En la primera parte de Ask-Me-Anything (AMA) de esta semana con el fundador y director ejecutivo de SaaStr, Jason Lemkin, respondió las preguntas de la comunidad sobre si lo único que le importa a todos es la IA, el apetito de los inversores de cara a 2024, el SaaS vertical y el éxito como fundador en solitario. Ponte al día con la primera mitad aquí si te la perdiste. 

En la segunda parte, nos adentramos en el ámbito de las OPI, cómo incorporar la IA en sus productos, la mejor manera de impulsar el desempeño de los empleados, los modelos de precios y mucho más. 

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P: ¿Cómo se destaca en términos de adquisición de clientes frente a grandes competidores que no incorporan IA? 

"No hay duda de que la IA a nivel de proveedor es una fuerza de la naturaleza", afirma Jason. MaestroQA, por ejemplo, se encarga del control de calidad del centro de contacto y, dentro de uno o dos años, no se parecerá en nada a lo que es ahora. 

Antes, los humanos calificaban el resultado de la atención al cliente. Ahora todo el mundo quiere que la IA lo haga. La página de inicio de Intercom dice que la IA automatizará el 50% de las interacciones de soporte, lo cual es disruptivo, pero es agregar IA a un producto existente. 

No hay respuesta a la pregunta anterior, excepto que debes estar en el juego hoy. Hay mucha demanda de IA, incluso si no se comprende en su totalidad. 

Si ingresa a la empresa o a partes más sofisticadas de la tecnología y no tiene inteligencia artificial en su producto, perderá acuerdos. Algunas personas se han quedado atrás porque:

1. No tengo equipos tecnológicos lo suficientemente fuertes como para agregar IA
2. Resistelo 

Esas empresas tendrán dificultades porque todos esperan innovación de la IA. Ya sea IA pura o “IA verdadera” o cualquier IA, probablemente todo desaparecerá a fines del próximo año. Los capitalistas de riesgo quieren financiar verdaderamente cosas disruptivas, y los clientes sólo quieren un producto dramáticamente mejor que haga más con menos humanos. 

La IA puede ser disruptiva de dos maneras principales:

1. Con los clientes, puede significar mejores resultados, lo cual es excelente y requiere trabajo. 
2. Puede reemplazar a los humanos en aquellas empresas que no pueden encontrar a alguien que envíe correos electrónicos, actualice el sitio web o realice ventas. 

Si está atrasado en su segmento, solucionelo en el primer trimestre o no aprobará en 1. El mercado lo quiere. 

P: A medida que escala, ¿qué tan orientada a las métricas debería estar la empresa? 

Un fundador en etapa inicial de una empresa de tecnología de la construcción con un ARR de 1.5 millones de dólares le pregunta a Jason cómo ve a las mejores empresas recurriendo a métricas y KPI para impulsar el rendimiento a nivel de liderazgo. Algunos miembros de su equipo están más orientados a las métricas, mientras que otros no. 

“Despidan a cualquiera que no esté orientado a las métricas. Literalmente”, dice Jason. No cree que debas contratar a nadie que no esté orientado a las métricas. Por lo general, es una señal de que no deberían ser vicepresidentes o deberían estar en algún lugar mucho más grande. 

En esta etapa, desea que todos adopten las métricas sin piedad. Quiere que cada persona de su equipo de liderazgo tenga un panel que presente semanalmente en las reuniones electrónicas del personal y que envíe semanalmente a todos los departamentos. Así es como lo hicimos en generación de leads, canalización, etc. 

Elemento procesable: Obligue a todos los vicepresidentes a asistir a cualquier reunión de personal y a venir con un panel de control. No les digas lo que debería contener. Permítales comprimir todas sus métricas en 3 a 5 métricas que idealmente se relacionen con los objetivos. Nadie debería tener más de cinco goles. La empresa tiene cinco objetivos y cada departamento tiene cinco objetivos. 

Los que se presentan con uno, les enseñan cómo mejorarlo. ¿Los que no pueden o no quieren? Despídelos. 

Por supuesto, esto no significa ser cruel, culparlos o humillarlos. Porque, en última instancia, es el fracaso del fundador al contratar a alguien que no es apto para el trabajo. 

El tablero es el mejor truco porque las personas que no pueden enviar ese correo electrónico no tienen esperanza en esta etapa y probablemente no tengan esperanza en cualquier etapa. Los mejores líderes informarán el progreso de sus objetivos y cómo se integra cada panel semanal en ellos. Otros pondrán excusas y se esconderán de las métricas cuando no les vaya bien. 

P: ¿Cree que las empresas de SaaS en etapas posteriores podrían considerar salir a bolsa a medida que se abre el mercado de IPO? 

"Es inapropiado decir que la ventana de salida a bolsa está cerrada", dice Jason. Canva tiene un ARR de 2 millones de dólares y rentable y podrían hacer una oferta pública inicial esta tarde si así lo quisieran. Sólo se abre y se cierra para los marginales. Lo que está sucediendo es que las empresas con un ARR de 200 millones de dólares o más están esperando salir a bolsa. 

Hay algunas empresas que pueden y están listas para hacer una oferta pública inicial cuando quieran, pero han esperado porque los últimos dos años no fueron buenos. En 2024, ¿dejarán de esperar? Jason cree que sí. 

ServiceTitan probablemente será la primera oferta pública inicial de SaaS de 2024 a $ 500 millones ARR y creciendo al 40%. Para la segunda mitad de 2024, cree que las personas que quieran liquidez o piensen que ha llegado el momento la absorberán. O las valoraciones se reactivarán y todo el mundo se apresurará a salir a bolsa, o no lo harán y tendremos que esperar un año más. 

Los múltiplos cayeron por un precipicio en 2022 para SaaS y se mantuvieron pésimos en 2023. Entonces, tal vez haya un repunte en 2024. "¿Creo que habrá OPI burbujeantes de IA que puedan OPI sin métricas tradicionales?" pregunta Jason. "Lo dudo." 

Cuando miramos ofertas como Klaviyo o Instacart, especialmente en el lado B2B, no había mucha demanda. Si no ha pasado por una IPO en vivo, no hay mucha gente que invierta en IPO fuera de los tiempos espumosos. Es una clase de activos escasa, pero es hora de volver al negocio. 

P: ¿Dónde cree que se reducirá el éxito del cliente y se reorientará esa labor hacia las ventas y las renovaciones para 2024? 

"No lo sé", dice Jason. Lo que aprendió este año es que funciones como el éxito del cliente, los SDR y los AE están dejando atrás una era y entrando en la siguiente evolución. 

Estamos dejando atrás cómo logramos el éxito del cliente, que ya estaba cambiando. La calidad del éxito de los clientes ha disminuido en los últimos años, pero la crisis la aceleró, lo que obligó a las personas a centrarse en ventas adicionales desde la base. 

El éxito del cliente se trasladó a una función de ventas y eso ha cambiado permanentemente. CS informar a los ingresos es una idea terrible, pero ese barco ya zarpó. Cuando el éxito del cliente depende de ventas, solo intentan sacarte más dinero. 

Nadie cree que la era de los DEG haya muerto, pero la IA cambiará radicalmente la apariencia de ese papel. El tradicional Sin embargo, el papel de los DEG está muerto. Con suerte, entramos en una nueva era en la que los SDR se ralentizan y, en lugar de enviar correos electrónicos genéricos a 10 personas cada semana, se conectan con 50 grandes prospectos, lo que siempre funciona. La IA debería permitir que los DEG agreguen más valor y, con suerte, generen más dinero para la empresa. 

Pero todo está cambiando. 

Este año, todas las empresas públicas de SaaS e inferiores se volvieron más eficientes. Pero lo que no se volvió más eficiente fueron los gastos de ventas y marketing. El CAC para ventas y marketing no disminuyó; en realidad, aumentó. Lo que pasó fue que todos empezaron a sacrificar el crecimiento por el resultado final. AsiqueSi vendes menos pero en lugar de invertir dinero para crecer un 60%, creces un 40% pero dependes principalmente de tu base, te vuelves más eficiente, pero el CAC no baja. 

"Ese es el último ajuste de cuentas", explica Jason. “Realmente no hemos tenido en cuenta las ventas. Hemos reducido nuestros equipos de ventas o los hemos mantenido planos. Entonces se siente como un ajuste de cuentas. Los despidos parecieron un ajuste de cuentas, pero en realidad nos escondimos en nuestro NRR y no solucionamos el hecho de que sigue siendo extremadamente costoso adquirir nuevos clientes en SaaS. No hemos mejorado en eso. Así que esa es la próxima frontera que veremos si abordamos o si los mercados mejoran y simplemente pretendemos que nuestros CAC son más bajos de lo que son. Ya veremos."

P: ¿Qué cambiará en los modelos de fijación de precios y gastos de marketing en 2024? 

"Todos tendremos que gastar más en marketing el próximo año", afirma Jason. Si recortó su gasto este año para ganar eficiencia pero no aumentó su base de marketing, no tuvo éxito. 

En algún momento alrededor de noviembre de 2022, la inversión en marketing pareció detenerse. Todos se centraron en el proceso de muy corto plazo y en el retorno de la inversión (ROI), el gasto se redujo a la mitad y todos se volvieron mucho más eficientes. Pero sólo invierten dólares en actividades eficientes. La parte fácil del marketing es reducir el gasto al círculo interno del marketing. La parte difícil del marketing es gastar en el círculo exterior y en las cosas que podrían o no dar sus frutos en 18 meses. 

"Tenemos que gastar más en marketing el próximo año", aconseja Jason. “Porque este año terminamos con el crecimiento más bajo en la historia de SaaS en las empresas públicas. El crecimiento más bajo jamás registrado porque no gastamos en marketing. Ahí no es donde ninguno de nosotros queremos estar. No queremos estar en un mercado de bajo crecimiento, sino más eficiente. Queremos estar en un alto crecimiento y alta eficiencia”.

En términos de modelos de fijación de precios, apéguese a lo que la gente sabe a menos que el mercado exija un cambio. Si los precios de la IA siguen siendo caros, es posible que veamos nuevos modelos de precios. Pero, en general, copia a otras personas que son como tú y más grandes que tú. Elimina la fricción. Y la mejor manera de cerrar un cliente es eliminar todas las fricciones a lo largo de todo el proceso, desde el descubrimiento hasta las renovaciones. 

Quiere que el valor de su producto sea tan alto que la automatización pueda realizar renovaciones por usted. "Si los humanos están en renovación, le has fallado a tu cliente", dice Jason. No significa que no necesites ayuda en el margen, pero si el 80% no puede venderse por sí mismo, no es lo suficientemente valioso. 

Puntos clave

1. Necesitas estar en el juego de la IA hoy. Si no es así, solucionelo en el primer trimestre o perderá acuerdos. El mercado lo exige. 
2. Despida a cualquier persona dentro de su empresa que no esté orientada a las métricas, especialmente en liderazgo. Pídales que creen un panel de métricas y desempeño semanalmente y lo presenten en reuniones de personal electrónico y en un correo electrónico en toda la organización. 
3. La ventana de salida a bolsa nunca estuvo cerrada para empresas como Canva. Es probable que muchas empresas hagan una oferta pública inicial en 2024 y es hora de volver al negocio. 
4. El éxito del cliente, los SDR y las funciones AE probablemente se transformarán por completo durante los próximos dos años. 
5. Todo el mundo tiene que gastar más en marketing el próximo año. 
6. Cíñete a modelos de precios de personas como tú, que son más grandes que tú, a menos que el mercado exija un cambio. 
7. Elimine la fricción de su proceso, desde el descubrimiento hasta la renovación. 

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• Fuente: https://www.saastr.com/saas-customer-success-changes-with-saastr-founder-and-ceo-jason-lemkin/