No hay duda sobre el enorme potencial y las posibilidades de ChatGPT tanto como la Inteligencia Artificial (IA) en la banca digital y la banca conversacional en particular. La IA ya se utiliza en la banca digital para mejorar la experiencia del cliente, automatizar procesos y reducir el riesgo de fraude. Pero la hiperpersonalización de la banca abre perspectivas aún más increíbles para la experiencia del cliente.
Solo dos meses después de su lanzamiento, ChatGPT con tecnología GPT-3 alcanzó los 100 millones de usuarios activos mensuales, convirtiéndose en la aplicación de más rápido crecimiento en la historia, según un informe de UBS. ChatGPT es un modelo de lenguaje que utiliza procesamiento de lenguaje natural y técnicas de aprendizaje automático de inteligencia artificial (IA) para comprender y generar respuestas similares a las humanas a las consultas de los usuarios.
Comparo la aparición de GPT con el lanzamiento de Internet, en términos de impacto en el futuro de la humanidad. Permite que las máquinas entiendan y generen interacciones lingüísticas de una forma revolucionaria. La IA GPT (Transformador preentrenado generativo) tiene el poder de alterar la forma en que nos relacionamos con la tecnología, al igual que lo hizo Internet.
Solo han pasado dos meses desde el lanzamiento, pero ya podemos ver cuánto impacta ChatGPT en nuestra experiencia. Internet está lleno de ejemplos de indicaciones locas, a las que ChatGPT brinda respuestas precisas y competentes. Las personas están adoptando rápidamente el poder de ChatGPT para aprovechar su trabajo habitual. Ya se ha convertido en un asistente y asesor personal de IA para millones de creadores de contenido, programadores, profesores, agentes de ventas, estudiantes, etc.
ChatGPT ha demostrado los beneficios de usar IA en términos de experiencia de usuario, y los grandes nombres ya están declarando el lanzamiento de soluciones rivales de IA GPT. Y la pregunta principal para mí, como estratega financiero de UX, es cómo la tecnología de inteligencia artificial afectará la experiencia del cliente bancario y financiero.
La experiencia del cliente es la clave del éxito empresarial en la era digital. Según una encuesta de North Highland, el 87% de los ejecutivos de negocios perciben CX como un motor de crecimiento superior. La investigación de Harris Interactive, en 2022, mostró que casi 4 de cada 5 encuestados abandonarían una marca a la que son leales después de tres o menos encuentros con clientes insatisfactorios. Según un estudio de Accenture, el 91 % de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en marcas que identifican, recuerdan y brindan ofertas y recomendaciones relevantes.
Para asegurar una ventaja competitiva principal, la experiencia del cliente debe ser contextual, personalizada y adaptada. Y aquí es donde la IA se convertirá en la tecnología de punta para garantizarlo. Según Temenos, el 77 % de los ejecutivos bancarios creen que la IA será el factor decisivo entre el éxito o el fracaso de los bancos. Según la Encuesta global de IA de McKinsey de 2021, el 56 % de los encuestados informaron el uso de IA en al menos una función.
Podemos pronosticar que la tecnología ChatGPT afectará la experiencia del usuario en la industria bancaria de varias maneras.
En primer lugar, puede analizar los datos de los clientes para comprender sus preferencias y necesidades, y utilizar esta información para brindar un servicio de atención al cliente personalizado y soporte a los usuarios, atendiendo sus consultas e inquietudes en tiempo real. Podría incluir asesoramiento financiero personalizado, recomendaciones de productos específicos, detección proactiva de fraudes y la reducción a cero de los tiempos de espera de soporte. ChatGPT puede guiar a los clientes a través de la incorporación, verificación de identidad, configuración de cuentas y orientación sobre los productos y servicios disponibles.
En segundo lugar, ChatGPT puede automatizar muchas tareas rutinarias, como consultas de saldo de cuenta y restablecimiento de contraseña, lo que libera a los representantes de servicio al cliente para que se concentren en problemas más complejos. Puede aumentar la eficiencia y reducir los costos para los bancos al tiempo que brinda una atención al cliente más rápida y precisa, lo que permite a los bancos evitar la necesidad de grandes equipos de atención al cliente. Y todo esto estaría disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que facilitaría que los clientes obtengan ayuda cuando la necesiten respondiendo preguntas, resolviendo problemas y brindando educación financiera fuera del horario comercial habitual.
En tercer lugar, ChatGPT puede brindar una experiencia bancaria conversacional, integrándose con las aplicaciones bancarias para proporcionar un único punto de contacto para que los usuarios realicen transacciones, vean información de la cuenta y reciban alertas a través del chat o la interfaz de voz en varios idiomas. Puede simplificar la experiencia del usuario y reducir la complejidad de las operaciones bancarias, facilitando el uso de servicios bancarios y financieros en todo el mundo, incluso para hablantes no nativos.
La IA en la banca digital potencia el futuro
La industria bancaria ha sido presionada para adaptar las nuevas tecnologías desde hace algún tiempo. La creciente presión de la competencia con las empresas Big Tech y el número emergente de Fintechs se aceleró en gran medida por el impacto de la pandemia, lo que no dejó más remedio que tomar medidas inmediatas.
Está claro que el crecimiento explosivo de la base de clientes de los retadores depende de la capacidad de eliminar prácticas obsoletas y adoptar un nuevo enfoque centrado en el usuario para hacer negocios ajustándose a las crecientes necesidades de los clientes y las tendencias digitales.
De hecho, cuando se trata de una amenaza competitiva, el 50 % de los banqueros consideraría PayPal y ApplePay, mientras que el 34 % nombra a las grandes empresas tecnológicas como Google, Facebook y Alibaba, según The Economist Intelligence Unit.
Sesenta y seis por ciento de los ejecutivos bancarios dicen que las nuevas tecnologías seguirán impulsando la esfera bancaria global durante los próximos cinco años. Señalan que la IA, el aprendizaje automático, la cadena de bloques o el Internet de las cosas (IoT) tienen un impacto significativo en el sector, según Temenos.
A medida que la cantidad de soluciones tecnológicas avanzadas de procesamiento de datos y personalización a través de IA se vuelve cada vez más accesible, se amplían las oportunidades que las instituciones financieras (IF) pueden ofrecer a sus clientes. La pregunta es qué tan bien se ejecutarán.
“El banco número uno del mundo será una empresa de tecnología”, como predijo Brett King, influencer, autor y futurista de Fintech. Es cierto. Los bancos del futuro necesitan digitalizarse y crear sus estrategias digitales en consecuencia. Es inimaginable que una empresa digital tarde en adaptarse a los avances tecnológicos.
Según Temenos, el 33 % de los banqueros utilizan actualmente plataformas bancarias de IA para desarrollar asesores digitales y canales de participación asistidos por voz. Los superpoderes de la IA también descubren los beneficios de una mayor productividad, retención de clientes, evaluación de riesgos, prevención de fraude, procesos mejorados para la lucha contra el lavado de dinero (AML) y controles regulatorios mejorados de conocimiento de su cliente (KYC).
El impacto de la IA en la experiencia del cliente (CX) en la industria bancaria es significativo. La tecnología de inteligencia artificial tiene el potencial de revolucionar la forma en que los bancos interactúan con sus clientes, brindando servicios más personalizados, eficientes y seguros. Existen múltiples beneficios potenciales al usar IA en la banca digital, que incluyen:
- Asesoramiento financiero personalizado
La IA se puede utilizar para proporcionar recomendaciones y asesoramiento financiero personalizado a los clientes, en función de sus datos y preferencias individuales. Esto puede ayudar a los clientes a tomar decisiones financieras más informadas y, potencialmente, a mejorar su bienestar financiero.
- Atención al cliente automatizada
Los chatbots con tecnología de inteligencia artificial pueden proporcionar respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes, lo que libera a los representantes humanos de servicio al cliente para que manejen problemas más complejos. Los asistentes virtuales pueden brindar soporte personalizado a los clientes, responder sus preguntas y ayudarlos con tareas como realizar transacciones o administrar sus cuentas.
- Detección de fraude
AI puede ayudar a identificar posibles fraudes al analizar grandes cantidades de datos e identificar patrones que pueden indicar actividad sospechosa y tomar las medidas adecuadas para evitar pérdidas. Esto puede ahorrar tiempo y recursos para el banco y reducir el riesgo de pérdidas financieras.
- Toma de decisiones mejorada
La tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) impulsada por IA se puede utilizar para analizar y comprender automáticamente grandes volúmenes de comentarios de los clientes y otros datos no estructurados. Esto puede proporcionar información valiosa para los bancos, ayudándolos a mejorar sus productos y servicios y a tomar decisiones más informadas.
- Analítica predictiva
La IA se puede usar para analizar datos históricos y hacer predicciones sobre el comportamiento futuro de los clientes, que se pueden usar para optimizar productos y servicios.
- Gestión del riesgo
La IA puede ayudar a los bancos a identificar y gestionar los riesgos mediante el análisis de datos y proporcionando información en tiempo real.
En general, el uso de la IA en la banca tiene el potencial de brindar numerosos beneficios, tanto para los clientes como para los propios bancos.
- Experiencia inmersiva
AI ayudará a habilitar las operaciones bancarias utilizando interfaces alternativas, como voz, gestos, neuro, VR y AR en Metaverse. Esto permitirá la implementación de soluciones bancarias en diferentes experiencias.
Principales resultados del uso de soluciones de inteligencia artificial en la banca
1. Mayor mano de obra y rentabilidad
Muchos bancos saben claramente lo que pretenden lograr con la IA, no solo en términos de mayor satisfacción del cliente, sino también en términos de productividad y eficiencia.
Se predice que, en los próximos años, la IA reemplazará por completo la mayoría de los trabajos en la banca y otras industrias. El software de IA solo requeriría un mantenimiento regular en lugar de vacaciones, descansos, el riesgo de error humano y la demanda de aumentos. Los bancos ya están buscando formas de optimizar las capacidades de los chatbots de IA y los asistentes de voz para que sea posible resolver casi cualquier consulta de los clientes sin una persona viva a la vista.
Por ejemplo, CaixaBank de España utiliza IA para procesar más de 12,000 transacciones por segundo en las horas pico y cuenta con un conjunto de datos de 900 terabytes para mejorar la experiencia del cliente. La unidad de inteligencia comercial del banco, que cuenta con 100 miembros, utiliza big data, inteligencia artificial y aprendizaje automático para comunicarse con los clientes de manera más eficiente. Como resultado, los niveles de personal de las sucursales son la mitad del promedio de la eurozona y los costos de CaixaBank son los más bajos de su grupo de pares nacionales. El estudio de The Economist Intelligence Unit y Temenos
Aunque muchas profesiones tradicionales están siendo reemplazadas gradualmente por máquinas, mientras haya necesidad de empatía, habrá trabajos para personas emocionalmente inteligentes.
Es esencial tener en cuenta que la esencia de una nueva tecnología como la IA es facilitarnos la vida, por lo que es muy importante que las innovaciones sean fáciles de entender y usar por la mayoría de los clientes no expertos en tecnología. Para garantizar eso, no basta con tener ingenieros brillantes con un coeficiente intelectual muy desarrollado.
Existe la necesidad de personas altamente inteligentes emocionalmente que sirvan como traductores entre los clientes y la complejidad de las oportunidades descubiertas por las nuevas tecnologías.
Esto explica por qué la demanda de expertos en CX/UX de banca digital está aumentando rápidamente. Son los defensores de los usuarios que garantizan un enfoque centrado en el usuario en el desarrollo de productos digitales.
Lo que diferencia a los robots de las personas es la capacidad de sentir emociones y empatía entre ellos. Esto significa que, si bien la tecnología futura podría descubrir superpoderes para la humanidad, depende de las personas reales detrás de las máquinas determinar el éxito del resultado.
La otra cara de la moneda es cómo el poder de la IA mejorará las habilidades y capacidades de los profesionales que permanecerán en sus puestos. No hay duda de que la velocidad y la eficiencia de las tareas diarias de un arquitecto o diseñador de UX, por ejemplo, se dispararían, ya que la IA clasificaría grandes cantidades de datos disponibles para ofrecer una selección de las mejores opciones para que el experto en UX tome una decisión. decisión.
2. Los campeones en personalización disparan la experiencia del cliente
Según la investigación de Wunderman, el 79 % de los clientes en los Estados Unidos está seguro de que las marcas deben demostrar comprensión y atención hacia sus clientes, y el 89 % está dispuesto a comprometerse con empresas que no solo muestren atención sino que vayan más allá de eso.
Es cierto que la clave para convertirse en una empresa financiera exitosa post-COVID es enfocarse al 100% en resolver los problemas de los clientes de la manera más efectiva posible, en lugar de seguir un escenario estandarizado.
Requiere una verdadera empatía hacia los clientes: llegar a conocerlos, sentir su dolor como el suyo propio y brindar una solución que hará que sus vidas sean mejores y más fáciles. Esto requiere experiencias bancarias personalizadas y contextuales.
En la era digital, el enfoque único para todos ya no funciona como exigen los clientes y están rodeados de una experiencia más personalizada. Según un estudio de Wunderman, el 63% de los consumidores afirma que las mejores marcas son las que superan las expectativas a lo largo del recorrido del cliente. La mejor manera de superar las expectativas y mostrar a los clientes que la marca financiera se preocupa por ellos es ofrecer un verdadero valor y beneficio que se adapte a las necesidades específicas que enfrentan los clientes.
Mediante el uso de big data y asistentes de inteligencia artificial, las personas podrán obtener información y recomendaciones hiperpersonalizadas sobre cómo mejorar su salud financiera y qué productos podrían considerar incluso antes de que ellos mismos lo hayan pensado.
3. Posibilidades de Productos Financieros Personalizados y Contextuales
Los productos financieros contextuales personalizados impulsados por la tecnología deben:
- informar a los usuarios sobre cualquier situación que requiera su atención;
- ayudar a mejorar la salud financiera de los usuarios al monitorearla y brindar recomendaciones;
- hacer previsiones financieras y ofrecer posibilidades diseñadas de forma única de acuerdo con las necesidades y objetivos específicos del usuario, en un contexto específico;
- en un futuro cercano, también debería permitir a los usuarios realizar operaciones financieras utilizando procesamiento de voz, gestos, neurociencia, VR y AR.
Una aplicación que proporcione una experiencia contextualizada debería ser capaz de predecir el momento exacto en que un usuario necesita un producto específico y proporcionarlo mediante la combinación de big data con análisis predictivos basados en el comportamiento. Los datos ya disponibles para los titulares podrían usarse para proporcionar ofertas personalizadas basadas en el comportamiento financiero y de compras del usuario incluso antes de que el usuario lo haya solicitado.
Esto proporcionaría no solo una experiencia increíble para los usuarios, sino también un factor clave del que carecen muchos servicios financieros de hoy en día: la velocidad.
4. Ofertas contextuales y personalizadas en lugar de anuncios molestos
Las aplicaciones móviles y los sitios web de muchas IF suelen estar repletos de información promocional redundante sobre la propia IF y los beneficios de sus productos y servicios. Pero, si esta información específica no es relevante para el cliente, simplemente se vuelve molesta y crea una sensación de presión.
Los usuarios olvidan información pero recuerdan experiencias, y las experiencias se crean a partir de las emociones. Esto significa que la información debe integrarse en un contexto de uso.
Debería convertirse en una parte orgánica de la experiencia del usuario bancario. Las ofertas personalizadas creadas por IA permiten conexiones con los clientes en un nivel emocional, en lugar de molestarlos con toneladas de descripciones de productos inútiles y sobrecarga de información.
Una de las características más poderosas que la IA de la banca digital puede proporcionar son las promociones personalizadas. Esto se puede asegurar mediante el uso de análisis predictivos.
Debe combinar el análisis de la actividad financiera del usuario, su entorno social y el análisis de big data sobre patrones de comportamiento típicos, datos de geolocalización y análisis contextual.
Por ejemplo, las notificaciones automáticas basadas en la ubicación sobre la ubicación de los cajeros automáticos locales pueden aparecer cuando el usuario cruza la frontera. La compra de un billete de avión puede ser una buena oportunidad para ofrecer una póliza de seguro de viaje. Los gastos por hijos o las subvenciones por maternidad detectados por la IA bancaria podrían convertirse en una razón ideal para ofrecer un préstamo para aumentar el espacio habitable.
En el mercado bancario del futuro, los usuarios no tienen que navegar por una larga lista de productos financieros. En cambio, al utilizar las API de Open Banking, Light Bank elegirá la solución adecuada entre cientos de productos entregados por proveedores externos. La Inteligencia Artificial prepara una oferta personalizada preaprobada en solo unos segundos al calificar los perfiles financieros de los usuarios.
La futura experiencia del usuario bancario debe ser totalmente personalizada y capaz de generar soluciones que se ajusten a las necesidades específicas de cada cliente en circunstancias específicas, justo cuando los clientes las necesitan.
Para proporcionar propuestas personalizadas para cada cliente, la IA podría usarse para obtener una calificación crediticia del cliente más precisa basada no solo en el perfil del banco del usuario y el historial crediticio, sino también en los perfiles sociales y la actividad fuera de línea. Esto permitiría al banco generar una propuesta personalizada incluso antes de que el usuario la haya solicitado. Lo único que tiene que hacer el cliente es elegir la propuesta que mejor se adapte a sus necesidades y pulsar un único botón.
5. La IA requiere una cultura y una estrategia centradas en el ser humano
Las posibilidades de la IA son grandiosas, pero, al final, su potencial se reduce a un aspecto central: el cambio de mentalidad y cultura de la empresa.
La enorme fuerza impulsada por la tecnología de la IA puede hacer que nuestras vidas sean mejores que nunca o provocar un desastre. Esto podría suceder si la IA se integra sin un enfoque nítido en la centralidad humana.
Ya hay preocupaciones entre los clientes sobre cómo las tecnologías de IA utilizarán sus datos y si es seguro. Según el estudio de The Economist Intelligence Unit y Temenos, el 34 % de los clientes está preocupado por la falta de claridad en torno al uso de datos, mientras que el 40 % estaba preocupado por la seguridad de su información financiera personal.
También hay incertidumbre dentro del liderazgo de las organizaciones. Según un informe de Board Agenda, el 78 % de los presidentes de juntas, directores, directores ejecutivos, directores financieros y otros ejecutivos no pudieron confirmar que la junta y la alta gerencia comprendan suficientemente las implicaciones de la IA para el negocio y la industria, incluido su impacto en la sociedad o la geopolítica. .
Muchos ejecutivos enfatizan las principales ganancias comerciales de la IA, como el ahorro de costos y la eficiencia, mientras que el 76 % está preocupado porque “el uso de la IA en la empresa introducirá cambios éticos o culturales significativos dentro de la empresa que deberán administrarse con cuidado”.
Está claro que muchas organizaciones y sus líderes carecen de claridad sobre el asunto, así como del conocimiento y las habilidades para garantizar una integración de IA exitosa que realmente sea beneficiosa. ¿Qué se puede hacer al respecto?
Principales Casos de Uso del ChatGPT en Banca
A pesar de las perspectivas inspiradoras que abre la tecnología de IA para mejorar la experiencia del cliente en la banca, la implementación de ChatGPT en los productos bancarios puede plantear algunos desafíos. Uno de los principales retos es salvaguardar la seguridad y privacidad de los datos de los clientes. Los bancos deben garantizar que la interfaz de chat sea segura y que los datos confidenciales estén protegidos contra el acceso o la divulgación no autorizados.
Otro desafío es capacitar a ChatGPT para comprender el lenguaje y la terminología específicos de la industria bancaria. Los bancos deben proporcionar datos de capacitación relevantes e integrar el modelo con sus sistemas existentes para garantizar que pueda brindar respuestas precisas y adecuadas a las consultas de los usuarios.
Y el último desafío es la adopción por parte del cliente. Los bancos deben asegurarse de que los clientes conozcan la interfaz de chat y sus beneficios, y se sientan cómodos usándola. Requiere esfuerzos adicionales de educación y diseño de productos para proporcionar una interfaz de chat fácil de usar para demostrar sus beneficios a los clientes.
Al aprovechar sus capacidades de procesamiento de lenguaje natural y la comprensión de los datos de los clientes, la tecnología ChatGPT puede convertirse en una excelente solución para brindar una experiencia de usuario más personalizada, eficiente y conveniente en los servicios bancarios y financieros.
Hay 10 casos de uso obvios para ChatGPT en la banca:
1. Consultas de cuenta
Los usuarios bancarios pueden emplear chatbots para monitorear los saldos de sus cuentas, el historial de transacciones y otra información relacionada con la cuenta.
2. Transferencias de dinero
Los usuarios pueden realizar transferencias de fondos a otras cuentas o pagar a los comerciantes a través del chatbot.
3. Solicitudes de préstamo
Los chatbots pueden ayudar a los usuarios a solicitar préstamos y guiarlos a través del procedimiento de solicitud.
4. Seguimiento de la puntuación de crédito
Los chatbots pueden ayudar a los usuarios a verificar sus calificaciones crediticias y brindarles consejos sobre cómo mejorarlas.
5. Asesoramiento financiero
Los chatbots pueden brindar asesoramiento sobre inversiones y ayudar a los usuarios a tomar decisiones de inversión informadas.
6. Prevención del fraude
Los chatbots pueden ayudar a los bancos a prevenir el fraude al monitorear las transacciones de los usuarios y detectar actividades inusuales.
7. Servicio al cliente
Chatbot puede brindar una atención al cliente rápida y efectiva respondiendo preguntas comunes y solucionando problemas simples.
8. Gestión de cuentas
Los chatbots pueden ayudar a los usuarios a administrar sus cuentas organizando pagos automáticos, cambiando información personal y más.
9. Reclamos de seguro
Los usuarios pueden utilizar chatbots para enviar reclamos de seguros y obtener información sobre el procedimiento de reclamos.
10. Planificación financiera
Los chatbots pueden ayudar a los usuarios con las tareas de planificación financiera, como la elaboración de presupuestos y el establecimiento de objetivos financieros.
- Distribución de relaciones públicas y contenido potenciado por SEO. Consiga amplificado hoy.
- PlatoAiStream. Inteligencia de datos Web3. Conocimiento amplificado. Accede Aquí.
- Acuñando el futuro con Adryenn Ashley. Accede Aquí.
- Compra y Vende Acciones en Empresas PRE-IPO con PREIPO®. Accede Aquí.
- Fuente: https://www.finextra.com/blogposting/24314/chatgpt-use-cases-in-the-future-banking?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
