El año 2022 fue uno de crecimiento más lento para el comercio electrónico, ya que los mercados volvieron a los niveles previos a la pandemia. A pesar de esto, los comerciantes, analistas e inversores son optimistas de que las compras en línea seguirán creciendo en 2023. Se ha proyectado que las ventas de comercio electrónico en todo el mundo superarán $ 6 billones en valoración y representan más del 22 % de las ventas minoristas totales, frente a los $3.4 billones (13.8 %) en 2019.

Sin embargo, con la promesa de oportunidades, podemos esperar más movimientos del mercado en el nuevo año, debido a la naturaleza acelerada de la industria, los nuevos participantes y consolidaciones del mercado, y los entornos comerciales en constante cambio. El comportamiento del consumidor seguirá evolucionando y los límites entre las compras físicas y las online seguirán desdibujándose.

Para sostener y acelerar el crecimiento, las marcas de comercio electrónico deben mirar hacia adentro y optimizar lo que ya está disponible: el valor de vida del cliente (CLV). Los siguientes son los desafíos más importantes que enfrentará la industria del comercio electrónico global en 2023 y cómo superarlos.

Inflación mundial y aumento de los costes: ¿hay luz al final del túnel? Inflación global está causando más problemas para las empresas de comercio electrónico, reduciendo su capacidad de gastar para adquirir más clientes dentro de los segmentos objetivo. El efecto secundario más dañino es el rápido aumento de los costos de adquisición de clientes. Además, la competencia por el mismo segmento de clientes contribuye a mayores gastos de marketing y publicidad. Con las presiones inflacionarias que ya afectan el gasto de los consumidores, se necesitará más que nunca para que gasten con usted.

Para las empresas de comercio electrónico que carecen de una estrategia diversa de adquisición de clientes, el aumento de los costos de publicidad en línea se come el resultado final. Y pagar para conseguir nuevos clientes afecta sus márgenes de beneficio a largo plazo, independientemente del poder adquisitivo. La adquisición de nuevos clientes es cinco veces más costoso que retener los existentes. Los clientes recién adquiridos también son menos probable (una probabilidad de entre 5% y 20%) para realizar una compra que los clientes existentes (60%-70%).

Entonces, no sorprende que las empresas se estén dando cuenta de que retener a los clientes leales tiene sentido desde el punto de vista financiero. ¿No queremos todos aumentar las ganancias mientras mantenemos los costos de adquisición bajo control?

Aumento de las expectativas de los clientes: la amazonificación afecta duramente a los comerciantes más pequeños. Los clientes nunca están satisfechos y sus expectativas siguen creciendo con cada pedido. Esperan que conozca sus preferencias y que su negocio pueda satisfacer sus necesidades. Quieren velocidad, conveniencia y, lo que es más importante, la seguridad de que obtendrán lo que pagaron y cuándo llegará.

En la raíz de estas expectativas se encuentran la anticipación y la emoción de recibir compras. Los clientes anhelan experimentar esperanza y confianza en el proceso de entrega. Existe una gran oportunidad de utilizar los datos logísticos para convertir estas emociones apremiantes en una ventaja competitiva. Puede hacer esto rastreando el pedido desde el almacén y el centro de cumplimiento hasta el destino final, y luego convirtiendo esos pasos en puntos de contacto comunicables con el cliente.

Muchas empresas de comercio electrónico aún no utilizan datos de logística para comprender y satisfacer las expectativas de los clientes. Tienen poca o ninguna visibilidad de lo que sucede una vez que el cliente realiza el pago y se inicia el proceso de logística. Dejan este paso crucial de la experiencia del cliente en manos de terceros, como socios de cumplimiento o transportistas.

Esta es una oportunidad que queda en manos de su pareja y fuera de su control. Sin embargo, cuando su negocio recupera el control sobre esta parte del proceso de compra, utilizando datos de almacén y transportistas en tiempo real, brindándolos a los clientes puede mantenerlos 100% comprometidos y satisfechos.

Los clientes quieren estar informados sobre cuándo se procesa el pedido, cuándo está listo para enviarlo al transportista, cuándo se ha recogido, si pasó o no la aduana y cuándo se entregará. Quieren estar informados sobre su pedido en cada paso del camino.

Cuando mantiene contentos a sus clientes durante el último tramo del viaje de un pedido, es más probable que se mantengan leales a su marca. A Una mejora del 5 % en la retención de clientes puede conducir a una mejora de al menos un 24 % en los beneficios.

Logística de la primera a la última milla: ¿siempre tiene que ser un desastre? Las graves interrupciones en las cadenas de suministro globales en los últimos dos años están provocando que las empresas adopten nuevas estrategias y tecnologías para mejorar la resiliencia y la eficiencia. Sin embargo, a medida que se vuelven más inteligentes y ágiles, el nivel de complejidad aumenta exponencialmente.

Para las empresas de comercio electrónico en 2023, esta complejidad se sentirá tanto en la logística ascendente como descendente. Si bien aún es necesario administrar la logística ascendente, el tramo descendente impacta directamente en su negocio. Si ofrece venta minorista omnicanal, la experiencia de compra debe ser consistente, con la velocidad y la confiabilidad como factores clave. Para las empresas de comercio electrónico, los riesgos son mucho mayores. Los problemas serios de cumplimiento podrían hacer que los clientes abandonen rápidamente.

Los principales actores como Amazon están bien equipados para gestionar esta complejidad y ofrecer un cumplimiento rápido. Las empresas más pequeñas requieren más recursos para competir en la misma escala. Aún así, al construir e invertir en su ventaja de datos, pueden resolver mejor este problema agregando, analizando y agregando valor a los datos de logística.

Los datos es donde sucede la magia. Al estandarizar los conjuntos de datos disponibles para las empresas de comercio electrónico, pueden aumentar la visibilidad del rendimiento del operador y abrir nuevos canales de participación del cliente.

Explore las herramientas más sofisticadas que utilizan el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para estimar con precisión las fechas de entrega, una característica que incluso los grandes comerciantes de comercio electrónico luchan por proporcionar y que es un cambio de juego en la optimización de conversión de pago.

Para volverse verdaderamente centradas en el cliente, las empresas deben priorizar de principio a fin. El cambio es constante. Su empresa necesita organizar, agilizar y optimizar los procesos internos y de cara al cliente. El objetivo es hacer que todo el viaje sea fluido y placentero, desde el descubrimiento hasta la recompra. Cuando los clientes tienen una excelente experiencia de compra, es más probable que regresen y gasten más.

La implementación de datos logísticos de extremo a extremo para aumentar el CLV es una forma garantizada de invertir en el futuro de su negocio de comercio electrónico. Minimiza los costos de marketing, construye relaciones a largo plazo con los clientes, impulsa la visibilidad de extremo a extremo y protege sus resultados. 

En el centro se encuentra el compromiso con la satisfacción del cliente, el dominio de los datos operativos y el coraje de hacer lo que sea necesario para crear la mejor experiencia de entrega. Las empresas que se mantengan al día con estos desafíos podrán aprovechar las oportunidades para aumentar los ingresos y aumentar las ventas en 2023.

Dana von der Heide es fundadora y directora comercial de Realizar paquete.

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• Fuente: https://www.supplychainbrain.com/articles/36286-data-the-secret-weapon-for-e-commerce-merchants