Desde la década de 1990, cuando Internet alcanzó una gran popularidad, el comercio electrónico ha sido una parte de la ecuación que los empresarios y dueños de negocios deben considerar para asegurar el éxito a largo plazo. Minoristas como Amazon y eBay marcaron el comienzo de una nueva era de compra y venta en línea.

En 1998, considerado por muchos como el año decisivo para las compras en línea, Los minoristas estadounidenses vendieron $ 5 mil millones en bienes y servicios. Durante las siguientes dos décadas, ese número creció constantemente a medida que más compradores adoptaban la idea de ahorrar tiempo y comprar desde casa; para 2019, ese número había aumentado a casi $ 572 mil millones. En ese momento, las redes sociales, los teléfonos inteligentes y otras tecnologías hicieron que a los consumidores les resultara más fácil que nunca comprar sus marcas favoritas desde cualquier lugar.

Luego vino el Covid-19. Las compras en línea ya no eran una comodidad; era la única forma en que los consumidores podían obtener lo que necesitaban. Servicios de hacer clic y recolectar, donde los consumidores compran en línea y conducen a la tienda para recoger artículos en la acera o en un quiosco, creció 106% a un mercado de $72.5 mil millones en 2020 y continuó subir cerca de $ 100 mil millones en 2022. Algunas empresas, como Pier 1 importaciones, cerraron sus ubicaciones físicas y cambiaron a un modelo solo en línea. Incluso cuando las tiendas y los centros comerciales reabrieron para las compras en persona, las ventas de comercio electrónico en EE. UU. alcanzó casi $ 959 mil millones en el 2021.

Aunque el método en el que los consumidores hacen sus compras ha evolucionado durante el último cuarto de siglo, su demanda de una experiencia de compra perfecta no ha flaqueado. Los clientes priorizan cada vez más el servicio: según nuestros Informe del estado de la experiencia del cliente, el 58 % de los profesionales de atención al cliente y el 64 % de los profesionales de marketing esperaban que las expectativas de los clientes aumentaran en 2023. El consumidor de hoy todavía quiere la experiencia en la tienda sin tener que ir siempre a la tienda.

Para cumplir y superar estas expectativas, los dueños de negocios y los empresarios deben utilizar el comercio conversacional para combinar lo mejor de la experiencia de compra antigua con las tendencias modernas. A continuación, analizaré el comercio conversacional y cómo las estrategias omnicanal pueden desbloquear su valor para las marcas actuales.

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¿Qué es el comercio conversacional?

Comercio conversacional ofrece conveniencia, personalización y soporte de decisiones mientras las personas están en movimiento con solo una atención parcial de sobra. Combina lo antiguo con lo nuevo, trayendo el aspecto personal de las compras al espacio digital a través de canales de comunicación como SMS, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. Estas han sido herramientas cruciales de atención al cliente y marketing, pero también son excelentes para las conversiones. Un cliente que interactúa con un agente en vivo, un bot de IA o ambos puede recibir respuestas a sus preguntas en una configuración bidireccional y comprar durante el chat sin tener que abandonar la pantalla.

Hay tres elementos necesarios para una CX conversacional fuerte:

• Personalización: Las marcas pueden demostrar una comprensión de las preferencias y frustraciones de los clientes a través de conversaciones personalizadas. Las sugerencias de compra personalizadas, el soporte continuo y las resoluciones rápidas hacen que los clientes se sientan valorados.
• Comunicación proactiva: La comunicación sobre retrasos en los envíos, disponibilidad de inventario y descuentos sensibles al tiempo mantiene informados a los clientes. A encuesta descubrió que el 91 % de los consumidores dice que una buena CX hace que la espera de un producto sea soportable, y el 93 % es más probable que sea paciente con los retrasos si asocia una marca con un buen servicio al cliente.
• Significativo la automatización: AI puede resolver rápidamente consultas comunes para que los compradores no tengan que esperar demasiado y puedan encontrar soluciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los chatbots pueden brindar apoyo y orientación en momentos cruciales de necesidad, incluso cuando los clientes están investigando un producto o finalizando una transacción. Además, los consumidores ocupados pueden responder a una conversación en sus términos sin experimentar los tiempos de espera retrasados ​​de una llamada telefónica.

El valor de la conexión

Las compras híbridas son cada vez más comunes, con compras realizadas en línea y recogidas en la tienda o compras realizadas en persona, y luego aumentadas con soporte en línea posterior a la compra. Es importante que estas experiencias sentirse cohesivo para construir una fuerte identidad de marca y ofrecer una CX holística. Las empresas pueden utilizar el comercio conversacional para recrear la experiencia en línea en la tienda y asegurarse de que, dondequiera que estén, los clientes sientan que controlan su experiencia de compra y obtengan las respuestas que necesitan de inmediato. No se puede subestimar la importancia de una excelente atención al cliente: en otra encuesta, el 71% de los consumidores dijo que se necesitan tres o menos experiencias negativas para dejar de comprar de una marca.

Existen numerosos beneficios al adoptar un modelo de comercio conversacional. Ofrece un servicio rápido y eficiente: los clientes ya no tienen que esperar en espera o esperar una respuesta porque pueden chatear con un miembro del equipo de soporte de inmediato. Los consumidores de hoy consideran que su experiencia es más importante que los productos que compran. Las conversaciones bidireccionales permiten que los clientes sientan que están hablando con marcas en lugar de que las marcas les hablen a ellos. El proceso no debe sentirse como una transacción; debería sentirse como un conversación personal con un amigo donde la atención se centra sólo en el cliente. Los humanos son seres sociales y quieren sentir que tienen una conexión con un asociado de ventas donde sea que estén y pueden confiar en esa persona para que los guíe en la dirección correcta.

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La conversación constante impulsa la conversión

El viaje del cliente actual es dinámico. Los clientes no se centran únicamente en conducir hasta el centro comercial local para hablar con un asociado de ventas y comprar en una caja registradora física. Pero eso tampoco significa que quieran perderse en un agujero de conejo en línea en busca de soluciones. Los clientes suelen utilizar varios canales para comprar y las marcas deben estar allí para responder a la llamada y resolver los problemas sin demora. estrategia omnicanal difumina las líneas entre las experiencias en línea y fuera de línea y es un impulsor crítico de una sólida estrategia de comercio conversacional. Por ejemplo, los clientes pueden comprar en Facebook, recibir notificaciones por SMS y recoger sus artículos en la acera, una experiencia perfecta que les hace querer volver a comprar pronto.

Mediante el uso de canales digitales, los empresarios y emprendedores pueden generar conversiones. Tome carros abandonados, por ejemplo. Un reciente encuesta descubrió que el 93% de los compradores dejan al menos un producto en su carrito en línea durante un tiempo prolongado antes de comprar o irse. Los compradores pueden olvidarse de devolver o terminar comprando de otra fuente. La encuesta también encontró que es probable que los recordatorios por SMS lleven a los estadounidenses a comprar, con un 73 % de probabilidad de que "algo" o "muy" regresen a un carrito de compras en línea abandonado cuando se les envía un mensaje de texto de la marca. El 71 % dice que agradecería recibir más recordatorios por SMS de seguimiento de los carritos abandonados.

Nuestro informe Estado de la experiencia del cliente encontró una fuerte correlación entre la implementación de una estrategia omnicanal madura y el éxito comercial en una variedad de métricas:

• El 68% de las empresas vieron aumentos de ingresos modestos o significativos
• 83% experimentó una base de clientes más leal
• El 61 % pudo responder a las consultas de los clientes en tiempo real en menos de una hora.
• Una puntuación neta de promotor (NPS) de 8.5 en promedio, en comparación con 5.8 con una estrategia menos madura

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Los dueños de negocios y los empresarios son muy conscientes de la importancia de dar una excelente primera impresión y mejorarla con cada punto de contacto posterior. Es imposible tener éxito en el entorno empresarial hipercompetitivo actual en medio de las crecientes expectativas de los consumidores sin un sólido programa de atención al cliente. Es más probable que los consumidores destaquen públicamente las buenas experiencias que las malas, lo que hace que regresen repetidamente y abre la puerta a la expansión de la base de clientes.

El éxito comienza con el comercio conversacional y una estrategia omnicanal que permite la comunicación bidireccional en todos los canales, en todo momento.