportamiento bancario del consumidor es la confianza en su proveedor bancario. De hecho, en nuestra investigación de 2023, el 29 % de los encuestados en Francia y el 27 % en España seleccionaron la confianza como su principal motivo para utilizar los canales de banca física.

Y la confianza está aumentando en la agenda en 2023 ya que, con el colapso de Credit Suisse y algunos bancos estadounidenses a principios de este año, los consumidores están nuevamente en alerta máxima cuando observan la estabilidad del sector bancario en general y el impacto que esto podría tener en sus finanzas. . En respuesta, los bancos deben continuar fomentando y manteniendo la confianza del consumidor y esto debería ser el centro de la agenda para el próximo año.

Equilibrar los canales digitales y la interacción humana

Por lo tanto, la dirección del viaje es mucho más hacia la digitalización, incluso si el ritmo de este movimiento puede fluctuar. Los bancos están impulsando el cambio para reducir costos y los consumidores están impulsando el cambio por la facilidad de acceso y los hábitos inspirados en la pandemia.

Sin embargo, no todos los consumidores son tan flexibles y, para algunos, la importancia de la confianza les impide utilizar los canales digitales. Una de cada 12 personas que usan una sucursal dice que no está lista para cambiar a los canales digitales por nada, según nuestra investigación más reciente, y los bancos deben reconocer con razón la falta de voluntad de algunos clientes para cambiar sus hábitos financieros.

Esto hace que una estrategia omnicanal sea imprescindible para superar las presiones del clima económico más amplio, sin dejar de proporcionar el servicio bancario que necesitan los clientes. Los bancos deben combinar capacidades digitales superiores e interacción humana con asesoramiento personal, y ser buenos en ambos.

Sin embargo, la implementación de una estrategia de banca omnicanal de este tipo tiene un costo considerable.

Por un lado, los bancos deberán reforzar sus ofertas y servicios digitales, lo que requerirá previsión con respecto a la evolución de las preferencias bancarias de los clientes y una inversión inteligente y oportuna en digitalización. Por otro lado, muchas interacciones con los clientes aún se llevan a cabo en la sucursal, por lo que depende de los bancos encontrar el mejor formato, uno que atraiga actividades de alto valor, administre de manera significativa las habilidades y el tiempo del personal de la sucursal y eduque a los consumidores. para apoyar su transición a los canales digitales.

Aquellos bancos que puedan equilibrar adecuadamente su estrategia están preparados para liderar el sector en 2023 beneficiándose de reconocer y reaccionar ante el comportamiento cambiante de los clientes. Aquellos que no lo hagan podrían perder su ventaja competitiva, con la experiencia del cliente y los niveles de servicio reduciendo su calidad.

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• Fuente: https://www.finextra.com/blogposting/24526/omnichannel-strategies-key-in-the-continuation-of-strong-bank-performance-in-2022?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs