Prestar atención a las últimas tendencias en servicio al cliente garantiza que una organización esté preparada para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes.

La lealtad de los clientes está disminuyendo, impulsada por la pandemia de COVID-19, las influencias sociales y la facilidad para cambiar de marca. Más que nunca, las organizaciones deben estar al tanto de los cambios en la experiencia de servicio al cliente para mejorar la satisfacción del cliente y satisfacer sus crecientes necesidades.

Un estudio de Gartner de 2023 encontró que el 58% de los líderes identificó el crecimiento empresarial como uno de sus objetivos más importantes. El servicio al cliente es un componente necesario de esta estrategia. Un buen servicio al cliente puede aumentar la lealtad a la marca y un mal servicio al cliente puede perjudicar la retención de clientes. Proporcionando gran experiencia del cliente es la mejor manera de mantener la ventaja competitiva de una organización.

Siete nuevas tendencias de servicio al cliente que las organizaciones deben priorizar

Un excelente servicio al cliente requiere que las organizaciones satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes dondequiera que se produzcan.

1. La creciente importancia de soporte omnicanal

La participación del cliente continúa ocurriendo a través de múltiples canales. Como tal, el éxito del cliente requiere que los equipos de atención al cliente interactúen con los clientes a través de centros de llamadas, mensajes de texto, redes sociales y correo electrónico. Las organizaciones deben dedicar los recursos adecuados a cada canal según lo dicte las preferencias de sus clientes.

2. El avance hacia el autoservicio

Las organizaciones han desarrollado sus bibliotecas de contenido y bases de conocimientos, lo que ha llevado a que más clientes prefieran opciones de autoservicio a comunicarse con un agente de soporte. Mientras que algunos clientes quieren interacción humana mediante una llamada telefónica o un mensaje, otros prefieren resolver el problema por su cuenta si es posible.

3. El auge de la inteligencia artificial

Las nuevas tecnologías impulsarán lafuturo del servicio al cliente. El uso de inteligencia artificial (IA) tiene el potencial de rehacer la forma en que opera cada departamento de una organización, pero los cambios podrían ser más poderosos en la atención al cliente. Por ejemplo, las organizaciones ahora están infundiendo sus Chatbots (o bots) con IA generativa para aumentar la tasa de éxito de las interacciones.

Las organizaciones también pueden utilizar máquina de aprendizaje analizar mejor los datos históricos sobre los problemas de los clientes para crear preguntas frecuentes más valiosas, mejorar los guiones de llamadas e identificar problemas emergentes que la organización puede resolver de forma proactiva. El aprendizaje automático ayuda a crear flujos de trabajo más inteligentes, de modo que los representantes de servicio al cliente puedan utilizar mejor la tecnología para resolver los problemas de los clientes de manera más eficiente.

4. El uso de automatización simple

Muchas tareas de servicio al cliente pueden y deben automatizarse en lugar de requerir que el cliente hable con un agente de servicio al cliente. Por ejemplo, un simple chatbot a menudo puede gestionar devoluciones sencillas de un producto defectuoso. O los clientes pueden completar un formulario que hace un par de preguntas y devuelve respuestas como una cotización de precio o una solicitud de más información. Estas automatizaciones simples responden a las necesidades del cliente y al mismo tiempo les ahorran tiempo: no tienen que llamar al servicio de atención al cliente y esperar a un representante humano.

5. El crecimiento del servicio al cliente basado en mensajería

En la década de 2010, los clientes acudieron en masa a las redes sociales para publicar sus preguntas o problemas y comunicarse con los representantes de servicio al cliente de las organizaciones. El auge de aplicaciones de mensajería como WhatsApp y el servicio de atención al cliente basado en SMS es la próxima progresión para los consumidores interesados ​​en la comunicación asincrónica con las organizaciones. Si bien algunos clientes siempre preferirán hablar por teléfono con un agente en vivo del equipo de servicio al cliente, muchos más enviarán mensajes de texto o mensajes al equipo de soporte como la forma preferida de interactuar con esa organización.

La mayoría de las organizaciones necesitarán construir una infraestructura que permita respuestas casi en tiempo real a mensajes de texto y mensajes para cumplir con las expectativas de los clientes sobre los tiempos de respuesta. El uso de mensajería también permite a las organizaciones encontrar buenas oportunidades para hacer un seguimiento de los clientes y asegurarse de que sigan satisfechos con sus productos.

6. El deseo de una experiencia personalizada

Las organizaciones ahora pueden realizar un seguimiento de sus clientes, sus hábitos y su historial de compras mejor que nunca a través de gestión de relaciones con los clientes (CRM) herramientas. Han acumulado impresionantes almacenes de datos de clientes a lo largo del tiempo. Al utilizar tecnología como el aprendizaje automático, que hace que sea más fácil y rápido analizar estos datos en tiempo real, las organizaciones pueden crear experiencias más personalizadas a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Por ejemplo, una marca puede enviar por correo electrónico ofertas exclusivas a los clientes según sus preferencias o enviarles un producto gratuito o un código de descuento en su cumpleaños. Los representantes de servicio al cliente también pueden acceder a información sobre un cliente al que están ayudando y utilizar esa información para mejorar la relación con el cliente.

7. La necesidad de un apoyo proactivo

Las organizaciones ya no pueden esperar a recibir comentarios de los clientes si les preocupa brindar una excelente experiencia al cliente. En lugar de ello, deben invertir en formas de llegar a los clientes antes de que surja un problema para garantizar que estén satisfechos con un producto y que lo estén utilizando correctamente. Por ejemplo, las organizaciones pueden enviar tutoriales por correo electrónico a su base de clientes para ayudarles a comprender cómo utilizar sus productos.

Monitorear y ejecutar tendencias clave como ventaja competitiva

Brindar un excelente servicio al cliente requiere que las organizaciones se mantengan actualizadas sobre las tendencias clave para cumplir con las expectativas de los clientes. A medida que más organizaciones adopten tecnologías avanzadas como la IA generativa y el aprendizaje automático, aquellas que no hagan lo mismo se quedarán atrás de la competencia.

Es importante recordar que los clientes interactúan con muchas empresas diferentes a lo largo de su vida y pueden diferenciar fácilmente entre aquellas que brindan un buen servicio al cliente y aquellas que lo subestiman o invierten poco en él.

El mayoría de profesionales de servicios (60%) han dicho que las expectativas de los clientes han aumentado desde antes de la pandemia. Por lo tanto, un mal servicio al cliente es un impedimento importante para el crecimiento empresarial y la retención de clientes. Los directores ejecutivos entienden esto perfectamente, por lo que han identificado el servicio al cliente como la prioridad número uno para incorporar la inversión en IA generativa, según un estudio. Guía del CEO de IBV sobre IA generativa para el servicio al cliente.
 
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