En 2024, para el éxito del cliente en SaaS, ¿qué es la NRR “buena”? Qué es un ¿NPS “bueno”? ¿A quién debería informar el éxito del cliente?

Preguntas como esta y muchas otras son las preguntas más comunes que le hacen a SaaStr Fan Fave y experto en éxito del cliente. Gainsight El director ejecutivo, Nick Mehta, y el director ejecutivo y fundador de SaaStr, Jason Lemkin. 

Si bien recientemente realizamos un taller en vivo sobre lo que cambiará para Éxito del cliente en SaaS en 2024 con Jason y Nick, se nos acabó el tiempo para responder algunas de las preguntas principales que ambos recibimos y cuáles serían sus respuestas ahora en 2024. Entonces, en la última entrega del taller de SaaStr del miércoles, hicimos exactamente eso.

Ponte al día con la sesión anterior aquí si te la perdiste antes de sumergirte en la segunda parte.

1. ¿Qué es una buena retención de ingresos netos?

Quizás no sea de extrañar que la pregunta número uno que reciben sea "¿Qué debería mi Retención de ingresos netos be?.” ¿Qué es la NRR 'buena versus mala'?

Entonces, una advertencia si estás buscando en Google cuál es tu NRR debería serlo: asegúrese de consultar la fuente de datos, ya que la mayoría de los estudios o informes de NRR se basan en datos de empresas públicas, lo que proporciona excelentes puntos de referencia, pero es posible que no siempre sea accesible para empresas más pequeñas y privadas. Sin embargo, utilizando datos de la nueva herramienta de evaluación comparativa de Gainsight que se lanzará próximamente, Nick revela que una retención neta del cien por ciento es bastante común para las empresas más jóvenes, y el porcentaje crece naturalmente a medida que la empresa amplía su oferta de productos, con una mediana del 106% NRR.

"No se sienta mal por tener una NRR del 100%", sugiere Nick. “Intenta hacerlo mejor. Todos estamos tratando de mejorar, pero también de entender dónde se encuentra”.

2. ¿Qué es un buen NPS? (Puntuación neta del promotor):

NPS Es otra métrica crucial de la que hablamos mucho, pero ¿cuál debería ser el NPS de una empresa en 2024? Nick comparte que el NPS medio para las empresas SaaS es 35 y, curiosamente, esta métrica está menos influenciada por factores como el tamaño del cliente.

3. ¿A quién debería informar CS y debería tener una cuota?

Una pregunta a menudo debatida dentro de la comunidad SaaS gira en torno a la estructura de informes de los equipos de CS: ¿debería en última instancia tener un Director de Atención al Cliente (CCO) que reporte directamente al CEO, enfatizando el enfoque en las necesidades del cliente y un recorrido integrado a través del éxito del cliente, el servicio? y soporte, O, ¿debería tener un director de ingresos (CRO) o un presidente que lidere CS para centrarse en ofertas de productos complejas y ciclos de ventas más cortos?

Por un lado, cuando CS reporta al CCO, el equipo ejecutivo estará más centrado en los clientes y sus necesidades. Por eso, le permite crear un recorrido integrado a través del soporte de servicios de éxito del cliente y, con el tiempo, la mayoría de los CCO se harán cargo de las ventas existentes, incluidas la renovación y la expansión, y liberarán las ventas para centrarse en incorporar nuevos logotipos. Este enfoque se ve más comúnmente en SaaS con productos más complejos que involucran servicios profesionales y contratos de mayor duración.

Por otro lado, cuando CS depende del CRO o de un título más específico de ventas, los beneficios están ahí al integrar el recorrido del cliente antes y después de la venta. Los traspasos entre ventas y CS son más fluidos y a menudo pueden conducir a índices de expansión más altos, ya que el CRO ahora posee la retención neta en general. Este modelo es más común con productos técnicos SaaS con muchos clientes que aterrizan y se expanden o con productos transaccionales con un ciclo de ventas muy corto.

Relacionado: independientemente de quién sea el propietario final de CS, ¿deberían tener una cuota?
Nick comparte que, en sus datos de muestra, el 50 % de las organizaciones de informática tienen una cuota de renovación y el 10 % tiene una cuota de expansión. La presencia de cuotas varía dependiendo de la naturaleza del negocio, y los contratos más grandes tienden a tener CSM con cuotas más altas.

4. ¿Cuál es el ROI del equipo CS?

Entonces, en 2024, ¿necesita siquiera un equipo de éxito del cliente?

Los datos de Nick anteriores indican que las empresas con un equipo de CS dedicado tienen 14 puntos más de retención de ingresos brutos (GRR) y retención de ingresos netos (NRR). También muestra que, si bien la CS puede no impactar directamente la expansión, la afecta de manera más individual previa a la cuenta y eleva significativamente el piso y proporciona estabilidad.

5. ¿Cuánto debería gastar en un CSM?

Siguiente pregunta principal: "¿Cuánto debería gastar en el éxito del cliente?"

Una gran pregunta en 2024 a medida que analiza el presupuesto y volviéndose más eficiente. Una forma en que la gente responde esta pregunta es como un porcentaje de ARR, como se muestra en el cuadro de Nick anterior. Ahora, tenga en cuenta que esto incluye los CSM, así como la gestión de operaciones y CS. Entonces, a la izquierda están las empresas SaaS más transaccionales, casi de autoservicio, y en el lado derecho está el negocio de muy alto contacto, como contratos millonarios como un Workday.

Lo que ves aquí es bastante interesante, dejando de lado el extremo más bajo, que tiende a no tener CSM y tener más automatización. A medida que sus contratos crecen, su equipo de CS tienes volverse más eficiente. La verdad es que gestionar un cliente de un millón de dólares no supone 10 veces más trabajo que gestionar un cliente de cien mil dólares.

Y así puede ver el beneficio de ASP (precios de venta promedio) más altos. Las ASP más grandes pueden volverse más eficientes.

Lo que es más interesante es que, a menudo, Jason ve empresas en un segmento de entre 5 y 10 dólares, un 10% por encima, y ​​se da cuenta de que normalmente tendrán más empleados en informática que en ventas. Y a medida que avanzas en este gráfico, eso comienza a cambiar.

6. ¿Cuál es la cantidad ideal de cuentas que puede administrar un CSM individual?

Bien, pasemos a la siguiente pregunta candente. ¿Cuántas cuentas debe tener un administrador de éxito del cliente individual?

En el extremo inferior, normalmente se ven empresas de menos de 25 dólares ACV que tienen un par de cientos de cuentas por persona, normalmente bastante automatizadas. En el extremo superior, puedes ver por qué es tan eficiente (punto 5), y eso se debe a que puedes administrar cinco cuentas y un valor total de cuenta de $5 millones. Una inmersión profunda relacionada sobre eso aquí.

En relación con esto, ¿cuánto ARR debería llevar cada CSM?

Quizás no sea una sorpresa que consigas grandes contratos, los CSM tienen un ARR promedio de $10 millones cada uno. Ahora, si eres una startup, eso simplemente no es realista, pero a medida que escalas comienzas a ser más eficiente, introduces más automatización, tal vez tengas CSM fuera de territorios de alto costo, etc.

7. ¿Cómo puedo escalar CS de manera eficiente?

Más allá de lo "básico", una de las preguntas candentes en el éxito del cliente en 2024 es cómo escalarlo de manera eficiente.

Hoy en día, nadie contrata ciegamente a miles de representantes de éxito del cliente. Hay cuatro cosas que Nick sugiere para crear eficiencias:

1. Escale creando una gran cantidad de recursos digitales para sus clientes
2. Haga de CS un centro de ingresos monetizándolo como parte de un paquete de servicios general
3. Tener renovaciones o ampliaciones propias de CS
4. Establecer una línea muy clara entre CS y el impacto en los ingresos.

Lo que desea evitar es que CS sea un centro de costos puro. Recuerde que el éxito del cliente es más que simplemente contratar CSM. Analice todo el ciclo de vida y vea cuánto puede hacer de forma automatizada. Si observa el cuadro anterior, Nick identificó actividades tanto internas como externas en su organización para ayudar a escalar CS de manera más eficiente.

A la izquierda están las cosas que puede hacer internamente, como crear una gran cantidad de recorridos digitales y contenido para que los clientes puedan autoservicio (foros de clientes, centros de ayuda, guías en la aplicación, etc.) y mejorar la experiencia del producto con correcciones y características. CS puede intervenir creando comunidades y circuitos de retroalimentación con los clientes para obtener más eficiencia.

8. ¿Qué debería invertir en operaciones de CS?

En una tendencia similar a aumentar las ventas con operaciones de ventas, Nick está viendo que más empresas invierten en CS Ops. El cuadro anterior muestra la cantidad de CSM por persona de operaciones. Entonces, en cierto modo, cuanto mayor es el número, menos personal de operaciones hay en términos relativos. Y la razón por la que esto aumenta es que a medida que escala, tiene más personas y más influencia en general en la empresa.

Pero lo que están viendo es que en los primeros días de una empresa, esto es ARR. Entonces, en los primeros días de la izquierda, la gente invertía en operaciones desde el principio porque toda la automatización de la que se habló en el n.° 7 debería recaer en el equipo de operaciones de CS. No se trata sólo de CSM.

9. ¿Necesita ser un experto en productos para lograr el éxito del cliente hoy?

Tanto Nick como Jason estuvieron de acuerdo en esta pregunta y la respuesta es esta: tienes que ser bastante bueno con el producto. De hecho, deberías saberlo fríamente.. Ahora bien, depende un poco de la naturaleza de su producto, ya que algunas tecnologías tienen más que ver con la gestión de cambios y menos con el producto. Pero incluso entonces debe saber lo suficiente para brindar soporte a sus clientes más técnicos.

"Creo que es la muerte del generalista en el éxito del cliente", predice Jason. “Una persona de informática que en realidad es una buena persona, pero no es buena en el producto ni en la gestión del cambio. Y ese es un reenviador de correo electrónico. No necesitamos a esa persona. Esa persona puede incluso ser reemplazada por un bot. Cuando contratas a gente de CS, les dices: "¿En qué eres bueno en CS?" Y si simplemente dicen: "Soy una persona sociable", es posible que rechace esa contratación.

10. ¿Necesitamos siquiera el éxito del cliente en 2024?

Por último, pero no menos importante, ¿creen Jason y Nick que seguiremos necesitando el éxito del cliente en 2024? Frank Slotman, CEO de copo de nieve dijo en su libro Amp it Up que "el éxito del cliente es la misión de toda la empresa... ¿por qué necesita un departamento completo dedicado?"

Nick explica: “Si usted es una empresa que tiene una demanda ilimitada y todos la necesitan, y usted es como el Michael Jordan de los directores ejecutivos, entonces probablemente no necesite CS. Pero solo diré que para la mayoría de las empresas, el cliente espera que usted impulse el resultado. No puedes simplemente cobrarles por ello. No puedes hacerlo simplemente a través de las ventas. He visto todas estas películas y, francamente, cada empresa que elimina su equipo se arrepiente al cien por cien”.

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• Fuente: https://www.saastr.com/nick-mehta-ceo-of-gainsight-and-jason-lemkin-ceo-of-saastr-answering-2024-customer-success-questions/