Bain & Company | Frankie Leung, Scully Cui y Lei Zhang | 19 de enero de 2023

Imagen: Bain & Company

En China continental, la industria de la banca minorista se está desplazando hacia calidad crecimiento sobre la cantidad.

• La banca minorista está en recuperación ahora, pero en un conjunto completamente nuevo de condiciones de mercado. Los bancos de hoy están luchando contra una competencia más fuerte, controles de cumplimiento más estrictos y vientos en contra de las condiciones macroeconómicas volátiles.
• Bain & Company encuestó a 1,800 consumidores de banca minorista en China continental de agosto a septiembre de 2022.
• Los clientes del continente son satisfechos con sus principales instituciones financieras. Los porcentajes de Net Promoter Score son sólidos y aumentan constantemente. En 2022, aproximadamente el 55 % de los clientes de banca minorista en China continental dijeron que recomendarían (o “promoverían”) su banco principal.

Ver:  La revisión de la FCA encuentra evidencia de una creciente competencia en la banca minorista

• Lo que los clientes chinos quieren llevar sus experiencias de banca digital al siguiente nivel:
  • Omnicanal:  La banca móvil y en línea son los canales más utilizados entre los consumidores de banca minorista que encuestamos. Los consumidores interactúan con su banco a través de la aplicación móvil unas 15 veces por trimestre, cinco veces más que cuando visitan una sucursal física. La banca móvil también tiene la mayor correlación con la experiencia general positiva del cliente.
  • La experiencia de la sucursal física puede convertir a los clientes en promotores netos:  Las interacciones de rama se destacan porque a menudo ocurren durante episodios complejos o cargados de emociones. Los clientes dicen que prefieren la asistencia en persona con hipotecas, administración de patrimonio y grandes transacciones en efectivo, "momentos de la verdad" que pueden hacer o deshacer su sentimiento hacia el banco.
  • Súper funcionalidad de la aplicación:  En promedio, los clientes están contentos con las aplicaciones móviles de sus bancos, pero quieren más funciones. Ellos desea más funcionalidad, además de acceso a recompensas y servicios de estilo de vida. También quieren que las aplicaciones móviles sean intuitivas
  • Los clientes quieren servicios de gestión de riqueza humana y digital:  Los canales digitales se utilizan para la mayoría de las interacciones de gestión patrimonial, pero los clientes no están dispuestos a renunciar por completo a los servicios humanos. Las sucursales físicas y las líneas de atención al cliente siguen siendo esenciales para partes del viaje y para ciertos segmentos de clientes.

Ver:  Punto de inflexión: siete cambios transformadores en la banca minorista de EE. UU.

• ¿Cómo pueden los bancos volverse más centrados en el cliente?
  • Cree perspectivas y propuestas de clientes basadas en segmentos
  • Cree un recorrido del cliente fluido
  • Optimice los compromisos humanos y digitales

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